在这个内卷和价格主导的时代，如果你是广州鸿粤星辉的奔驰车主，那你一定是幸福的。因为，你依旧可以享受豪华品牌应该有的服务。

当你抵达广州鸿粤星辉的那一刻，门口便会有一位亲切的阿姨指引停车，当下雨或者高温天气时，她还可以为顾客撑伞，这外里的一两度温差，不仅是物理层面的舒适，它更让客人觉得尊贵与豪华。

当你来到店内进行售后的时候，你可以点一杯略带黑可可和坚果口感的香浓手磨咖啡；也可以点一杯手工丝袜奶茶。在布满精致中西式糕点和精致菜品、饮品的用餐区，享受一顿足可以晒朋友圈的免费自助午餐。

然后在宽大而软绵感的按摩沙发座椅上，来一次60分钟的肩颈、腰背全方面的放松SPA。

如果你带着你的客户，还能在私密的会客室里和他们畅聊工作；如果手头没有工作，也可坐进豪华大屏和音响组成的影音室，享受一场90分钟的沉浸视听之旅。

甚至你如果带娃，还可以在店里直接开溜，因为随手就有一辆婴儿车……

是的，这些在新势力里难觅，且堪比五星级酒店的服务项目，在广州鸿粤星辉，如今依旧是标配。

“这是奔驰的标准，也是奔驰和其他品牌最本质的区别。”广州鸿粤星辉番禺店总经理许飞自豪地表示。

在这样一个用户在变、技术在变、需求在变的时代里，奔驰仍旧数十年如一日，在服务上坚持着这些细节。而在渠道裂变的当下，奔驰的豪华服务，究竟又有哪些“变与不变”呢?功夫汽车通过与许飞的交流，得到了答案。

（1）与员工共同成长，“35+”人才是瑰宝

客户服务终究是关于“人”的事业。

人是所有标准的关键因素，人才价值最大发挥是豪华品牌服务的基石。

在奔驰经销商员工中，客户服务相关人员超过了2.8万人。奔驰也为每一个岗位制定了专属的考核，而即便是电动化时代，不管是销售、维修，所有员工上岗也都要经过严格认证，这意味着他们全部持证上岗，也意味着无论客户在全国任何地区，在奔驰经销店所体验到的服务都是同样的豪华标准。

而在鸿粤星辉，功夫汽车也观察到一个很有意思的现象，那就是“35岁+”的员工占据了一半以上。

“我们这里大部分员工都是从建店就一直在这里了，已经陪伴了这家店8~10年了。”许飞表示，“一方面员工能够留下，对品牌的满意度和忠诚度肯定是高的，另一方面是福利待遇也要更好，对于我们来说，这样的员工用起来更放心，因为他们更熟悉，沟通成本也更低，做起事来事半功倍。”

据了解，奔驰还拥有“长期服务奖”，这个奖的门槛就是服务5年以上，而工龄在20年以上的更是比比皆是。奔驰通过不断激励服务体系员工，以全身心的热忱投入客户服务，传递“以人为本”的豪华感知。

在功夫汽车看来，在奔驰工作本身就是一个长期主义，留住这些经验丰富的高素质人才，也能进一步促进奔驰豪华服务的提升，以及起到“传帮带”的作用。

（2）细节中的豪华，时代中的“变与不变”

俗话说细节见真章，好的服务是藏不住的。

从鸿粤星辉店里的服务细节里可以品出，奔驰的服务确实很见豪华功底，也很圈粉。

譬如，婴儿车就是一个很好的例子。“有些顾客带小孩出门可能没带婴儿车，如果他们抱累了或者小孩想睡觉，这里就有。”许飞还表示，“店里的沙发都是经过精挑细选的，因为很多正常的沙发靠背太低，用户不好休息，所以我们就专门找了这些高靠背的沙发。”

其实，不止婴儿车和沙发这些贴心的物品，鸿粤星辉彰显豪华服务的细节还体现在对顾客的关怀上。

除了为用户考虑周到之外，持续投入也是奔驰得以做好服务的关键。

比方说上文提到的“迎宾岗”，在当下的新能源时代，这个服务岗在汽车经销店里是非常罕见的存在。

目前，很多新势力企业都采取直营模式，没有自己专业的售后服务团队，有些甚至采取外包模式，遇到车辆售后情况，要么OTA、要么直接采用换件这种简单粗暴的做法，服务几乎无从谈起，更不要说细节。

作为有着100多年历史、在中国拥有超600万用户的品牌，奔驰对于服务的重要性和发展有更深刻和清醒的认识。

所以在许飞看来，奔驰的客户服务是事关全局的问题，也是核心竞争力。

“这两年市场非常不好，我们也看到了很多品牌在做降本增效，我们也一直在做，但针对客户服务这一块我们是持续投入的，而且奔驰也并没有要求我们减少这方面的支出，反而是在经销商大会上不断强调服务用户的重要性。”许飞强调。

在功夫汽车看来，万变不离其宗，用户运营和服务从本质上讲是一致的，给客户提供更好的服务体验始终是核心，而奔驰一直以来都是这么做的。

奔驰的“变”，是在不同时代下，结合自身优势特点来打造客户青睐的服务体验；“不变”的是对细节极致的追求，以及持续投入。

（3）“何以奔驰，惟有奔驰”

2024年，电动化的转型再次加速，汽车行业从产品到营销都呈现出竞争空前加剧的状态。

对奔驰经销商来说，转型带来的最大现实问题就是如何建立与时俱进的经营模式。

奔驰在自我迭代的同时，也在持续关注客户的需求、行业的发展和友商的成功经验。比如新势力擅长的“用户运营”，奔驰也一直致力于打造有温度的品牌。

“我的理解是从产品到服务，都要跟得上变化。”许飞如是说，“我们不仅严格按照《星享指南》，也鼓励员工多去体验和学习新势力的相关产品和服务，学以致用。”

许飞的话非常好地诠释了“何以奔驰，惟有奔驰”和“在奔驰中超越奔驰”的品牌精神，也是奔驰在智能电动化时代依然能够让人期待的原因所在。

在功夫汽车看来，奔驰的经销商在长久的服务经验中积累了对于客户需求的丰富洞察，他们也在因地制宜、随势而动地改变自己的服务，做到“在奔驰中超越奔驰”， 持续打造高价值的服务体系，形成穿越周期的势能。

（4）功夫拍案

“何以奔驰，惟有奔驰”，这句掷地有声的话语背后，是奔驰对长期主义的坚守。

功夫汽车认为，正是因为时代剧变，才更需要以韧性的战斗精神，保持勇气，维持核心价值观，保护真我底蕴。奔驰的从容、镇定与自信，在很容易因压力而方寸大乱的当下尤为可贵。

而这种自我坚守，将从长期维度帮助奔驰继续成为汽车行业的引领者。