好消息，2024年美国零售退货数量减少，且退货占销售额的百分比逐年下降，但接踵而来的坏消息是，零售商因“欺诈和滥用退货和索赔”而损失的总额有所增加。
一份新报告显示，2024年美国零售商因零售退货滥用和欺诈而造成的损失比前一年更多。
Appriss Retail和德勤于12月30日发布了《2024年零售业消费者回报》报告。该报告利用了来自实体店和在线渠道的见解、对150名北美零售高管的调查、对1,000名消费者的调查以及美国人口普查局的数据数据。
报告称，到2024年，超过一半的零售退货来自在线购买，其中在线购买、店内退货（BORIS） 和在线购买、在线退货（BORO）合计占美国退货的52%以上。
2024年，美国消费者退回了6,850亿美元的商品。这比前一年的7,430亿美元有所下降。
此外，总退货率占2024年美国零售额的百分比为13.21%。这也比2023年的14.5%有所下降。
然而，零售商因“欺诈和滥用退货和索赔”而损失的总金额在2024年同比增加。这一数字从2023年的1010亿美元增至2024年的1030亿美元。根据Appriss Retail数据，滥用和欺诈行为影响美国零售总回报的比例为15.14%。
Appriss Retail使用美国人口普查局2024年第一季度至第三季度的数据以及2023年第四季度的数据，估计店内零售销售的退货率为8.72%，这将达到3,237.27亿美元。
与此同时，对于在线零售（包括BORIS和BORO），Appriss Retail估计退货率为24.52%，总计3,631.6亿美元。
预计2024年美国零售总额将达到5.192万亿美元，其中71.55%来自实体店。这相当于店内销售额达3.715万亿美元。与此同时，在线零售额占其余部分——28.45%，即1.477万亿美元。
Appriss Retail和德勤的报告确定了六种主要的退货欺诈和滥用类型，对150名零售业高管进行了调查，以确定他们面临的最常见类型。
穿过，或者用过的商品来退货——通常指服装和配饰（60%的人表示他们遇到过这种情况）
因欺诈或被盗投标而退货，例如礼品卡欺诈（55%）
归还被盗商品，例如入店盗窃的物品（48%）
使用伪造收据和电子收据退货（48%）
买多件衣服然后退货是网上购买服装的常见做法，因为消费者在家试穿不同的尺码（47%）
员工退货欺诈或串通（39%）
报告数据显示，83%的受访企业收紧了退货政策以减少退货，其中84%的企业这样做是为了打击欺诈行为。
报告称：“数据表明，政策变化对阻止欺诈和滥用行为收效甚微。”“政策可能会受到人为错误和偏见的影响，并且经常被绕过来安抚消费者。”
这些防欺诈和退货政策的例子包括要求提供收据或购买证明（67%的受访公司采用了这种做法）以及将退货期限限制在30天或更短时间（59%的公司采用了这种做法）。
此外，54%的零售商努力手动监控交易数据是否存在欺诈行为。与此同时，据报告称，35%的人实施了实时退货技术，以根据行为模式批准、警告或拒绝退货或索赔。
尽管如此，仍有1%的受访者表示他们没有采取任何这些措施。
报告称，上述退货政策的变化可能“对消费者忠诚度和未来支出产生长期负面影响”。相反，积极的零售退货体验可以提高客户满意度和保留率。
例如，报告显示，55%的消费者决定不再从实施限制性退货政策的零售商处购买。超过三分之一的消费者（36%）曾有过负面退货体验。顺便说一句，31%的消费者因为退货体验不佳而停止在某些零售商购物。
另一方面，70%的消费者表示，由于良好的退货体验，他们进行了额外购买。同样，89%的人表示，如果他们有积极的退货体验，他们会进行更多购买。
