▶过去一年，Shein 和 Temu 推动墨西哥在线时尚销售额同比增长 47%。

▶墨西哥数百名 Shein 和 Temu 用户报告称，在物流公司 J&T Express （极兔速递）运送包裹时，他们的包裹丢失、被盗或延误。

▶不满的购物者正在联系送货人员并前往 J&T Express 的仓库寻找丢失的包裹。

上个月，Noelia Prado 注意到她收到的 Shein 快递有些奇怪。包裹似乎被拆封了，又用胶带粘了起来。当她打开包裹时，发现订购的9件衣服中少了3件，价值约 52 美元。

随后，他们花了数周时间寻找丢失的物品。

“Shein APP显示我的订单已送达，我联系当地物流公司，但没有人回答，”墨西哥城南部特波佐特兰居民普拉多 (Prado) 抱怨到。

J&T Express 为 Shein 和 Temu 等中国电商平台提供最后一公里物流配送服务。普拉多说，她给 J&T Express 发了多条 WhatsApp 消息，并多次拨打他们的客服电话，但无人接听。她感到沮丧，于是放弃了追查，现在正在等待 Shein 批准她的退款请求。

根据数字分析公司 Sensor Tower 的数据，2023 年，Shein 和 Temu 是墨西哥下载次数最多的应用程序。但即使墨西哥人对这两款应用程序趋之若鹜，这两家公司仍未为购物者建立更完善的申诉补救系统，如果出现问题，购物者将陷入困境。去年有过此类经历的 10 多名墨西哥购物者表示， Shein、Temu 及其配送合作伙伴均没有对包裹丢失、损坏或延误负责。

愤怒的顾客们纷纷冲进 J&T Express 的仓库，向墨西哥消费者保护机构举报，并创建了一个 Facebook 群组，共同努力寻找解决问题的办法。通常，他们唯一的选择就是与上门送货的临时工对峙。

在线消费者权益监督机构 Tec Check 联合创始人 Fiorentina García Miramón 说： “消费者主张权利的积极性非常低。” Miramón 表示，根据联邦消费者权益法，Shein 有责任确保其包裹顺利送达购物者手中。

Shein 的一位发言人回应，该公司确保其所有供应商都遵守行业标准。“我们不断评估我们的物流合作伙伴，以确保他们保持高绩效水平，”该发言人补充说，该公司“收到用户的报告，并在他们的订单出现任何异常时采取行动。”

据了解，J&T Express Mexico 拥有 5000 名合作者组成的网络，该公司营销和企业传播主管 Daniel Menéndez 表示，“我们正在积极与合作伙伴合作，改善沟通协议和问责制，确保客户获得所需的支持” 。

消费者保护机构Profeco的网站上也有 31 起针对 J&T Express 的投诉。投诉内容包括 J&T Express 拒绝赔偿包裹损坏费用以及未能在预计的时间内送达包裹。其中 11 起投诉仍在处理中；其余投诉要么被驳回，要么通过仲裁解决。

真正的问题可能更为严重——并非所有客户都会向 Profeco 提出投诉，因为 Shein 目前未列在该机构的投诉网站上。要提出投诉，他们必须前往该机构在全国的 38 个办事处之一。

一个名为“团结起来反对 J&T Express 和包裹盗窃”的墨西哥 Facebook群组自 2023 年以来一直活跃，拥有 30,000 多名成员。它记录了每天数百起 J&T Express 配送的中国电子商务平台包裹丢失、延误或被盗的案例。心怀不满的消费者分享了该国不同 J&T Express 仓库的地址。

Shein 和 Temu 并未分享他们在墨西哥的销售数据，但 J&T Express 的前员工表示，中国平台的配送量在短时间内迅速增长，他们的物流合作伙伴难以赶上。

米歇尔曾是 J&T Express 的员工，她于 2021 年加入了该公司位于下加利福尼亚州的一家办事处，从事行政工作。不久之后，Shein 和 Temu 的订单开始大量涌入。公司雇佣了更多的卡车司机和零工来送货，通常要轮班 15 小时。她说：“我不得不亲自开始送货，因为人手不够”来处理这么多包裹。

J&T Express 当地办事处前运营经理卡洛斯·维拉 (Carlos Vela) 表示，2021 年底至 2024 年中，墨西哥西部哈利斯科州的订单量从每月 2,000 份增长到每天 50,000 份。他说：“我们的业务已经超负荷了。”

Shein 用户在选择送货方式时没有太多选择。Shein用户Novelo 说她选择 J&T Express 来配送 Shein 的订单，因为这是最便宜的配送方式。她说其他配送公司收费 300 比索（约 15 美元），但 J&T Express 收费 19 比索（约 1 美元）。

Shein 的另一位客户伊莎贝尔·布拉卡蒙特 (Isabel Bracamonte) 也说，她订购的 16 件商品价值约 1,900 比索 (95 美元)，过去一个月一直滞留在仓库中。“当我向 [Shein] 询问我的包裹状态时，他们回答说订单已超过最长送货期限，我将获得退款，”她说。在申请退款之前，她正在考虑亲自前往她所在城市郊区的 J&T Express 仓库取回包裹。

去年 5 月，20 名快递员和几名 Shein 和 Temu 客户聚集在海滨城市坎昆的 J&T Express 仓库外，要求提高工人的工资，并要求该公司寻找他们丢失的订单。“J&T Express 在仓库里丢失了我的订单。作为一名长期的 Shein 购物者，我知道这些诚实的员工不应该受到指责，”受影响的客户 Paola表示。

一些送货员表示，购物者在不知不觉中加剧了送货问题。哈利斯科州 J&T Express 的第三方送货员 Demetrio 透露： “消费者并不总是知道如何填写送货地址。”他说，错误的地址会减慢送货速度，而且他经常受到不耐烦的购物者的指责。

送货员的姓名和电话号码通常对顾客可见，顾客偶尔会联系送货员。有时，顾客一天会给德米特里奥打 10-12 次电话，因为他们需要立即收到订购的物品，他说。“我不知道他们为什么这么 着急。”——（本文来自外媒编译：restofworld）