近年来，伴随着时代之变、行业之变，新的客户服务需求不断增加，车企该如何为客户提供体验感好、满意度高的服务与关怀？金扳手观察试图从市场表现优异的头部车企的动作中寻求答案。

经过悉心探查走访，我们发现，高质量的客户关怀类活动是这些车企的一大“制胜法宝”。在今年国庆假期，金扳手观察组小编听不少出游和返乡的同事说在各大景区和高速公路服务区偶遇了广汽丰田国庆关爱活动的站点，而且他们都赞不绝口。

为什么广汽丰田的活动能让见多识广的同事们点赞推荐？而客户们的真实体验究竟如何？金扳手探站组决定赶在10月12日活动截止前亲身体验一下。

专属宝藏岗位来到身边，有何独到之处？

探站当天，我们开着车刚拐进服务区入口，就看到了关爱活动的帐篷。一位身着广汽丰田工装的工作人员热情地前来迎接我们，一边带着我们参观，一边向我们介绍活动情况。活动场地根据功能大致划分为接待区、维修区、休息区三个区域。细细看来，每一处都是经过悉心设置的，非常整洁有序。

在接待区，工作人员先是用专业的Apad对我们的雷凌车进行了预检，从外观到行李厢再到驾驶舱，有任何问题都可以直接拍照上传系统，方便后续检修，可以说非常便捷了。

服务顾问用Apad为车主展示车辆环检照片

在现场，我们还看到了此前只有在广汽丰田4S店里才能看到的技术大牛——技术总监和巾帼芳华。

技术总监为车主服务

说起来，这两个岗位可着实不简单，选拔条件更是近乎“苛刻”，不仅要求具备十年以上从业经验，还要经过层层选拔，在通过专业技术考核和专项认证之后，才能授予“技术总监”和“巾帼芳华”的称号。

他们不仅懂技术，还特别懂车主，能用通俗易懂的生活化语言让车主们快速明白车辆问题所在。这样的技术大咖坐镇活动现场，给了广大车主朋友们十足的安全感。

巾帼芳华为车主答疑解惑

金扳手观点

安排专有的技术专家岗位，来为客户提供顶尖的、专业的、且易于理解的用车疑问解答，这在其他品牌是很少见到的，至少就金扳手探站组的长期观察来看，目前也就只有广汽丰田做到了，而且还做得相当出色。

4S店相比于其他类型维修店的主要优势就在于品牌够正规、技术够专业、服务够周到。因此，4S店的工作人员，尤其是一线服务人员，其专业水平高低、讲解清晰与否、操作的规范程度等直接关系到客户满意度。

而广汽丰田这两个创新岗位的设置，充分利用了技术专家的优势与力量，搭建起了车间直通客户的桥梁，能够很好地提升客户价值感知以及专业感知，增强客户信任感，并逐渐在客户心中形成品牌服务的新IP。

来到维修区域，我们的雷凌车已经架在了举升机上，两名专业技师也开始了一系列检测工作。细细看去，可以发现，看起来并不算大的广汽丰田丰行无界服务车上，“隐藏”着大秘密。

丰行无界服务车

打开行李厢门和两侧车门，按下操作按钮，就能看到服务车像“变形金刚”一样瞬间化身为4S店专业维修车间。智能诊断工具、四轮动平衡机、配电柜、工具箱、零件柜等等，一应俱全。

一应俱全的服务车

比如车辆底盘检查，需要用到专业的举升机。在丰行无界服务车上就安装有剪式举升机，方便技师检查、拧紧底盘螺丝，更换刹车油等。

剪式举升机

如果涉及车辆深度“体检”，那么就需要用到广丰智能诊断工具了。在技师的现场演示下，我们深深感受到这款工具的先进性，科技感和专业性妥妥拉满，连接到车辆后，只需一键就能生成智能诊断报告，车辆数据展示更全面，车辆健康状态一目了然，还能给车主精准推荐最适合的保养项目，让人省心不少。

