文｜中国劳动保障报记者 杨勤
创业担保贷款怎么发放？社会保险如何缴纳？拖欠工资怎么讨要维权？个人养老金有什么用？……人社政策与企业和群众利益息息相关，遇到不解之处怎么办？拨打一个电话号码便可及时获解答，那便是：12333人社咨询服务热线。
秉承着“倾听民意、服务民生”的初心，22年来，12333持续为社会公众提供人社领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等服务，在全国各地听民声、解民惑、畅民意、纾民困，成为政府联系群众的坚固桥梁和暖心纽带。
开通热线
推动标准化规范化建设
“人民有所呼，改革有所应。”为让政策真正方便快捷地走进千家万户，2003年，“12333”全国统一公益服务电话号码正式开通。起步伊始，多地陆续开设咨询坐席，咨询员通过一根小小的电话线为来电群众排忧解难。
随着12333电话知晓度的不断提高，群众的咨询服务需求量越来越大，12333热线呼入量逐年上升。2013年，全国统一的12333标识正式启用，并在所有省份开通热线。
平台从无到有，逐步提升服务质量成关键。
聚焦12333标准化规范化建设，2015年3月，人社部办公厅印发《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，逐步形成“管理有标准、过程有监督、工作有评价、事后有考核”的基本格局。
此后，人社部陆续开展全国12333优秀案例征集、“12333示范单位建设”等活动，立标杆、树榜样，将系统内的好做法、好经验复制推广。随着标准化建设和创建活动深入推进，12333咨询服务机构更加健全、人员更加充实、场地更加合理、渠道更加多样、制度逐步完善、服务更加规范。
2016年12月，人社部办公厅印发《关于加快推进12333电话咨询服务事业发展的指导意见》，对各地提出加强和改进12333电话服务有关要求，进一步提升服务质量。这一年，12333在全国实现了地市级全覆盖，成为人社部门服务群众的重要窗口，全年来电总量也突破1亿人次。
凭借专业性强、集成度高、咨询服务量大等优势，这根小小的电话线牵动着千家万户，也将人社政策送进了千家万户。2017年，“12333电话咨询服务”被列入国家“十三五”规划纲要明确提出的国家基本公共服务事项。越来越多群众足不出户知晓人社政策，一键呼入轻松办理业务。
“我是做科研工作的，回国后想在家乡创业，听朋友说12333有专门针对留学回国人员的服务，我尝试拨打了，很快了解到申报创业类项目需提交的资料，非常方便!”留学回国的重庆市民王先生对12333称赞不已。
服务大局
发展人社“便民”服务
22年的发展历程，12333始终肩负服务中心、服务大局的重要使命，坚持以人民为中心的发展思想，大力发展便民服务，充当连接党和人民的民心线、解决群众急难愁盼的民生线。
如今，12333已经形成多形式、多层次、全方位的人社咨询服务体系。
一方面，12333的服务范围不断拓展，覆盖了就业创业、社会保障、人才人事、劳动关系等人社各业务领域，是群众心中名副其实的人社“政策通”。另一方面，服务内容不断丰富，涵盖了政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等全服务流程，群众拨打一个电话就能解决诸多问题。
为满足群众即时咨询服务的需要，12333的服务时间从“5×8小时”向“7×24小时”延伸。尤其是在新冠疫情防控期间，各地12333创新开设远程坐席服务，近300个地市人工接听没有中断，在疫情最为严重的湖北武汉，12333咨询员克服重重困难轮流上岗，坚持“7×8小时”不间断人工电话服务，在特殊时期仍及时提供便捷的咨询服务。
“今年春节期间，我们结合往年春节假期前后咨询量的动态变化规律，科学制定12333值班计划，满足群众‘7×24小时’咨询需求，让人社服务在节日期间‘不打烊’。”西藏自治区人社厅信息中心工作人员介绍。
