物业服务关乎群众切身利益，涉及群众生命财产安全。 近年来，全市物业服务行业专业化、规范化水平进一步提高，矛盾纠纷显著下降，整体服务品质逐步提升。 但依然有部分物业服务企业不能合法守规经营，捆绑收费、不公示物业服务与收费相关信息、无故阻扰加装充电桩等违规行为屡禁不止。 为充分发挥警示教育作用，持续强化行业监管，经研究决定，现通报一批2024年上半年物业企业不良行为典型案例。 企业违规收费 案例1：宝鸡市荣升物业管理有限公司违规捆绑收费。金台区新里城办公楼由该企业提供物业服务。5月下旬，区住建局接到业主投诉，反映物业企业对未交纳物业服务费的业主拒办停车手续。5月28日，区住建局在调查核实后约谈物业企业负责人，详细告知了物业服务收费相关政策，下达了整改通知书，责令其立即停止捆绑收费，限期内不整改将移交区市场监管局行政处罚。5月29日该企业已停止捆绑收费违规行为。 案例2：宝鸡亿佳浩诚物业管理有限公司违规收取装修押金。高新区世纪景元东区由该企业提供物业服务。4月中旬，陆续接到多名该小区业主举报，反映该企业违规收取装修押金，市局、高新区管委会住建局多次电话督促，要求停止违规收费行为，已收取的尽快退还。该企业承诺不再违规收取装修押金，陆续退还已收取的装修押金。7月中旬，再次接到该小区业主举报，该企业依然要求收取业主装修押金。针对此情况，高新区管委会住建局再次约谈企业负责人，责令立即停止违规行为，已收取的限期内全部退还，限期内整改不到位的移交市场监管部门行政处罚。经调查，目前该企业已停止违规收费行为，已收取的正在陆续退还过程中。 相关政策法规 1.《中华人民共和国民法典》第九百四十四条【业主支付物业费义务】 业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付，合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。 2.《宝鸡市物业服务收费实施细则》（宝发改收费发〔2021〕639号）第三十二条 物业服务企业应当按照合同约定向业主收取相关费用，不得将签订《前期物业服务合同》或者《物业服务合同》内容以外的其他服务合同作为向业主交付物业的前置条件强制捆绑、强制服务、强制收费，或者只收费不服务、多收费少服务，以及变相收费。 第三十三条第二款 物业服务企业不得以拖欠物业服务费等理由，拒绝或者限制业主购买、使用水、电、气、暖等。 第三十五条 因装修造成共用部位、共用设施设备等损坏的，恢复、维修费用按照实际发生额，由业主或者装修单位承担，并承担相关责任。物业服务企业不得收取装修押金、装修人员出入证工本费、电梯使用费等费用。 未按规定公示物业服务相关信息 案例3：宝鸡市伟峰物业管理有限公司服务的金台区祥瑞花园，未按规定在小区显著位置公示物业服务内容、服务标准、收费项目及收费标准等。 案例4：宝鸡市温馨物业管理有限公司服务的金台区新福园二区，未按规定在小区显著位置公示物业服务内容、服务标准、收费项目及收费标准等。 案例5：宝鸡市众邦物业管理有限责任公司服务的金台区宝运花园南院，未按规定在小区显著位置公示物业服务内容、服务标准、收费项目及收费标准等。 案例6：宝鸡市新都物业管理有限公司服务的金台区五洲小区，未按规定在小区显著位置公示物业服务内容、服务标准、收费项目及收费标准等。 案例7：宝鸡绿水居物业管理有限公司服务的金利苑二期小区（4#、6#楼），未按规定在小区显著位置公示物业服务内容、服务标准、收费项目及收费标准等。 案例8：陕西欣雅昌盛物业管理有限公司服务的金利苑二期小区（5#、7#楼），未按规定在小区显著位置公示物业服务内容、服务标准、收费项目及收费标准等。 5月30日—6月15日，金台区住建局在逐小区摸排过程中，发现以上6家物业企业存在未按规定公示物业服务相关信息违规行为，区住建局已分别6家企业下达了整改通知书，责令限期整改，限期整改不到位的，将移交区市场监管局行政处罚。 案例9：宝鸡泰安恒基实业有限公司服务的中医院家属院，未按规定在小区显著位置公示物业服务内容、服务标准、收费项目及收费标准等。 5月中旬，渭滨区住建局在逐小区摸排过程中，发现上述物业企业存在未按规定公示物业服务相关信息违规行为，区住建局向该企业下达了整改通知书，责令限期整改，限期整改不到位的，将移交区市场监管局行政处罚。 相关政策法规 1.《中华人民共和国民法典》第九百四十三条【物业服务人信息公开义务】物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。 2.《陕西省物业服务管理条例》第七十二条第三款 物业服务人应当依照有关规定在物业服务区域内显著位置公示服务事项、服务质量等级、服务标准、收费项目及明细、收费标准等事项。 