文|司凡星

来源|博望财经

作为金山旗下明星产品，WPS一直以便捷、实用的特点受到用户的青睐，目前，其产品用户已遍布全球200多个国家和地区，月活用户高达5亿多，在国内办公软件市场，WPS市场占有率超过90%，可以说一家独大。

然而，在收获众多用户的同时，消费者对于WPS的吐槽也越来越多。

继去年受到隐私政策质疑之后，WPS套娃式的会员收费、模糊的收费标准、不尊重用户选择权等骚操作，都引发了消费者严重不满，在被新华社点名批评之后，争议发酵，WPS再次被推上风口浪尖，陷入舆论的漩涡。

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套娃式收费的短视

据博望财经了解，WPS的会员体系包括普通会员、超级会员、AI会员等等多个等级，每个等级对应不同的权益与功能。

然而有用户发现即使购买了高级会员，仍然需要为新推出的功能额外付费。例如，最新推出的AI功能，原先承诺超级会员Pro用户能够免费使用，结果却变成需要另外付费的增值服务。

用户蓝胖子表示：工作以后就转用WPS了，会员也开了很多年，2029年到期，从原来的基础会员，变成超级会员，氪会员上面还有大会员，AI会员等等，确实也开不起了。

此外，金山办公会员产品和价格体系一年内大幅度调整两次，成熟的大企业一般都不会出现这种操作，本质而言还是不尊重消费者权益。

笔者在黑猫投诉搜索WPS，消费者投诉量达到10090条，投诉多存在于未提示扣费、套娃式收费、虚假宣传等方面。

事实上，除了办公软件，近年来视频APP、电视机都存在严重套娃式收费。

腾讯热播剧《庆余年2》时隔五年回归，引发全网热议。除了观众对剧情的期待与讨论，剧中大量的贴片广告，套娃式收费更是受到网友吐槽，不少网友表示：就算是买了VIP也还是有很多广告，如果想多看一集，就连VIP用户都要再补个SVIP才能看。

需要花的钱越来越多，权益却没有得到真实有效的提升，众多用户都对视频平台这种投机取巧的行为表示不满，甚至先后有观众将腾讯视频和爱奇艺告上法庭。

此外，据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，2021-2023年间，视频平台投诉量不断上升，2023年总投诉量达到11,942件，同比增长98.34%。2024年以来，投诉量持续增长，消费保共收到视频平台投诉5,884件，涉诉金额高达1,927万。

自动续费、虚假宣传、退款纠纷和会员权益问题已成为视频平台面临的主要投诉问题。此前的网络电视的套娃收费，让大多数电视用户的体验变得很差，“不会用”、“用不起”“很麻烦”成为大家的共同感受，现在看来，有越来越多的企业正在步其后尘，让套娃式收费变成常态。

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AI服务成本过高？

面对用户质疑，WPS相关负责人表示：“WPS AI作为一种全新的会员服务，属于付费升级选项，用户此前使用的AI功能是一种额外福利，是在WPS灰度测试后，进行商业化新增的服务，也是为了覆盖技术研发的成本。”

对于生成式AI产品的研发和投入，本就需要大量、长期的资金投入，如今快速启动商业化的WPS AI，确实有些着急了。”

作为商业公司来讲，逐利是它的自然动作。在AI大模型来临后，企业研发新技术成本居高不下，大模型价格战不断升级。

有用户表示：“成本高并不能成为欺骗消费者的理由。我们愿意用金钱支持国产软件的，但别拿用户当傻子，买超级pro的时候，导购员明确表示该会员等级包含AI权益，结果又让买大会员，说之前的承诺是导购员个人所为。他们官方旗舰店的导购员，说是个人行为？诚信何在？

只是，WPS真的是因为AI投入成本过高，不得已才收费吗？

从去年财报来看，2023年金山办公国内个人办公服务订阅业务收入达到了约26.53亿元，同比增长约29.42%，约占2023年总营收的58%。目前来看，金山办公的核心收入依旧依赖办公软件，也就是我们所熟悉的WPS。

而在今年一季度，个人办公服务订阅业务以7.34亿元营收贡献了公司当季营收的60%，且同比增速最高，达24.8%。在国内机构订阅及服务业务增长适中，国内机构授权业务和国际等业务较低甚至下滑的情况下，以“套娃”形式收费成为WPS最佳的商业模式。

事实上，从研发角度看，2021-2023年，金山办公研发费用同比增长率分别为52.15%、23.08%、10.60，3年时间内研发投入呈现持续下降态势。

横向看，随着各大企业聚焦AI业务，Galaxy、谷歌、文心一言等AI服务厂商都表示不排除收费的可能。

AI服务投入大，收费也并非不能理解。WPS真正让消费者反感的，其实是存在恶意加价、付费规则模糊，试图套路消费者的割韭菜行为。如今，WPS前期积累的良好用户体验和对商家的信任正在被消耗殆尽，未来，如果WPS商业化过重，用户也回流office、飞书、钉钉这种OA办公软件也将成为必然。

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WPS AI商业化落地几何？

自去年正式发布生成式人工智能应用以来，WPS AI便成为营造公司AI形象的门面。

另外，在二级市场上，借助大火的AI概念，金山办公也颇受资本市场的青睐，股价涨幅不小，只是，从金山办公一季度数据来看，目前财报中并未包含AI的贡献。

2023年11月，WPS AI开启公测，AI功能面向全体用户陆续开放体验，安卓、iOS和Mac端产品陆续开放；2024年4月，金山办公发布面向组织和企业的办公新质生产力平台WPS 365，其包含升级的WPS Office、最新发布的WPS AI企业版和WPS协作。

金山办公在“WPS AI”公布之初就对其能力有所解释，WPS AI的三大方向是AIGC、阅读理解和问答、人机交互。

不过，有业内分析师表示，目前，WPS AI产品的探索意义大于实用价值，亲自使用过AI生成表格、文字的人便会发现，这些功能仍有待提升，用户习惯短期内仍难以扭转。

此外，隐私政策遭质疑也是WPS一大痛点。生成式AI需要大量用户数据和资料作为能力提升的训练原料，这些数据更多地来自用户上传的文档等资料。2023年11月，金山办公就曾因WPS隐私协议中存在“对于用户主动上传的文档，脱敏处理后用于训练”等字样，引发用户争议，后公司因此公开道歉并对隐私协议做出调整。

在知乎上，参与过WPS AI内测的网友坦言，现阶段的WPS AI存在用户体验不佳、智能化不足的问题，比如说，WPS的AI文档排版和校对功能有所帮助，但也会出现错误。

事实上，目前的AIGC软件随处可见，技术和功能层面均难分伯仲，很难形成差异化。

有消费者透露：“如今WPS起步服务就是超级会员，价格为148元/年，而升级后的会员服务虽然标注着250余种功能，但只有少数功能属于日常使用场景范畴，实用性却存疑，如同鸡肋，可有可无”。

目前，可以肯定的是，大模型在办公场景下有很大的想象空间，但是，还远远未走到爆发节点，无论是金山办公，还是同行竞品钉钉、飞书、印象笔记等产品，产品体验和数据精准度都还有很大的提升空间，AI办公产品性能无法得到保证，用户隐私保护也面临考验。

大模型的价格战还在继续，WPS套路收割之下消费者集体反水问题的争议也还在继续，商业化落地考验之下，WPS真实价值几何，还有待市场检验。