2013年的一天，一位阿姨在胖东来买淇河鲫鱼，这是店里ZUI贵的鲫鱼。
阿姨一开口就说要5条鱼，生鲜区的闫顺峥提醒她：
“阿姨，这鱼咱们这儿天天有，不用买那么多，放时间长了就不新鲜了。”
阿姨说，“给孙女吃的，一天一条。”
听了阿姨的回答，闫顺峥麻利地去帮她挑了5条鲫鱼。
闫顺峥：阿姨，鱼用杀吗？
阿姨：杀。
听了阿姨的话，闫顺峥按惯例把鲫鱼摔死后再称重。
谁知，鱼刚摔死，阿姨却说：“这5条我不要了你再给我挑5条。”
闫顺峥懵了，这5条鱼可是价值100多块啊！就这样砸到自己手里了！
鱼已经摔死，阿姨不要了，谁还会来买这些死鱼啊？
大家买鱼都买活的，所以一般是顾客选好后，店家再处理鱼。
要是顾客选好了鱼，等店家摔死后你再说不要了，一般是下面这些情况：
1.脾气火爆的人，会把手里的杀鱼工具️重重一放。怒气冲冲的走到你面前：“找事儿是吗？”
2.善“唇舌之战”的人，会用娴熟的看家本领，把你骂个半死，ZUI后来一句“爱要不要，先把钱给了！”
3.有些“聪明的店家”，会采用迂回战术。先是哭诉生活不容易，或者说他只是个打工的，你不给钱，他就要自己承担损失，而他上有老下有小。ZUI后来一句“您今天先把这鱼拿回去，下次再来，我给您打折”
4.有些店家表面上一言不发，也不逼你给钱，心里却要说一句“有病吧！”
面对这样看起不太合理的要求，胖东来的员工会怎么处理呢？
闫顺峥虽然心里发蒙，行动上却没迟缓。
他二话不说，重新帮阿姨挑了五条活鱼。
这一次，阿姨特别叮嘱他：“这次不要摔死，让杀鱼间的师傅直接在里面处理。”
闫顺峥在心里感到奇怪：“难道是我这一摔，把刚才的五条鱼摔没了？”
在杀鱼师傅处理鱼时，细心的的闫顺峥凑到阿姨跟前。好奇地询问阿姨为什么不要之前摔死的5条鱼。
看到闫顺峥诚恳地发问，阿姨就多说了一些：
“其实也不好意思，我们全家都在医院上班，对卫生要求严格一点，你把鱼摔在地上，鱼就会有伤口，那地上有细菌啊，会不会顺着伤口进到鱼身体里面呢?这鱼是给我小孙女吃的，小孩子的免疫力比较低，如果因为吃东西再发生什么事情，我怎么向她爹妈交待啊。”
阿姨走后，闫顺峥并没有把这件事抛之脑后，他D一时间向上级主管汇报此事。
他进行了反思，日常工作中，我们总是按照惯性思维去工作，认为这就是常规的流程，可要是没有顾客的反馈和建议，我们可能根本就意识不到自己的工作中存在漏洞。
经过讨论，大家都认为应该重视阿姨提到的“摔死鱼会有卫生隐患”的问题。于是，他们在活鱼区增加了一个敲鱼台。
顾客买了活鱼后，工作人员不再是把鱼摔死，而是用敲鱼台上的塑料锤把鱼敲晕，再拿去杀鱼间处理。
胖东来的员工，不仅想得周到，执行力也惊人。
当天下午，敲鱼台就到位了，而且主管想得更周到，还配备了一个敲鱼锤。
现在，敲鱼台已经成为胖东来所有门店的标配。把鱼敲晕之后再处理的操作，也已经被写入一线人员的操作Sop里面。
之前买鱼的阿姨再来买鱼，她一眼就看出了胖东来的这个小小改变，对此赞不绝口，“还是胖东来服务好，买东西就是放心!”
闫顺峥感谢阿姨反馈的问题，“您是我的老师，以后有啥您尽管说!”
此后，这位阿姨来买鱼时，再也不像之前那样，紧张地盯着鱼处理的过程了。
每次她朝工作人员伸出五根手指，就去别的区域逛了，胖东来的细心和负责让她很放心。
故事素材来源于胖东来官方平台公布的资料《爱的路上——释放温暖的力量》，里面有员工们在工作中的真实故事、深刻思考，闫顺峥也把自己遇到的鲫鱼故事写进去了。
如果大家觉得官方资料不好搜，可以在书籍《觉醒胖东来》中查看。
这本书是作者花了2年的时间，专门到许昌去研究胖东来后所写成的。
除了“5条鲫鱼”的故事，书中还有很多对我们来说刷新三观，对胖东来却习以为常的事。
顾客投诉，有500块的投诉奖。
顾客买虾，称重时员工会把水放干再称重
如果回家后发现东西不好，你不用再去一趟胖东来，员工会去你家里帮你操作退货。
因为制止不文明行为跟顾客起冲突，公司不接受顾客投诉，反而会给员工500元补偿。
胖东来平均工资，是当地平均工资水平的1.5～2倍。
……
有人调侃，胖东来是走自己的路，让别的商超无路可走。
确实 ，放眼全国，有几家商超能做到这个分上？
借用郭德纲老师的一句话：全靠同行承托。
记得有一次，我在我们当地的一家连锁超市买东西，回家后拆开包装吃了几口才想起来看保质期，一看才发现已经过期了。
弟弟学法律的，他曾告诉我，遇到这种事，要找对方补偿，这是你的权益。
我投诉后，对方先是说要查监控，后来各种拐弯抹角地说，现在很多骗子，专门拿其他店过期的产品去诬陷他们。
最开始，我没反应过来这是在映射我。只是好奇地问：还有这种事？
他们反反复复说这种话，后来我终于明白了，这是说我呢！？
我淡定地让他们查监控，可他们就是东扯一句西扯一句，既拿不出证据，也不愿意承认自己东西有问题。
旁边坐着相关部门的工作人员，后来直接打断他们说：人家投诉你们，别人已经提供证据了，你们没证据就直接赔钱，不要一直在这说些没用的。
不知怎的，超市的人突然就爽快起来，补偿了我。
那家超市，还有很多让人感到不舒服的地方，比如结账时经常不给小票，员工态度很傲慢，水果有坏果却不退款，蔬菜水果一点也不新鲜，也从来不会帮顾客把东西装到购物袋。
就算你带着孩子，手腾不过来，收银员啥事没有，他在那聊天也不会帮你，后来，我就没怎么去了。
那家超市刚开业时，生意很好，现在特冷清。虽然就在我们小区楼下，但很多人宁愿去更远的超市，也不去那家。
古人有云，得民心者得天下。做生意不也是如此吗？
你让顾客买东西的时候没有不愉快的体验，甚至还开开心心，怎么会不选你？
胖东来这样极致的服务，有几家同行能做到？
很多商场在流程文件中把顾客当上帝，实际操作中，谁又真正把顾客当回事？
胖东来火，是因为有强大的社会责任感，是因为他对顾客服务周到体贴，是因为他给员工高工资，放长假。是因为创始人有爱国之心、爱人之心。
这样美好的愿望，简直就像遥不可及的“白月光”，而胖东来用行动在让光照进现实。
因为一个超市，想去一座城。胖东来啥时候全国连锁呀？？
（无广告，没收费，不是内部人员，纯纯的为爱发电而写）