在服务手段上，12333包含自助语音、网站、手机App、短信、微信公众号、抖音等多渠道。每年接听电话量超过1亿次，综合接通率超过90％，全国咨询员超过3000人，成为“人社政务服务总客服”。
在延迟法定退休年龄、个人养老金全面实施等重大改革政策发布后，12333及时发挥作用。各级12333全员上岗，延长工作时间，安排节假日值守，畅通线上线下服务，用群众听得懂的语言解读政策、答疑解惑，引导群众了解改革举措；同时，及时报送咨询热点难点问题和意见建议，为完善配套政策、明确问答口径提供决策参考，全力保障改革政策平稳实施。
线上能咨询，线下有服务。从2012年起，在3月底设立“12333统一咨询日”，每年均形成特色活动主题。在这一天，全国12333咨询员和人社业务专家深入基层，向群众宣传政策、答疑解惑、听取意见，形成人社惠企便民的良好氛围。
据悉，2025年“12333统一咨询日”将在广西南宁启动，活动主题是“个人养老金为您添保障”，旨在发挥12333平台优势，各地人社部门统一行动，在同一时间大范围宣传个人养老金制度，帮助广大群众了解政策、增添保障。
“当前，我们正在通过强化部门协同、加强数据共享、组织业务培训等方式持续推动12333电话咨询服务热线提速提质提效，在“双号并行”的服务模式下，区内群众无论是拨打12333还是12345，都能够直通话务坐席咨询人社政策、业务。”广西壮族自治区人社厅信息中心工作人员介绍，2024年，广西12333电话咨询服务热线接听量超过142万人次。
创新探索
迈上数字化智能化之路
作为人社部门服务群众的重要窗口，12333在发展过程中主动求变、通过数据赋能、资源整合、智能驱动等多种方式探索创新，不断满足新时代各类人群的不同需求，提供更加精准、便捷的人社服务。
在提供政策咨询的基础上，12333积极开通电话办事服务，为群众提供查询信息、修改密码、预约服务、登记备案、投诉举报等服务，让群众办事零跑腿、更省心。
依托政务大数据，12333定位特定群体，通过智能外呼、发送短信，主动告知政策、提醒办理事项。其中，面向重点群体，主动打电话，告知就业帮扶政策，登记求职意愿；面向老年群体，开设老年人专席，为其“量身定制”咨询服务，给予特殊关怀，提供个性化服务。
“我不会上网，碰到问题就只会打电话，12333的老年服务专席每次都能帮我解决问题。”81岁的江西宜春市民胡奶奶说，上次打热线电话时突然找不到身份证，咨询员一直耐心等待，还安抚她不要着急，十分暖心。
AI驱动创新，科技引领未来。面对新一轮科技革命和群众新期待，12333加快人工智能创新应用步伐。
目前，全国157个地区开通了智能导航、智能外呼、智能质检、智能派单、客服助手等智能化应用，智能语音、智能文字客服广泛应用，为群众提供全天候智能咨询。人社部还启动全国12333智能知识库建设，探索应用自然语言大模型，打造人机协同的“AI坐席”，成为人社政策的“解读人”、群众办事的“领路人”、倾听民意的“知心人”。
在福建厦门，12333咨询热线采用人工坐席协同“AI坐席”创新服务模式，碰上疑难问题时，“AI坐席”能够自动识别转接到人工坐席进行解答，实现协同互补。同时，通过大语言模型上增加可信可控生成技术、知识图谱的推理技术，提高“AI坐席”回答的准确率，逐渐达到普通人工坐席的平均水平。
22年来，12333已成为人社部门的一张亮丽名片，在宣传解读政策、沟通社情民意、化解社会矛盾等方面发挥了积极作用。每张社保卡上都印有12333号码，群众已养成“咨询人社事，就打12333”的习惯。
站在新发展阶段，12333坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕人社事业发展中心工作，与12345协同联动，努力提供更加高效优质的公共服务，谱写高质量发展的新篇章！
编辑丨李嘉欣
