文/木槿夕先生
当店员和顾客发生口角纠纷，你认为谁有错？
上海，一家著名咖啡店发生一起纠纷，一名女店员和顾客有口角纠纷，视频拍下真实的一幕。
事件发生在6月17日早上10点26分，两名店员正在操作台上忙碌，分工明确地站在自己的工位上。
有一名女性顾客走进店内消费，下单了一杯咖啡，女店员就录入了系统，开始制作咖啡。
镜头一转，女店员和女顾客发生剧烈的争执，双方的语气都不太好，女店员更是怒斥，“你去投诉吧！”
一旁的同事连忙劝说，希望女店员冷静下来，没想到女店员持续发狂，连续大吼，监控画面到此为止。
这个视频中最让人争议的画面是，女店员情绪失控，把台面上的咖啡粉泼向了女顾客，导致事件矛盾升级。
从服务员的工作性质来看，她的行为已经触犯了一般店铺的规定，对这家咖啡店的声誉是有影响的。
没有意外，视频持续发酵之后，有人认出了这家咖啡店是知名连锁店，就女店员泼女顾客的行为，开始投诉这家咖啡店。
碰到这个情况，对于一个品牌是不小的打击，明明是女店员和顾客的沟通问题，没想到会引起那么大的舆论讨论。
有人认为，咖啡店应该为此承担责任。
随后，咖啡店的相关账号发布了这起事件的起因，原来是女顾客担心迟到，催促女店员快点制作咖啡，女店员解释了一下，女顾客还是继续催促。
因此，女店员就告知女顾客，咖啡制作需要时间，等候一下。
然而，女顾客并没有听到女店员的提醒，过了一会继续催促店员，连续的催促让女店员有些着急，于是提出可以帮女顾客退单。
女顾客听到女店员的话语，提出要投诉女店员的话，女店员听到投诉后，开始同顾客发生争执，接着才做出了冒犯顾客的动作。
至于一旁的同事，看到女店员和顾客吵起来后，也尝试过劝阻，只不过女店员出手很快，一下子就把咖啡粉泼了过去。
由于多个媒体报道的都是视频后半部分，少了顾客催促咖啡的片段，让女店员的动作显得很突然，不理解为什么她会如此激动。
而在相关的视频中，有更为具体的事情经过，讲述了女顾客因迟到催促女店员，女店员情绪失控，选择了过激的方式。
女店员的处理方式很过激，成了此事最受争议的地方，有人认为她做得对，有人认为她得罪了消费者。
事件的后续还冲上了热搜，对于大家关心的女店员会如何处置的问题，品牌方回应：“女孩已经被辞退了。”
从咖啡店的做法来看，无论顾客提出多过分的要求，女店员都不应该和对方发生冲突，还造成不小的社会影响，辞职是必然的。
互联网一直有“年轻人整治职场”的说法，可是更多的真实情况是，年轻人会受不了职场规定，最后还会因为自身的行为被开除。
实际上，很多报道都将问题抛给女店员，我认为这是不公平的，她碰到难缠的顾客，感觉到顾客的敌意，受不了后情绪失控，或许顾客觉得很突然，可在女店员看来，这是极有可能是压死骆驼的最后一根稻草。
很多事件并不是单方面的问题，女顾客想要喝咖啡，就应该预留时间给女店员准备，不能以自己快迟到为由，让女店员尽快做出咖啡。
“巧妇难为无米之炊”，咖啡制作需要时间，顾客完全可以先赶上班，再去喝咖啡，这样会让生活节奏慢下来。
从视频画面来看，女店员和顾客的年纪相差甚远，一个是初入职场的小白，另外一个是上班点咖啡的小资白领，两人沟通的水平不在一条线上，提醒我们要学会正确沟通。
希望经过这件事，女店员不知道会不会后悔，希望她能够找到一份更合适的工作，注意自身的行为，尽可能避免和顾客正面冲突才是。
神秘的黑云
你用咖啡泼人家身上就是不对，本身你要明白你是做服务行业。人家点咖啡催快点很正常。她要投诉就给她投诉呗。但是你用咖啡泼到人家身上就是不对，你也可以不卖。我自己也做早餐卖，有时候人太多[笑着哭][笑着哭][笑着哭]，忙不过来，客户都再催，你换个位置想想，人家也很急着去赶上班。催是很正常。你可以解释。但你不能对人家动手
用户12xxx47 回复 06-21 05:53
你换个位置想想，你有早餐摊位要守护，咖啡员工没有值得守护的东西
可以哒 回复 06-21 13:01
解释很多遍了，有用吗？ 服务员不是受气包的代名词。
似曾相识
顾客是上帝！如果顾客真的是上帝，她何须到咖啡馆里点咖啡！又何须害怕迟到！很难认同，我们居然承认上帝的存在。
夜幕 回复 06-21 23:57
上帝居然也要上班，我不能接受
似曾相识 回复 06-21 23:35
别逗了！上帝是什么？上帝是你的创造者、是能随意掌控你的生死的存在。你希望店员和顾客是这样的关系？店员提供服务，顾客付出酬劳，这应该是平等的社会关系，应该互相尊重对方，如果你不尊重别人，怎么能得到别人的尊重？再次强调，这个世界没有上帝！即使曾经有过，也死了！
用户91xxx51
催一下不是很正常，你这都受不了当什么服务员
可以哒 回复 06-21 12:59
说的好[点赞][点赞][点赞]
Kurylen 回复 06-21 21:32
