今时不同往日，退货政策对于消费者是否会进行网上购物以及通过哪家零售商进行网上购物发挥着至关作用。
一项针对网购且至少偶尔退货的美国消费者的调查显示，“免费退货”是决定网上购物时的第大二重要因素，仅次于“免费送货”。
这项研究是由Narvar和Reshop进行的。Narvar和Reshop对来自美国各地的1190名购物者进行了随机调查。所有参与调查的人年龄在18-60岁之间，每月至少网购一次，至少偶尔网购一次。
此外，42%的受访者将免费退货列为三大优先事项，51%的受访者表示，他们更有可能再次在不收取额外运费或退货费用的零售商处购物。
超过十分之八（82%）的受访者表示，免费退货使他们更有可能（44%）或更有可能（38%）进行在线购买。14%的人表示这没有什么区别，仅有1%的人表示他们不关心。
此外，47%的受访者表示，他们会避免购买收取退货费用的品牌，36%的受访者表示，他们只会在确定自己会保留该商品的情况下购买收取退货费用的品牌。
45%的受访者表示，拥有“退换货选择”会增加他们再次从同一家零售商那里购买的可能性，44%的受访者提到了退款选项（如原始付款方式、礼品卡、即时退款），32%的受访者提到了延长的退货窗口。
83%的受访者表示，实时更新他们的退款状态对他们来说很重要。三分之二的受访者表示，接受即时退款（在退货之前退款）的选择影响了他们购买某个品牌的决定。
近一半（49%）的受访者更有可能在允许他们将退货窗口延长至标准期限之外的零售商那里购物。
超过四成（43%）的受访者愿意做额外的事情（如支付费用或成为会员）来延长他们的退货窗口。
一项新调查显示，近十分之四的消费者每月至少退货一次在网上购买的商品。
购后智能平台Narvar发布的第八份年度退货状况报告发现，39%的消费者每月都有退货，仅在2023年，美国的退货金额就达到了7440亿美元。
报告指出，46%的消费者每周在网上购物一次或更多次，87%的消费者至少有一半的购物是在网上完成的。
Narvar还发现，随着退货的增长，退货欺诈正成为越来越严重的问题。近六成（57%）的购物者承认至少有过一次欺诈退货行为。
2024年，退货欺诈事件上升了16个百分点，达到52%，这使其成为零售商需要解决的一个关键问题。
对于零售商来说，Narvar的数据显示，如果过程快速方便，60%的消费者愿意接受换货或商店积分，而不是全额退款。年轻的消费者（18-29岁）更倾向于即时退款或换货，而年长的消费者则优先考虑方便和低成本的退货方式。
Narvar首席执行官Amit Sharma表示：“退货过程经常被忽视，但它在提高客户忠诚度和终身价值方面具有不可思议的潜力。”“正如我们的研究显示的那样，投资于优化退货体验的零售商可以将这个传统上成本高昂且繁琐的过程转变为一个重要的增长机会。”
