民生视角看车市/左右观车报道——
小米SU7上市活动,邀请了不少同行大咖参加,可见阵仗之大。我们知道,同行是冤家,这次同行大咖支持了,下次还会不会继续支持,就有些难说了。逻辑就是,小米汽车首款新车才刚刚上市,同行之间还没有真正真刀真枪开干过。等SU7上市了,难免不发生摩擦,以后大家还能好好在一起说话吗?
与几乎所有新车上市时的炒作方法一样,小米SU7上市首日就收获了5万台订单。
左右观车还发现,继大定突破5万台后,网上又出现了一张截图,内容是:全部售罄120000台,2024年内产能大定,xiaomi SU7,右上角是小米的LOGO。
如果真是这样,我可以认为,小米汽车在行业内创造了一个奇迹:全年产能目标在宣布新车上市后的两三天内基本宣告完成,接下来就是加大马力生产交付了,也不排除全年很有可能超额完成目标。
在这里,我要问问伙伴们了,你觉得小米汽车能创造这样的奇迹吗?
不过,小米汽车在窃喜之际,还是遇到了一些小瑕疵,那就是遭到了不少客户的退定,还出现了较大面积的网上维权行动。
3月29日上午,多位小米汽车预订用户在社交平台上表示,此前支付的5000元定金无法退款,与小米汽车宣布的定金7天内无理由退款不符。
据公开报道,3月29日晚,#维权平台现多起小米汽车退定投诉#话题冲上了热搜第一。而就在头一天的28日晚上,小米汽车宣布,首款新车SU7正式上市。这也可以说创造了一个”奇迹”:新车上市的次日就接到投诉。
据媒体统计,仅在黑猫投诉平台,小米汽车无法退定的投诉已达到150条,这还不包括其它投诉平台收集的数据。此外,部分小米SU7维权群的人数已超过150人。
据一名消费者投诉称:小米汽车发布会上说7天内无理由可以退款,对于我一个没有买过车的小白来说直接就参加了抢购。后来我不想要了,却发现订单无法退款。
除了上述消费者不能顺利退定外,其它消费者的遭遇大体类似,都在盼着能早日拿回预订款。
值得注意的是,这次要求退定,网上的声音都是“退定”,而非“退订”。如果是前者讲的“定金”,小米汽车是可以不退定的,但其已经有过承诺,所以如果不退定金就是不守信用。如果是后者讲的“订金”,小米汽车就应该及时退订,因为这不是定金。
针对网上出现的退定声音,小米方面回应称:定金7日内支持无理由退款,超过7日后,车辆配置会自动锁定,消费者也可以提前主动锁定配置的。一旦订单锁定,车辆将进入生产阶段,配置无法再修改,定金不退。此外创始版现车配置已经锁定,消费者在支付2万元定金后,即锁单。
但多位车主表示,小米汽车App并没有特别提醒锁定配置便不能退定,流程设计和宣传词有导致消费者产生误会之嫌,并且在车主反馈无法退定问题后,小米在下定界面重新设置了提醒确认锁单的弹窗。
除了上述投诉外,在另一投诉平台车质网上,也有预订车主投诉了自己的遭遇。
据投诉者称,“3月30日,与销售成某沟通好试驾事宜,答应车可以多走几圈。在销售曹某的带领下,与其他三人试驾同一台车一条路线。在前两位客户试乘超过五分之四的路段后换到我,我提出要掉个头走一小段重复路线时,曹某言语强硬态度恶劣,直接表示要终止我的试驾,且全程吊儿郎当根本不把客户放在眼里,四位客户打开五次音响每次都给(被)他关掉,后续我提出要记录他的工牌和姓名,他完全不配合,并直言“我工牌就是不带在身上,怎么滴?你是要投诉我吗?那你投诉就是了!后续到店找销售成某索要对方姓名,销售成某给了一个假姓名曹某给我,在要求店长将其本人及其工牌带过来时还遇到该店的再三阻挠。且从始至终没有听到过曹某道歉。“
该投诉者称:我要求针对该销售的行为,(从)对公影响的角度,小米公司该罚钱罚钱,该记过记过,该开除开除,并增强培训提高小米销售的服务意识和业务水准;对个人影响的角度,该名销售应当对我当面鞠躬道歉,并交与不少于两千字的道歉信。
另一位投诉者称,本人锁单之前询问销售详细配置,销售避开没车有回复,又去体验了实车,看了4S的详细质比表,才下订了SU7 pro,锁单后才发现pro版本没有方向盘智能调节等功能,想升级成max版本,客服和销售都说升级不了,还有13周才开始生产,可官方又发公告可以抢创世版能改配置,感觉被坑,要求给予升级版本。
从以上投诉来看,从侧面反映了一个全新汽车品牌,在推出量产车型后,从管理、运营上还是存在一些不足的。
比如,一个订车环节,就出现消费者的投诉,是不是该思考哪里没做好?如果消费者能够没有障碍的及时退订,是不是就可以避免被投诉呢?
再如,在4S店的售车环节,消费者提出的合理要求不满足就算了,怎么还会发生语言上的摩擦呢?这显然是4S店的管理存在一些问题,不把客户当客户,不然,消费者也不会到网上投诉。
最后需要指出的是,小米汽车4S店的销售人员,要如实告诉消费者实情,好好回答客户提出的问题,以免让消费者产生误解,甚至觉得被坑。这方面同样需要小米汽车补足功课,各种信息要及时跟4S店同步,不能官方一套,4S店一套,尽量减少因信息不对称让消费者产生误解的事情发生。
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