广丰智能诊断工具

假设在行车过程中发现车辆有跑偏的情况，就需要做一下四轮定位了。

丰行无界服务车上安装的四轮动平衡机可以及时有效帮助车主更正车轮位置，最大程度保障行车安全。

经过一系列专业的检查维修后，行车隐患得到了排除，车辆的各种油、液、水还有胎压都得到了及时补充。

金扳手观点

当前国内汽车市场竞争早已进入了“淘汰赛”阶段，汽车企业需要深入洞察市场需求，以更好的产品和服务来力争上游，赢得更多用户信赖。

在本次国庆关爱活动上首次亮相的丰行无界服务车，一登场就吸引了各界的关注。丰行无界服务车的推出，开创了行业先河，化被动服务为主动出击，集功能性、专业性、流动性、品牌化于一身，将广丰专业的品牌服务送到了更多车主身边。

本次活动中，除了在部分公路关爱站点设立了丰行无界服务车，广汽丰田也将服务车开进了偏远县乡地区，以“丰行无界，专业为您，守护而来”为口号，开展售后远程服务，让服务变得更便捷，服务内容也更加丰富。就我们看来，这种服务车对于维系客户关系、进一步拓展市场都能起到显著作用。

一来到休息区，我们看到各种有趣的游戏，比如套圈、拼图、打卡等等，都是孩子们喜欢玩的，足够让饱受漫漫旅途“折磨”的孩子们尽情释放天性了。

丰富的互动活动

拾取几块茶点，端上一杯水果茶，我们和坐在一边休息的一位车主攀谈了起来。得知他是其他品牌的车主，我们才了解到，这次活动中，无论是车辆检修，还是茶歇、小礼品、小游戏等，凡是到来的车主不论品牌均可免费享有。在休息区的展架上，还摆着一束来自他品牌车主的美丽鲜花。据站点工作人员说，这位车主被广汽丰田公路关爱站点提供的无差别暖心服务深深打动，因此专程送来了鲜花，为广汽丰田点赞。

我们还在这里看到了交通安全知识宣传展板以及减塑环保公益活动海报，车主们可以把车里积攒的塑料瓶等物品兑换成由塑料瓶回收再造的书包，随着祝福卡片一起送给公益小学的孩子们。用小展板守护交通大安全，用小瓶子助力环保大事业，广汽丰田在安全教育和环保教育上可谓是一直非常有心。

将书包送给公益小学的孩子们

在交谈中，我们还了解到，除了为广大车主提供免费服务，此次活动还给警察、医护人员、环卫工人等送去了水及其他特别关怀礼品，感谢他们为社会的辛勤付出。如此体贴周到的关爱，让人不由心生暖意。

金扳手观点

社会责任不能只看企业怎么说的，更要看企业是如何做的。这一次探站，我们可以说亲眼见证了广丰努力践行社会责任的实际行动。

广汽丰田用心安排好关爱站点的每一处服务细节，让所有品牌的车主处处都能感受到广丰对客户的重视和践行社会责任的诚心。

从车主的主动致谢中，从警察、医护、环卫工人的笑容中，不难看出广丰的国庆客户关爱活动已经超越了客户期待，充分彰显了广汽丰田作为大企业的担当与大爱，以落到实处的关爱行动赢得了良好的口碑。

虽然只在服务站点停留了短短的一个多小时，但我们深感不虚此行，也收获了满满感动。

据我们了解，广汽丰田国庆公路关爱活动从2020年至今已连续开展三年，且活动规模日益扩大，活动内容持续丰富，累计为20万余组客户带来了及时、贴心、免费的公益性服务。

参与活动的车主合影

事实上，自2020年以来，受疫情、自然灾害等因素影响，整个汽车服务领域特别是线下户外客户关爱活动的开展面临着诸多困难和不确定性。在这种情况下，广汽丰田为何还要坚持投入大量精力、设备、人员开展这一活动？

在我们看来，这与广汽丰田一直秉承的“以客户为中心”的服务理念密不可分。在行业竞争的红海中，车企只有切实满足客户需求，不断提升服务的专业技术水平，才有可能立于不败之地。

广汽丰田通过开展无差别的服务，将技术总监、丰行无界服务车等专业人员和设备主动送到客户身边，不仅为客户提供了便捷的检修服务，让客户国庆能够安心出行，也扩大了粉丝圈,使得客户对于品牌的信任与日俱增。同时，站在整个行业的角度来看，广汽丰田为行业落实以客户为中心、主动提供服务、加速高质量发展步伐做好了榜样。

明年国庆客户关爱活动，广汽丰田又将为车主朋友们带来哪些惊喜呢？小编和大家一起拭目以待！