如果别人在闲着，或者说别人在你之前做了在你后面的单子你可以随便催。别人本来就忙的焦头烂额。催就催吧，本身人家一个月也就拿那点工资。我非得告诉你，哎呀，我要去那个投诉你。我这么告诉你吧，如果说那个女的真的是脾气不好的那种。那个人早就掉层皮了。他会直接用咖啡泼你？他会直接用开水泼你。
用户10xxx40
是人都有情感，不能要求当店员就任人辱骂！
用户10xxx57 回复 06-22 05:48
那个顾客就是故意刁难人家服务员
东北烤串王正宗东北人烧烤
还好我自己开烧烤店，俺们东北人就是不服就干，能动手绝不bb
雷厉风行 回复 06-21 08:13
看样子你对这点很自豪，所以，这就是你们东北人被人诟病的主因之一，可为什么在警察来了后，或者被带进派出所里，面对质询时总是表现的很服很怂呢？也继续不服就干啊[得瑟]
halley哈利
反正我听到了歇斯底里大叫，第一反应是这个店员平常被家里宠惯了，听不得一点别人意见，需要别人都顺著她。这种刚刚走上社会的人需要有一段适应期。但社会是不会惯着你的。
SS 回复 06-21 12:22
[笑着哭]都当服务员了，还能咋样。咖啡店员那点工资日常开销都不够
不见光
服务行业，不能带自己情绪，任它外人暴风骤雨，自己云淡风轻，按部就班，实事求是就行
雷厉风行 回复 06-21 15:43
呵呵，说的容易，人之所以是人，他都有七情六欲，每个人都有底线，都有忍无可忍的时候
Gary 回复 06-21 12:02
说的很对，现在一直在被人带偏，什么00后无压力，想干嘛干嘛，为所欲为，这真的是好事吗？
用户17xxx08
喝啥咖啡，咖啡这个东西我从来不喝。
用户10xxx02
脾气不好的人真的不适合干服务行业
嗯嗯对 回复 06-21 19:25
送外卖你试试，天天都能遇到奇葩客户
小仙女璐璐 回复 06-22 05:59
脾气不好和情商低是两码事，顾客很过分你可以背地里搞他，但是明面上和他发生冲突就太不理智了，吃亏的还是自己
君子立危墙
店员在培训时候或许老师没教授到有关部门发言人说话的精髓，任你急风暴雨般催我自巍然不动[笑着哭][得瑟][得瑟][得瑟]
君子立危墙 回复 06-21 13:31
嫌钱给得少，可以不做，来去自如[得瑟][得瑟]
SS 回复 君子立危墙 06-23 00:01
这种店员都是临时搞搞，谁长期啊
树叶过河
我看了全的视频，这服务员态度真的爆炸，
SP 回复 06-21 17:16
超时了，客户催，急着要赶飞机，他却轻描淡写威胁退单。
时来运转 回复 06-21 11:40
那尖叫声已经不是普通事件了
怒放的生命
这事对双方都是个教训，谁没比谁地位高低，就是因为从来都没有守规矩的习惯闹的
一切都结束了
这服务员心理有问题的。不适合服务行业。这件事之后刚好可以改行了
King
吵架归吵架，先动手就不对了
你继续吠
小仙女
益康墅
感性的女人啊，都不好惹！
人生很精彩世界多奇妙
每天面对那么多不同的顾客，能应付下来已属不易，能轻松而愉快的工作绝对非常优秀。绝大部分顾客消费享受服务，即使没什么沟通也能平和相处；极少部分顾客情绪不好，但不会针对某个服务人员，此时别听顾客说什么，笑脸相迎，诚以待人，千万不要跟着顾客情绪走，相反，做到让顾客跟着你的情绪走，你绝对前途无量；几乎没有顾客是故意找茬，如有就不是如何服务的问题了。
用户38xxx90
没什么不理解的，不把人逼急谁都不会那么干？顾客绝壁不是简单的催单。
用户14xxx27
最好吵闹的就是那些大妈，乱插队，好喧哗，这些不良习惯都是她们，小姑娘做得对，那妇人该
大海
辞退得好
管管
后悔个毛线！
KID.Mzn
既然是服务行业就必须承受的住气，受不了的话建议改行。
天上的麦兜
呵呵，让她催，慢慢做
扑朔的兔子
MANNER
flybird
站着说话不腰疼
Peter@柠檬
很多连锁店都这样，态度恶劣，因为没有惩罚性的监管
重阳登高
对自认为是上帝的女顾客最好直接给泼开水治治！
用户10xxx57
那个顾客就是一个人渣！我看了多遍视频，感觉他就是故意刁难
送你一杯咖啡
现在女的都脾气很大，动不动就失控。
万众一心
顾客是上帝 你还真当自己是上帝啊？你真吃啊[笑着哭]
秦凯
一个巴掌拍不响，店员和客户都有问题，应该互相尊重，客户是上帝，但不能高高在上，店员应该注意好自己的情绪
雨的季节
上帝啊！你可知否，女人不屑一顾完全写在脸上，顾客感觉受气，店员感觉被侮辱，都不容易啊！
龙头老大爷
太不像话了，不知道现在小姐姐都比较脆弱吗？应该多安排人啊！让小姐姐有空休息一下刷个视频购购物就好了，最讨厌这种顾客了，高高在上的，换个位置让她们干干[鼓掌]
无法显示
中国是道教，是没有上帝的，孩子去你漂亮国吧