3.《宝鸡市物业服务收费实施细则》（宝发改收费发〔2021〕639号）第三十八条 物业服务企业应当按照有关规定在物业服务区域内显著位置公示物业服务企业名称、信用评价等级、服务事项、服务质量等级、服务标准、收费项目及明细、收费标准、投诉举报电话以及行业主管部门监督电话等，自觉接受监督。 未按规定公示公共收益收支明细 案例10：宝鸡市金陵物业管理有限公司服务的东仁新城小区，存在未按规定公示公共收益收支明细。6月7日，金台区住建局在摸排中发现，该小区物业企业未按规定公示公共收益收支明细。区住建局约谈了该企业负责人，下达了整改通知书，责令限期梳理、公示小区公共收益收支明细，限期未公示的，移交区城管执法局行政处罚。 相关政策法规 1.《中华人民共和国民法典》第二百八十二条【共有部分收入分配】建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。 2.《陕西省物业服务管理条例》第八十四条建设单位、物业服务人利用物业服务区域内共有部分、共用设施设备进行经营的，应当经业主共同决定。所得收益在扣除合理成本之后，属于业主共有，单位和个人不得擅自挪用和侵占。利用共有部分、共用设施设备经营所得收益应当单独分类列账，独立核算，每半年公布一次经营所得收支情况，并接受业主监督。 3.《宝鸡市物业服务收费实施细则》（宝发改收费发〔2021〕639号）第四十条 物业服务企业要在每年第一季度将上一年度物业服务合同履行情况、归属业主收益等情况在物业服务区域内显著位置据实公示，公示时间不得少于一个月。业主有权查阅、抄录或者复制所有归属全体业主收益的相关财务资料，物业服务企业应当提供便利。 违规阻扰业主安装电动汽车充电桩 案例11：陕西聚家盛物业管理有限公司违反规定，阻扰业主在购买的产权车位上安装电动汽车充电桩。金台区玉涧新城由该企业提供物业服务。5月22日，金台区住建局接到该小区业主投诉，反映物业企业阻挠业主安装电动汽车充电桩。经区住建局核实，车位为业主购买的产权车位，物业企业违规阻扰问题属实。区住建局多次协调，并向物业企业行政告知省、市地下车库安装电动汽车充电桩政策后，该企业仍以存在安全隐患为由拒绝配合、继续阻扰。6月17日，区住建局向该企业下达了整改通知书，责令限期整改；作为企业不良行为向全区进行了通报批评，并在陕西省物业企业信用信息监督管理平台给予该企业扣分处理。最终业主电动汽车充电桩安装到位。 案例12：宝鸡市誉天物业管理有限责任公司违反规定阻扰业主在购买的产权车位上安装电动汽车充电桩。金台区鸿福佳园小区由该企业提供物业服务。6月13日，金台区住建局接到该小区业主投诉，反映物业企业阻挠业主安装电动汽车充电桩。经区住建局核实，车位为业主购买的产权车位，物业企业违规阻扰问题属实。在区住建局向物业企业行政告知省、市地下车位安装电动汽车充电桩政策后，该企业仍以存在安全隐患为由拒绝配合。6月17日，区住建局向该企业下达了整改通知书，责令限期整改；作为企业不良行为向全区进行了通报批评，并在陕西省物业企业信用信息监督管理平台给予该企业扣分处理。最终业主电动汽车充电桩安装到位。 相关政策法规 1.省住建厅省发改委国网省电力公司《关于规范既有住宅小区自用充电设施安装工作的通知》（陕建发〔2024〕1018号）规定：自用充电设施安装企业和电力企业（以下简称施工单位）在既有住宅小区现场勘察时，要按照国家《电动汽车分散充电设施工程技术标准》（GB/T51313）、有关“民用建筑电动汽车充电设施配置与设计规范”、“住宅小区电动汽车充电设施安全管理规范”及《供配电系统设计规范》（GB/50052-2009）等标准规范，确定既有住宅小区是否具备安装条件。 对具备安装条件的，要按照国家建设标准和行业规范，编制施工方案进行施工，并服从物业企业的施工管理要求，安全文明施工。对不具备安装条件的，应向申请人书面说明，禁止违反规定安装。各级住建部门要加强对物业企业的指导和监督，引导物业企业支持业主、物业使用人自用充电设施（指在个人用户所有或长期租赁的固定停车位安装的，专为其停放的车辆充电的设施）安装工作，小区配电设施容量是否符合条件由电力企业确定，物业企业不得以此为由阻扰自用充电设施安装。 对配电设施已移交至电力企业，场地环境均符合充电设施工程技术标准和配置安全管理规范的既有住宅小区，电力企业要现场勘察确定供电方案。建设单位、物业服务企业、业委会（物管会）、社区、居（村）民委员会应提供相关建筑、设施设备等图纸或现状资料、指认暗埋管线的走向并配合开展勘察、用电安装、现场施工等工作，申请人无需向电力企业提供物业同意的安装证明，物业服务企业、业委会（物管会）、社区、居（村）民委员会不得阻扰电力企业进场施工。 