Salesforce Research公布了其第三份年度《互联购物者报告》，揭示美国消费者当前的态度和习惯以及如何让科技成为其购物过程的一部分。Salesforce Research委托哈里斯调查公司对美国成年消费者展开调查，共收集了2000多份反馈。这项调查凸显了云计算、移动和社交技术、物联网和人工智能对现代消费者的巨大影响。它们是具有颠覆性的技术，同时赋能于消费者。零售商可以根据这项调查，制定数据驱动战略和商业模式，优化和提高购物者体验。

人工智能CRM（客户关系管理）和移动应用，物联网和可穿戴技术以及增强和虚拟现实技术，将塑造零售业和购物体验的未来。2017年的《互联购物者报告》得出以下十大结论。

▲研究商品：当前的购物过程不再是线性

1．79%的购物者在到实体店购物前会研究他们的目标商品，网购者的比例为85%。 

2．40%的千禧一代（18到36岁）使用语音虚拟助手，例如Amazon Echo和Google Home，在线上研究他们的目标商品。 

非线性购物过程以及现代消费者如何研究商品

3．研究商品时，千禧一代使用视频聊天、语音虚拟助手和即时通讯应用的可能性，分别是婴儿潮一代的2.6倍，2.2倍和2倍。 

▲购买商品：视频聊天、即时通讯应用和社交媒体的影响不断提升 

4．网购时，使用零售商移动应用的购物者比重排在第二位，达到32%，仅次于网站（67%）。 

5．社交媒体（27%）跻身前五大购物渠道。 

6．购物时，千禧一代使用视频聊天、即时通讯应用和社交媒体的可能性，分别是婴儿潮一代的3.1倍，2.7倍和2.4倍。 

人工智能聊天机器人和移动应用等技术手段对购物的影响更大

▲客户服务：电话客服比重不到一半 

7．与在线零售商的客服人员打交道时，电话客服的比重排在第三位，39%的购物者选择这种方式，网站和电邮排在前两位，比例分别为52%和45%。 

8．千禧一代更青睐的客服渠道是即时通讯应用、移动应用和社交媒体。 

网购者更愿意使用即时通讯应用、移动应用和社交媒体，与客服人员打交道

▲实体店体验并未过时

9．87%的购物者曾在上个月去过零售店。与婴儿潮一代相比，千禧一代更青睐实体店，前者的比例为70%，后者为78%。 

10．购物者喜欢逛实体店的前三大理由是：能够马上拿到商品，更真实、更直接的产品体验，省去不必要的购物成本。亚马逊和阿里巴巴等公司正在研发相关技术，让第一和第三大理由不再是实体店的优势所在。零售商必须找到其它更引人注目的优势，以吸引购物者。

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购物者为何更青睐实体店？

▲随着新渠道的出现，全渠道零售将继续进化，规模化的个性化服务尚不存在 

11．55%的购物者线上下单，店内提货。 

12．28%的购物者推崇网店的“无限货架”，实体店并不具备这种优势。 

13．55%的购物者表示零售体验通常被一个个渠道搞得支离破碎。 

14．63%的购物者不认为零售商真的了解他们。

零售商对购物者了解不多，这是业务经营的一大威胁

▲实体店VS网店：购物体验和选择由不同需求决定 

15．购物者选择实体店的三大理由是：产品的可获得性，价格和方便结账。 

16．网购者最重视的三大客户体验因素是：价格、产品搜索和网站性能。 

17．店内购物时，58%的购物者看重个性化客户服务。网购时，60%的购物者看重产品推介。 

18．店内购物时，34%的购物者使用移动设备了解目标商品。购物者利用智能手机提高店内体验。

实体店与网店成功要素对比

▲零售商未能满足购物者期待 

19．53%的千禧一代表示店员没有他们需要的工具，无法提供卓越的客户服务。 

20．60%的购物者认为他们要比店员更了解店内商品。43%的千禧一代甚至认为机器人能够取代店员。 

21．62%的购物者希望零售商能够根据他们的购物历史记录提供产品推介服务，千禧一代的比例为75%。 

22．54%的购物者愿意与商店或者品牌共享他们的偏好数据，以便在店内获得更方便快捷的服务。

消费者愿意共享他们的数据，以便提高店内购物体验

▲互联店员可提高购物者体验 

23．大部分购物者认为店员需熟练使用移动设备，参考立基于购物者个人信息的自动产品推介，查收以往的购物历史记录以及核对店内库存。持这种观点的千禧一代人数是婴儿潮一代的1.6倍。

▲人工智能可提供最佳购物者体验，无论是实体店还是网店 

人工智能能够为零售商提供更多可能，利用更智能、更具有可预测性以及更加个性化的信息触及购物者。提供新的购物体验并不断完善是零售商的成功关键。 

24．很多购物者表示如果零售商能够根据他们的购物历史记录，在电子渠道提供个性化服务和体验，将对他们产生很大吸引力。持这种观点的千禧一代人数是其他人群的2.5倍。 

25．能够在未来受宠的零售技术包括：人工智能移动应用（机器学习和深度学习）、人工智能聊天机器人（自然语言处理）、移动钱包和无人机。

人工智能和其它技术将提高购物体验

▲客户体验仍将是零售竞争优势的关键所在 

借助人工智能、物联网、移动应用、社交媒体和云计算等技术，零售商能够提供方便快捷并且能够打动消费者的购物体验。在互联购物者时代，无论是实体店还是在线零售商，如果忽视人工智能CRM、移动应用和聊天机器人等技术发展趋势，就无法与对手展开强有力竞争，更不用说战胜竞争对手。

编辑：Cortana

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