来源 | 深蓝财经

撰文 | 杨波

作为一个为消费者服务的平台，携程平均每天竟有多达67起投诉。

我们以黑猫投诉平台为例，截至2023年11月28日，该平台关于“携程”的投诉量为63062起；而截至2023年12月12日，该平台关于“携程”的投诉量上升至64004起。也就是说，仅仅2周时间，投诉量就增加了942起，平均下来每天多达67起。另外，在微博、小红书、雪球等多个平台，也有零星的用户投诉。

作为中国最大的在线旅游企业之一，携程为何被消费者屡屡投诉？携程，究竟做“错”了什么？

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投诉量居高不下

我们整理了近期用户关于携程的投诉种类，核心问题包括：退订遭遇霸王条款、杀熟、货不对板、贷款陷阱等。

①投诉类型：退款难、涉嫌霸王条款

微博网友“肖肖_photo”投诉：

自己预定的航班被告知取消了，然后与携程第一次沟通说无法退钱，第二次沟通说只退三分之一，第三次沟通说只退三分之二。但是“别的购票平台都全额退款”。最后，该网友反馈，携程最后的处理结果是“只退三分之二爱要不要”。

微博网友“可乐甜甜520”投诉：

自己在携程购买机票时，出票3分钟內想取消订单，但需要“收取机票总价超20%的退票费或者改签费”。并且航空公司和携程平台“互相推诿”。最后，该网友感叹“霸王条款还要进行到哪一天？”

微博网友“荣威姓朱”怒斥：

携程吃相太难看，同样酒店同样条件同样价格（甚至高德还有优惠），飞猪和高德都可以免费取消，携程下单超过半个小时就要全额扣费。最后升级投诉也无果...

②投诉类型：杀熟

据微博网友“干饭和减肥”投诉：

自己和朋友同时购买机票，自己跳转到付款界面显示价格“直接涨了五百”！然后朋友支付成功了，自己准备支付时又显示涨价了！并质疑——这难道就是传说中的“杀熟”？

早在2022年8月2日，知名演员马天宇也曾公开怒斥，携程“数据杀熟有点恶心”，明明三千多的票，点进去就变成六千多，最后变成一万多。吃相太难看！他还在评论区再次控诉：“辣鸡！”

网友“国际27级吃货运动员”也反馈，携程上显示已售罄的机票，在其他平台依然可以买。而且携程存在下单前涨价的情况。

③货不对板

雪球网友“sunshineby”日前发文怒斥：自己给家人订的酒店，明明有两份早餐，结果到了酒店说只有一份，投诉后也没有解决问题。另据他证实：经过反复对比“携程比其他渠道价格至少贵个20%”！“不但价格更贵，体验还不好”！

该网友还吐槽：自己预定的酒店莫名其妙多出了一份订单，并显示重复收费。截止到12月2日，他还没有收到携程的退款。

④贷款陷阱

8月14日，微博网友“安全_云舒”在微博直接爆粗口，“怒怼”携程。该网友称，之前自己在携程订票时，在不知情的情况下被默认开通了贷款服务，以至于突然被告知有1000元的贷款逾期了，以至于影响到征信！而该网友是某科技公司的创始人。

后面，该网友继续怒斥：在偿还该笔贷款时，携程涉嫌故意引导用户按照10%最低还款额进还款。携程的一系列“骚操作”彻底激怒了该网友，开口大骂携程，并怒斥吃相难看。

携程，究竟怎么了？

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新进入者来势汹汹

携程的“横”，可能是行业地位给的底气。

随着今年旅游市场的复苏，携程的业绩亮瞎眼。

11月21日，携程集团发布了2023年第三季度未经审计的业绩报告。财报显示，第三季度，携程集团净营业收入为137亿元，同比增长99%；第三季度，携程净利润为46亿元，而去年同期仅2.45亿元。

2023年前三季度，携程集团营收341.9亿，同比增长127%；前三季度净利润86亿，同比增长14倍。

难怪雪球网友“sunshineby”评价：携程之所以这么“横”，说到底是旅行市场一家独大，但是就这么个服务水平一旦有竞争早晚被淘汰。

行业的竞争者们，早已“磨刀霍霍”。

携程最大的对手目前还是美团。11月28日，美团（3690.HK）发布2023年第三季度财报显示，到店、酒店及旅游业务在第三季度交易额同比增长超过90%，季度活跃商家数同比增长超过50%，季度交易用户数也大幅增加。三季度，美团酒旅业务推出最新“必住榜”，精选超过900家酒店，通过直播及多形式的联合营销，持续发力中高端酒旅市场。这直接切入携程的核心优势板块。

另外一家行业头部竞争者也吃到了今年的旅游市场复苏红利。数据显示，同程旅行（0780.HK）2023年第三季度录得收入为33亿元，同比增长61.1%；经调EBITDA（税息折旧及摊销前利润）8.7亿元，同比增长88.2%。

另据阿里巴巴集团今年三季报显示，今年以来飞猪的GMV同比快速增长。但阿里并未单独公布飞猪的营业收入数据。

（住宿预定产业链   图源：东吴证券）

此外，随着短视频的崛起，抖音和快手也均都盯上旅游这块蛋糕，不断攻入携程住宿预订等优势领域。数据显示，2022年抖音平台酒旅行业支付GMV增长12倍、合作酒旅商家增长5.5倍、酒旅订单用户增长9倍。靠着更低的佣金费率，抖音旅游业务板块野蛮的生长。

此外，小红书也在加码酒旅内容，东方甄选也开始涉足文旅业，后面可能还有视频号的“追兵”...

除了传统的竞争者，高德2021年也开始切入OTA市场，不过采用的是聚合模式，为用户提供基于位置的全网搜索和比价服务，这势必也会分去一杯羹。这样的模式，高德在“打车”上已经有成功案例，硬生生从滴滴口中“吃掉”了20%多的市场份额！

此外，为了“不让中间商赚差价”，锦江、首旅、华住等酒店集团纷纷下场直营，会员直销预订率也不断提升。以华住集团为例，有数据显示，目前华住85%的客房都是通过自家App卖出去的，这相当于给携程们“釜底抽薪”。毕竟，高星级酒店是携程们的核心利润盘所在。

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结语

尽管携程+去哪儿依然占据中国在线OTA市场份额第一把交椅，但市场的竞争也愈发激烈。利用行业垄断地位，攫取垄断利润，损害的是消费者利益，是不可能长久的。

有时候看似牢不可破的竞争地位，可能被竞争对手以意想不到的方式击溃。

比如刚刚在电商行业发生的事情。12月4日，拼多多市值达1898亿美元，正式超越阿里巴巴，是京东市值的4倍。不仅马云感受到深深的“冲击”！刘强东日前也罕见发声“京东必须改变，否则没有出路”！

正如雪球网友“sunshineby”所期待的——希望“旅游市场版拼多多”崛起。

携程，也许是时候改变了。