家庭维修是个矛盾的行业。

家电保有规模激增，房屋加速折旧也可以预期，广义上的家政服务越来越成为刚需，市场规模近万亿且仍在持续扩大。

但同时这个赛道又小、乱、散，从获客、服务交付的标准化，到客户的沉淀和复购，处处是问题，在从业者眼里是个不折不扣的苦活累活。

这个时候，很需要行业头部的标杆示范作用。

通过对家庭维修行业的观察，我们发现啄木鸟家庭维修作为这个赛道的头部玩家，做出了一些很有意义的探索和尝试。

首先是在交付的范围和水平上，啄木鸟家庭维修提供了超过300个细分类别的服务场景，包括防水补漏、管道疏通、墙面翻新等业内少见的项目，且搭建了一支高素质、专业化的维修工程师队伍，全部经过专业化的培训和考核，确保为用户提供高质量的维修服务。

其次就是啄木鸟家庭维修积极拥抱数字化，通过与腾讯广告的合作，将AI客服应用于客户咨询和需求筛选，快速响应用户需求，提升了整体链路的效率，更好地满足了用户的需求，提升用户服务体验。

同时，啄木鸟家庭维修不断优化自己在腾讯平台的广告内容和投放策略，提升了点击率和转化率，实现了更精准的触达和曝光，沉淀了一批高质量、高粘性的用户群体。

沥金与啄木鸟家庭维修联合创始人兼COO 李奇隆展开对话，围绕行业痛点、用户体验、转化获客等方面进行探讨，为行业找到了更多有参考价值的范式。

前面提到过，家庭维修这个赛道小、乱、散，要想从这个赛道突围，非得有点权威的本事不可。

李奇隆说，“不同消费者对服务价值的评判标准各不相同，而通过确保服务的稳定性、即时性与可靠性来提高消费者满意度才是关键所在。”

这个角度来讲，啄木鸟家庭维修可能不是最早打出“正规家庭维修”心智的，但绝对是这个心智中做得最到位的。

价格不透明、时效性差、服务不规范，是这个行业长久存在的痼疾。而且因为信息不对等，还存在着单次博弈导致消费者和维修工程师互不信任的困境。

要打破这种怪圈，需要平台先把关系理顺。作为采取O2O模式的平台，啄木鸟家庭维修对工程师一端提出了极高的要求。

除了必须达到最基础的职业技能门槛，所有工程师必须持证上岗以外，啄木鸟家庭维修对上门维修的时效性、服务水平和态度都作出了规定，同时定期进行培训，提高服务的水准和质量。

为了加强管理，也同时为了体现服务的价值，啄木鸟家庭维修还给工程师们评了星级，星级越高的工程师在派单时越能得到倾斜。

目的只有一个：让消费者体验到，啄木鸟家庭维修的服务不仅准时、快速，质量还很稳定。

这一套流程跑下来，不仅仅获得了用户的认可，也让更多优秀的工程师资源向啄木鸟家庭维修汇聚，形成了正向反馈，实现了工程师、用户与平台的多赢。

随着生意的拓展，啄木鸟家庭维修敏锐发现了一个趋势：

同样是需要维修相关的服务，相比于一般的报修程序，年轻消费群体更喜欢通过互联网平台搜索靠谱的服务商。

对于平台一方而言，增长问题就转变为如何快速找到高质量、有需求的客户群体，然后高效触达，再快速转化。

啄木鸟家庭维修把目光放到了腾讯生态这个蓝海。

这里有上亿级的流量池，微信、朋友圈、视频号覆盖了各种圈层和需求的群体，完全可以筛选出高潜力的目标群体，为什么不在这里做用户的触达、转化和承接呢？

为了实现这个目标，啄木鸟家庭维修采取了几项递进的策略。

首先是构建了一套以搜一搜为主、视频号等渠道为辅的投放策略。

比起被动接受信息，年轻消费群体更喜欢自己动手找，搜一搜恰好满足了用户的这一偏好。通过对搜索关键词的设置和关联词的拓展，消费者搜索相关需求时即被充分触达。对啄木鸟家庭维修来说，既实现了高效获客，也降低了投放成本。

