“午高峰电梯等了将近十分钟也不来，客户着急我更急！”

“商户出餐慢，占用了太多配送时间。”

“有些区域不让停车，有些物业不让外卖员上楼，这让人怎么送”……

12 月 17 日是饿了么蓝骑士节，这一天，饿了么 CEO 王磊、饿了么副总裁刘歆杨回复了外卖骑手们的一系列现场提问。针对诸如电梯拥堵、商户出餐慢等骑手呼声最高的 7个异常配送场景，饿了么将 通过更弹性的配送时间和更具有人情味的规则，同时加强智能设备投入，通过新办法寻求优化 “解法” 。

饿了么CEO王磊

与此同时，饿了么宣布升级骑士堡垒计划，改善骑士配送体验、提供更为丰富的关怀活动，拓宽骑士职业发展空间，打造更具归属感的骑士荣誉体系。截至目前，为骑士提供休憩处、关怀物资的蓝骑士驿站已经覆盖超 30000 家商户。

诗人蓝骑士：

赶时间的人没有四季只有下一站

这几年，饿了么建立蓝骑士专属荣誉体系，以浅蓝、深蓝以及金色的竹蜻蜓作为 “勋章”，对表现优异、有社会贡献的骑士进行奖励。 今年蓝骑士节，饿了么为最美骑士、外卖侠等27位获奖者“授勋”。

来自江苏的王计兵获得了蓝骑士节 “微光奖”。今年52岁的王计兵可能是写诗写得最好的蓝骑士，也是送外卖送得最快的诗人。他还是短视频平台上的网红，来到昆山的第18个年头，从一穷二白到安家落户，王计兵的人生使命完成了一大半。

王计兵获奖

和年轻一代不同，王计兵送外卖时不觉得辛苦，他常常把外卖看作是一种旅游， “没送外卖之前你知道昆山很美，但不知道它有多美。”

诗歌照进生活，对每天忙于生计的王计兵而言并不容易。 多年下来，王计兵一共写了4000多首诗，有40余首发表在省级刊物上，所创作的《棉花》获得了徐志摩微诗大赛三等奖，《白纸黑字》获得了第二届微诗大赛金写手奖。

在几千首诗作中，有一首《赶时间的人》，那是王计兵写给外卖小哥的。有一次他给一家人送外卖，顾客写的楼栋号有误，王计兵赶到后，对方告诉他送错地址了，拿着顾客给的新地址，王计兵赶忙跑进另一栋楼，却还是错的。

等到外卖准确送达，王计兵的背已经汗湿了，整个人都跑到虚脱，但顾客却还是责怪他送得太慢。 那天回到家，王计兵就写下诗歌《赶时间的人》，既为记录生活，也为致敬同行：

“从空气里赶出风

从风里赶出刀子，

从骨头里赶出火，

从火里赶出水赶时间的人没有四季，

只有一站和下一站。

世界是一个地名，

王庄村也是，

每天我都能遇到

一个个飞奔的外卖员，

用双脚锤击大地

在这个人间不断地淬火”。

摄影 徐鹏

7个骑手最头疼的配送问题，

必须往前一步

针对骑士关注问题进行讨论

近期，饿了么调查了超 4万位蓝骑士对于配送工作的看法，并与、物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47 场座谈会，吸纳多方建议。

“我们针对骑士 们呼声最高的 7个场景进行了重点优化。” 饿了么副总裁刘歆杨介绍，在商户出餐慢问题上，饿了么 借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，会机动调整骑手配送时长，同时从商户端推动出餐流程优化。此外，饿了么还将在今年年底上线 “智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑手取餐，避免提前到店等待。

饿了么副总裁刘歆杨

遇到联系不上用户，或者行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑手可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑手可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天结冰路面等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会调整，视情况增加弹性时间。同时，骑手们也可自行在后台提交异常报备。

此外，如果用户填写错了地址，可以在下单后进行修改。饿了么将重新按照距离计算配送时长，并给到一定补贴激励。若实在超出配送范围太远，骑手可以免责取消订单。

除了更加弹性的时间和更加人性化的规则，技术应用也格外重要。在骑手无法随意进入的小区、商场等场所，通过加大智能取餐柜的铺设，能够使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑手身份认证系统，在保障社区安全的同时，主动识别骑手身份，方便居民和骑手取送餐。

骑士堡垒计划升级，

蓝骑士驿站覆盖超30000家商户

异常场景的优化只是第一步，刘歆杨说，“我们需要联合商户、供应商伙伴们一起，提升骑士的工作幸福感和价值感。”

目前饿了么已联合全国200城、超过30000家商户为蓝骑士提供休息空间、免费充电、冬季热饮、福利餐食等。 银泰、BFC外滩金融中心等商业综合体，和旺仔、安慕希等零售快消品牌也一同加入。针对不同骑士群体，蓝骑士驿站推出了更加精细化的服务。比如，针对女性骑士提供专门的特殊关爱包；筹集超3000本书籍设立多个阅读角……目前，蓝骑士驿站已向所有户外工作者开放，任何平台的骑士、清洁工等户外工作者，都可以进来休息。

除了获得收入、更有安全保障，如何让骑士在这份工作中获得价值感和成长空间也尤为重要。在一线跑单之外，骑士可以依靠自己丰富的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理、运力规划工作。此外，有的骑士在送单过程中积累了和商户打交道的经验，转而从事商务拓展，甚至帮助商户提升外卖经营业绩。

蓝骑士王计兵说， “ 送外卖就像旅游，沿途都是风景。 ”每一位外卖员心中，这份工作都具有不同的意义。 “让每一位蓝骑士更安心、更开心，帮大家找到自己的价值，我们任重道远。” 刘歆杨表示。

摄影师 马宏