以客户为中心不是一句空话

作者 | 胜马财经 徐川

编辑 | 欧阳文

在商业竞争日益激烈的今天，产品质量和企业诚信是企业立足之本。然而，当产品质量问题浮现时，不同企业的应对方式往往会影响公众对其品牌的认知和信任。

胜马财经获悉，近期，卫龙和老乡鸡分别因产品克重问题遭遇消费者投诉，但两家企业的工作人员在事情发生第一时间采取的处理方式，却形成了鲜明对比，最终在消费者群体中产生了截然不同的观感，引入深思。

卫龙客服质疑消费者动机引不满

近日，有消费者反映，购买的卫龙魔芋爽在称重时发现重量不足，包装上明确标注为15克的产品，实际重量却分别为12.6克和8.9克，且称重时包括了包装。

然而，当消费者向卫龙客服反馈问题时，却遭到客服质疑：“你不是普通的消费者吧。”这一回应引发了公众的不满和广泛关注。

当事人“燕子哥”表示，他是在联系厂商寻求解决办法无果后，才在网上发布相关视频，没想到的是，视频引来诸多关注，有多人留言评论说有相同遭遇。因此，他希望企业能够正视这一问题，妥善解决。

面对舆论压力，卫龙于5月23日作出回应，向消费者表达歉意，并表示产品质量是企业的重中之重。卫龙称已与相关消费者取得联系并妥善解决问题，同时在内部展开了产品生产和品质检测的自查工作。

不过，由于卫龙客服人员在早期处理中的冷漠和质疑态度，暴露了企业在客户服务方面的严重缺陷，未能及时、透明地解决问题，导致企业形象受损。

5月23日最新消息显示，针对产品净含量不足，卫龙已配合漯河市市场监管局进行产品净含量抽检，待报告生成后会进行公示。在致消费者书中，卫龙还表示，邀请事件当事人抖音用户“燕子哥”担任品牌质量监管大使。

老乡鸡拍视频揭秘“重量消失之谜”

同样是产品克重问题，老乡鸡则展示了截然不同的应对方式。

胜马财经注意到，此前互联网知名博主“B太”在受邀参观老乡鸡时，提前对老乡鸡菜品进行了实测，考察餐品重量情况。期间发现，部分老乡鸡餐厅菜品“葱油鸡少了15克”，而该博主在随后与老乡鸡董事长用餐时直接点明这一情况，令相关负责人在企业董事长面前惊出“一身冷汗”，该视频全过程随后被该博主发布在网络上，也引发了大众关注。

面对这一问题，老乡鸡在5月20日晚通过官方微信公众号发布视频回应“葱油鸡消失的15克，到底去哪了？”

在视频中，老乡鸡研发负责人李新林详细介绍了葱油鸡的操作标准，并现场演示了餐厅的实际操作。最终结果显示，170克的熟鸡块在蒸制后变为155克，190克的蒸后为176克，重量差异是由于二次蒸制时流失的水分和油脂所致。

虽然实操证明了重量减少并非人为过失，但老乡鸡相关负责人李新林承认企业忽略了出餐标准和操作标准之间的差异，并对此向消费者道歉。为了给顾客一个交代，老乡鸡决定在葱油鸡的内部操作标准上增加20克，以确保每份菜品的足量。

此外，老乡鸡在评论区针对顾客提出的疑问，也详细解释了不能二次蒸馏后再称重的原因，强调为了避免食物污染，不宜再触碰食材。老乡鸡的处理方式不仅透明、专业，还富有诚意，赢得了消费者的理解和支持。

通过对比可以看出，企业在面对产品质量问题时，迅速、透明、诚恳的回应至关重要。卫龙的案例提醒我们，企业应在第一时间承认问题并积极解决，而不是质疑消费者，避免因态度不当而引发更大的负面效应。相反，老乡鸡通过专业的解释和积极的改进措施，不仅成功平息了消费者的不满，还进一步提升了品牌形象。

胜马财经认为，这一次“产品重量风波”是绝佳的教学范例，老乡鸡用非常诚恳、得体的应对方案给同行、也给消费者树立了正确的榜样，而企业也应当从卫龙的失误中吸取教训，以客户为中心，透明沟通，及时回应，积极改进，才能在竞争中立于不败之地，赢得消费者的信赖和支持。

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