在现代医院管理中，医患关系的紧张局势常常源于患者对医疗服务的不满和医生对高压工作的应对。在中国某些医院，患者排队数小时，只为获得一句话都不问便开药的冷漠体验，这种情况加剧了医患矛盾。通过案例分析和接诊技巧的建设，我们可以探索如何缓解这种矛盾，提升医疗服务的人文关怀。

案例一：长时间等待与冷漠服务

在某三甲医院的普通门诊，一名患者因感冒前来就诊。经过两小时的漫长等待后，患者终于轮到就诊。然而，医生在看诊时仅简单询问了几句后便开了药，没有详细了解患者的症状和病史。患者对此非常不满，认为医生缺乏对自己的关注和关心。这种冷漠的态度导致患者对医院的整体服务质量产生质疑，并在社交媒体上发文表达不满，引发了大范围的讨论。

问题分析：

患者期望与现实的落差：患者在漫长等待后，对医生的期望较高，但医生未能满足患者的心理需求，导致期望与现实的落差。医生的工作压力：医生每天需要面对大量患者，导致在接诊时只能采取高效模式，忽略了与患者的沟通和关怀。

缓解对策：以人文关怀为核心的接诊技巧

要缓解此类医患矛盾，医院应在医生的接诊技巧和服务意识上加强培训，并从以下几个方面着手：

优化门诊流程：通过实施预约制、分诊制和“潮汐”门诊管理，合理分配医生资源，减少患者等待时间。同时，引导患者合理预期，避免长时间等待后的心理落差。强化医生的沟通技巧：医院应为医生提供定期的沟通培训，帮助他们掌握有效的沟通技巧，如倾听患者的诉求、给予适当的情感支持等。在接诊时，即便时间紧张，医生也应尽量通过简单但有效的沟通，理解患者的情感和需求。建立人文关怀体系：医院可以通过建立以患者为中心的人文关怀体系，鼓励医生在有限的时间内给予患者必要的关怀，如简单的问候、积极的眼神接触、简短的病情解释等。这些小细节可以极大地提升患者的就医体验，缓解因冷漠服务而产生的不满情绪。

案例二：医患关系的修复与人文关怀的实践

在另一家医院，一名患者因皮肤病前来就诊，经过等待后，由一名资深医生接诊。医生不仅详细询问了患者的病史，还对患者的情绪进行了关心，安抚了患者的焦虑情绪。虽然患者等待的时间较长，但因为医生的细致服务，患者感到被重视和关怀，对医院的整体印象也非常好。

案例启示：

关怀带来的满意度：通过人文关怀和有效沟通，即便患者等待时间较长，他们仍会因为感受到医生的关注而对医院服务感到满意。医生角色的转变：医生不仅是疾病的治疗者，更是患者信任的建立者。通过细致入微的关怀，医生可以显著提升患者的满意度和信任度，从而有效缓解医患矛盾。

构建以人文关怀为核心的医疗服务

要解决排队两小时一句话不问就开药的现象，医院管理者应从优化流程、强化医生沟通技巧、构建人文关怀体系等多方面入手。作为霍尔斯医院管理咨询专家，我建议医院在提升医疗服务质量时，不仅关注技术和流程的优化，更应注重对患者情感的理解和关怀。通过系统化的培训和管理，医院可以构建一个更加温暖和谐的医疗环境，有效缓解医患矛盾，提升患者的就医体验。