2月23日，是链家一年一度的“客户日”，因为在2016年的这一天，一起跟链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级成为链家的一次品牌危机。链家痛定思痛，自2016年起，将每年的2月23日定为“客户日”，以此提醒全体员工始终将客户放在首位。
据了解，今年是链家“2·23”客户日活动第十年，主题定为“23℃服务承诺”，有着人体最舒适的温度23℃的寓意，象征着链家努力为消费者提供令人愉悦的服务体验，与往年一样，链家在各城市同频举办“客户见面会”活动，由城市总经理亲自担任“首席客服”，与消费者面对面交流，亲自参与客诉处理，倾听消费者心声。
广州链家业主周女士在“客户见面会”现场分享自己的卖房故事：“我的经纪人在每次见面前会准备好我喜欢的黑咖啡，帮我的房子搞卫生，房子在2024年12月挂牌，2025年1月就成交了，链家真的很专业、很贴心。其中也有发生一些摩擦，最终链家通过赔付圆满解决，总体还算满意。”
“客业就是我们的‘衣食父母’，感谢各位带来的建议与意见，帮助我们做得更好，链家就是要为消费者解决交易中的各种问题。”广州链家总经理谢永春在活动现场表示。
据了解，在房产经纪行业里，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业，自2013年推出“四大安心服务承诺”开始，链家持续推动服务承诺的升级迭代。例如，去年，广州链家围绕“售房”这一业主端的核心需求，从带看、房源维护、售后等多处关键环节入手，积极推动业主端服务品质创新，成功推出了包括带看后48小时反馈、钥匙房源房屋安全、售后租房佣金减免等四项业主端服务保障，有力地推动了业主服务品质进阶。今年1月，广州链家继续升级“房屋漏水保固补偿”核心承诺，针对房屋漏水这一消费者普遍关注的痛点问题，突破了时间和空间的保障限制，扩大了保障范围，为消费者提供更加全面的安心保障。
本届客户日上，链家还公布了“安心服务承诺”取得的一系列新进展以及最新的安心保障数据。截至目前，链家已为全国消费者累计赔、垫付超过36万笔，累计支付安心保障金49.51亿元。
此外，链家在客户体验方面取得了显著进步，不仅客业问题的发生率持续降低，客诉满意度也不断提升，最新数据显示，链家的全国客诉率已由3%降低至1.82%，客诉处理满意度由84.6%提升至91%。
“守住房产交易的安全底线，同时不断超越消费者的期望上限，未来，我们还有很长的路要走。”2月23日，在致链家全体员工的公开信中，贝壳找房高级副总裁、链家COO王拥群这样写道，他强调：“消费者的监督与鞭策，促使我们不断进步，链家唯有以‘不忘初心，躬身谦行’的态度回馈消费者，永远把客户放在心上，践行品质追求，努力实现更美好的居住。”
文｜记者徐炜伦
图｜受访者提供