啄木鸟家庭维修通过与腾讯广告的数据共建，基于历史触达与成交进行多维度人群洞察和市场需求分析，发现家庭维修存在很明显的季节性和地域性差别。比如每年的春节前后家庭保洁需求暴增，夏季则是空调维修的旺季，而南方更关心除潮，北方更在意对地暖的维保。

凭借腾讯广告的平台能力，啄木鸟家庭维修在不同的时间和地点优化不同类型的关键词，确保用户无论搜索“修空调”还是“修地暖”，啄木鸟家庭维修都排在搜索结果的前列，实现精准高效的触达。

在视频号等场域，啄木鸟家庭维修制定了两步走的投放策略。前期先依靠微信豆投流以粉丝数量为投放目标，实现短期拿量快速积累起用户基数；后期发布大量高质量的短视频内容，增加了ADQ投放的方式，进行针对性投放，高效触达目标客群，吸引了大量用户关注官方视频号。

啄木鸟家庭维修还建立了掌握专业家庭维修知识的直播团队，为用户提供即时解决方案，在直播聊天的过程中就解答了用户的疑问，直接在直播间完成转化。

另外，啄木鸟家庭维修通过不同产品+腾讯区域智能定向的方式，同时考虑了用户与工程师的地域分布，避免了服务超品超区的现象，确保每一次推广都能触达目标用户，同时提升了两端的匹配效率和体验，也加深了品牌“靠谱正规”的形象。

用李奇隆的话说，“我们用数字化的方式呈现服务的地域和时效，尽可能减少用户和工程师的不确定性。”

这一套组合拳的效果十分显著，啄木鸟家庭维修今年在腾讯生态内的用户体量同比提升了4倍。

其次是构建了既多元、又可一站式直达的转化链路。

对于家庭维修行业来说，用户的耐心是很有限的，如果触达-咨询-转化的链路又长又复杂，损失率会极高。甚至有些数字化程度不够的品牌，用户需要在多个不同的平台间跳转，体验很糟糕。

在腾讯的生态内这个问题变得简单多了，用户可以通过搜一搜、朋友圈、视频号等多种方式触达，之后全部可以通过微信客服来在线咨询，最终完成转化。这个过程流畅丝滑，用户体验极佳。

在拉新和转化之外，啄木鸟家庭维修还借助生态进行私域运营，实现了更高的复购率。

对于家庭维修而言，用户完成服务确认收款，并不只是这次服务的结束，它更应该是一个开始。消费者只要认同服务质量，下次遇到相同的需求往往会选择复购。

所以啄木鸟家庭维修很重视自己私域沉淀的问题，而企微恰好在后链路上解决了这个问题。

啄木鸟家庭维修服务了上千万的客户群体，这里面相当多数都沉淀在了私域里，有一对一的专属服务。根据下单频次、用户习惯及喜好等维度，可以对用户进行更细致的分类，提供更准确的服务，建立起长线信任的关系。

整条链路跑下来，会发现啄木鸟家庭维修的思路很清晰，通过一个好的平台，把从获客到复购的每个环节打透，自然就获得了高速的增长。

啄木鸟家庭维修之所以成为了家庭维修赛道的头部品牌，关键就在于做了两件事。

首先是给自己，也是给行业树立一个“正规”的标杆。

不仅仅是服务的覆盖范围，还有人才队伍的建设和培养。目前啄木鸟家庭维修已经拥有的300多项服务场景，只是这一领军意识的外化，关键仍然在于对消费者需求的动态掌握，和对工程师队伍的考核与培养，这是一门长线的生意。

其次是拥抱数字化，完成自己的数字化基建，同时依托腾讯生态，打通线上线下的完整链路，提升整体业务的效率。

一方面是全面布局公众号、视频号、小程序等基础设施，让相关链路可以落地，同时高度重视搜一搜，激活对消费者的精准触达，打通整个业务链路。

另一方面，是通过对私域用户的精细化运营，在了解用户特征的基础上，找到他们所对应的服务需求点，并最大化地满足用户需求。

对于家庭维修行业来说，标准化、智能化、品质化的趋势已经极为明显，一个新的增量时代就在眼前。

啄木鸟家庭维修带来的最大启发是，腾讯广告的全链路玩法具有普适性，借助生态品牌同时补齐了高效获客和后链路快速转化的拼图，在营销上大有潜力可挖。