调解社工：罗秀球

2023年6月某日，吴某前来社区民警中队前台寻求帮助，称前段时间在淘宝上订做了一个庭院大门2万多元，5月份收到大门，安装过程发现大门与之前图纸上的尺寸不一致，导致无法正常安装，随后找淘宝卖家胡某协商解决方法，门的宽度得到了解决，但又因大门的高度出现偏差，再次找卖家协商，吴某自称，自己多次打电话给卖家，刚开始还接电话，后来就直接不理，所以吴某就专程从贵州赶来与卖家进行协商庭院大门问题，希望卖家能给一个解决方案。

货品定制尺寸存疑，买卖双方分责定赔起分歧

从资料上看，卖家门窗定制工厂确实在民警中队辖区范围内。接警工作人员进一步了解情况后与吴某解释，该案件属于买卖纠纷，可以提供平台让双方当事人面对面进行协商处理，后找到了驻点调解社工进行跟进。

接案后，调解社工向吴某了解事情的经过与想法。随后根据吴某提供的电话，与卖家胡某联系约定双方当事人第二天到中队调解室，就定制大门尺寸有误问题进行协商处理。

当天，卖家表示大门的宽度是由于自己的师傅量尺寸的时候量错了，导致大门宽度不够，自己愿意承担一部分责任，但是大门高度的问题是买家要求降低的，如按照之前给出的图纸高度是没有问题的，因买家地面还要加高，门的高度不用那么高，自己要求师傅把门的高度降低的，这一部分的责任应该买家自己承担责任，就此卖家胡某提出两个解决的方案：①按照买家自己提供的尺寸进行重新定做一个大门，另补差价2万元；②在原来的交付的大门上按照买家的意愿加高大门的高度，另补差价1万元。

但吴某却不愿意再多出一分钱，提出让卖家重新按照尺寸再做一个，卖家自然不同意，双方陷入僵持状态。

情理分析获信任，友好沟通平价差

见状，调解社工与双方当事人分别沟通协商。社工首先与买家吴某分析，吴某确实在微信上提出修改大门高度尺寸，都有微信截图为证，如调解不成，走诉讼途径也对自己不利，而需花费更多的时间和金钱。调解社工建议在补差价的金额上面可以与卖家胡某协商一下，双方都存在错误，情理上双方都需承担费用。调解社工再与卖家胡某分析，自己工人的失误导致尺寸有误，作为卖家一定要处理好好处理售后，不做生意讲求长久的信誉，这次的失误，也应该适当承担一部分费用，不要一味揪着对方的错处，这样双方都无法处理好此事。

认真思考后的双方再次坐到调解桌。调解社工提出，此事双方均有责任，希望双方能友好沟通，互相拿出解决的诚意，不再执着对方的错误。经过一轮议价的过程，最后两位当事人同意了平摊差价的方案。

本案件涉事双方心理都有一个很明确的诉求，明知道自己有错，但都觉得自己应该承担少一点，谁也不肯低头妥协、退让，这时候需要第三方做一个“调和剂”，从中进行协调推动。调解过程中，双方当事人都要相互让步才能达成一致意见，因此调解社工不是法官，无法明确划分责任的承担分成，而更是一个“引导员”，为当事人分析各种选择诉的利与弊，解开心结，促成和解。

人民调解员是人民调解工作的具体承担者，肩负着化解矛盾、宣传法制、维护稳定、促进和谐的责任使命。2017年开始，佛山市博睿社会工作服务中心先后承接了南海区区直部门调解项目、丹灶镇纠纷多元化解项目、里水金旗峰社区调解项目等，至今，约30名调解社工活跃在区-镇-村居三级的矛盾纠纷调处一线中，调解成功率达90%。

调解社工运用社工情怀与专业手法，通过融情于法的专业运用，柔性地处理、协调社会矛盾纠纷，有效的提升调解的成功率和满意度，令社会工作与司法调解两种助人的职业擦出更富有人情味、更接地气的火花。