对配电设施未移交至电力企业，场地环境均符合充电设施工程技术标准和配置安全管理规范的既有住宅小区，建设单位、物业服务企业、业委会（物管会）、社区、居（村）民委员会应积极配合电力企业开展勘察工作。建设单位、物业服务企业、业委会（物管会）、社区、居（村）民委员会不得以配电设施容量不足为由，阻挠申请人自用充电设施建设安装。场地环境不符合充电设施工程技术标准和配置安全管理规范的，电力企业向申请人说明情况。 物业服务企业未能按照合同约定履职到位 案例13：宝鸡智邦物业管理有限责任公司违规不退还居民装修押金，宝鸡昊天物业管理有限公司不按规定退出管理。太白县水木兰亭小区2016年10月至2021年10月期间由宝鸡智邦物业管理有限责任公司提供物业服务，2021年11月至2023年9月期间，由宝鸡昊天物业管理有限公司提供物业服务。 宝鸡智邦物业公司收取了业主装修押金，直至退出也未按合同约定退还，太白县住建局、属地街道多次约谈、责令其退还业主装修押金未果；2023年9月底，宝鸡昊天物业公司在未告知小区业委会的情况下擅自撤场，导致小区失管失控，垃圾堆积成山，同时因与宝鸡智邦物业公司在代收居民水费事宜上账务交接不清，拖欠自来水费，相互推诿扯皮，导致小区长时间、大面积停水，造成群众集体上访的恶劣事件。 2023年10月13日，太白县住建局组织咀头镇政府、东大街社区监管人员及小区原开发企业负责人、宝鸡昊天物业公司负责人、宝鸡智帮物业公司负责人、业委会代表、小区物业管理临时负责人召开协调会。一是关于装修押金的问题，责令宝鸡智帮物业公司立即退还，若业主同意扣除所欠物业服务费，按照“多退少补”原则，扣除所欠物业服务费后将剩余装修押金退还业主；若业主不同意扣除物业服务费的，由业委会负责收集汇总装修押金票据，咀头镇为业主提供法律援助，起诉物业企业追讨装修押金，业主拖欠的物业服务费由宝鸡智邦物业公司依法通过仲裁或诉讼方式追缴。二是拖欠自来水费的问题，暂由小区开发企业先行垫付，确保居民正常生活；拖欠的水费由宝鸡智帮物业公司与宝鸡昊天物业公司详细对账，业主欠的业主承担交纳业务，物业公司拖欠的物业公司承担交纳业务。三是关于后期物业管理的问题，责令业委会尽快征求广大业主意见，选聘新的物业企业。目前新选聘的物业企业已进驻服务。 案例14：陕西雅荷物业管理有限公司不能按照合同约定履职。岐山县雅荷新城由该物业企业提供物业服务。多名业主多次投诉物业公司小区卫生清扫不及时、非机动车辆乱停乱放管理混乱等问题。经县住建局核实，该物业企业合同约定履行不到位问题属实。3月19日县住建局约谈了物业企业负责人，责令其加强保洁人员力量，按服务等级做好小区卫生保洁，完善小区非机动车辆管理制度，加强安全巡查检查，引导业主规范停放非机动车辆，确保小区安全。目前问题已整改到位。 相关政策法规 1.《陕西省物业服务管理条例》第六十九条第二款：物业服务人应当按照物业服务合同约定，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防、公共卫生、动物管理以及物业装饰装修和使用等法律、法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止和向有关部门报告，并协助处理。 第七十六条 物业服务合同期限届满九十日前，业主委员会或者物业管理委员会应当组织业主共同决定选聘或者续聘物业服务人。决定续聘的，业主委员会或者物业管理委员会应当在物业服务合同期限届满前与物业服务人续签物业服务合同。决定选聘新的物业服务人的，应当提前六十日书面通知原物业服务人；原物业服务人应当在物业服务合同终止之日起十五日内退出物业服务区域。合同对通知期限另有约定的除外。 物业服务人决定不再续签物业服务合同的，应当在物业服务合同期限届满九十日前书面告知业主委员会或者物业管理委员会，合同对通知期限另有约定的除外。物业服务期限届满后，业主委员会或者物业管理委员会没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定，物业服务人继续提供物业服务的，原物业服务合同继续有效，但是服务期限为不定期。双方当事人可以随时解除不定期物业服务合同，但是应当提前六十日书面通知对方。 各县区住建局要畅通投诉举报渠道，针对物业企业违法违规行为要及时约谈、下达整改通知责令限期整改，限期不整改或整改不到位的，书面移交相关执法部门行政处罚，并在陕西省物业企业信用平台予以信用扣分，计入企业信用档案。市物业管理协会要加强政策法规与服务技能培训，引导会员增强自律意识，引领行业健康发展。各物业企业要以典型案例为戒，切实合法守规经营，杜绝违法违规行为；加强从业人员管理，增强服务意识，规范服务行为，进一步提升服务质量，努力营造舒适、安全的居住环境。 宝鸡市住房和城乡建设局 2024年8月12日