2024年，综合电商发展机遇满满又挑战重重。新技术是强大助力，人工智能精准推荐、虚拟试穿等提升购物体验，大数据助商家精准运营。消费需求多元升级，品质化、个性化产品受青睐。但竞争愈发激烈，部分头部平台挤压商家利润空间，如任意仅退款问题也已成为商家的头号“顽疾”，新老玩家都要应对成本攀升的难题。
如2024年12月11日至12日，中央经济工作会议再次点名，提出综合整治“内卷式”竞争，规范地方政府和企业行为。2月25日，市场监管总局召开部分企业公平竞争座谈会，阿里集团、京东集团等有关负责人围绕整治“内卷式”竞争进行深入交流，听取意见建议。参会企业结合实际，介绍面临的市场环境、竞争状况和存在的困难，并从反垄断反不正当竞争、公平竞争审查、企业合规指导等方面提出具体建议。
在此背景下，2025年3月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国233家互联网消费平台纠纷案例大数据，其中本报告涉及的综合电商有26家，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国综合电商消费投诉数据与典型案例报告》。
一、小红书 天猫 微信视频号等平台登上投诉榜
根据“电诉宝”2024年受理的中国综合电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：拼多多、淘宝、京东、小红书、天猫、苏宁易购、唯品会、微信视频号、阿里巴巴、二三良作、国美、小芒、淘特、返利网、哔哩购、羊小咩、网易、i百联、当当、有赞精选、苏宁速购、沃尔玛、今日头条放心购、精选速购、百度开心购、绿森商城。
二、任意仅退款投诉占比位列第一
据“电诉宝”显示，2024年全国综合电商用户投诉问题类型主要包括任意仅退款（33.96%）、退款问题（15.27%）、商品质量（6.22%），还有过度维护消费者、任意罚款、售后服务、网络售假、冻结商家资金、扣押保证金、网络欺诈、恶意罚款、霸王条款、发货问题、虚假促销、货不对板、退换货难、客服问题、订单问题、退店保证金不退还、随意封店、强制运费险、物流问题、信息泄露、发票问题、高额退票费、出票不及时、送餐及时等。
同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为：广东省（25.66%）、浙江省（11.32%）、江苏省（6.73%）、山东省（6.41%）、河南省（6.18%）、河北省（6.13%）、福建省（4.62%）、湖北省（2.80%）、湖南省（2.74%）、安徽省（2.60%）。
此外，还有上海市、北京市、江西省、辽宁省、四川省、广西壮族自治区、山西省、陕西省、内蒙古自治区、重庆市、云南省、吉林省、天津市、新疆维吾尔自治区、贵州省、甘肃省、海南省、海外、宁夏回族自治区、香港特别行政区、台湾省、澳门特别行政区等。
据“电诉宝”显示，综合电商投诉金额主要分布为：1-5万（50.45%）、0-100元（16.50%）、100-500元（11.60%）、1000-5000元（5.13%）、500-1000元（4.54%）、10000元以上（2.76%）、5000-10000元（1.95%）、5-10万（0.63%）、10-20万（0.40%）、20-50万（0.08%）、100万以上（0.04%）、50-100万（0.04%）。
三、综合电商典型投诉案例发布 “小红书”获“不建议下单”
在“2024年全国综合电商消费评级榜”中，苏宁易购、唯品会获“建议下单”评级；京东获“谨慎下单”评级；小红书、国美等获“不建议下单”评级；淘宝、天猫、阿里巴巴、二三良作、微信视频号获“不予评级”。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，，2024年“小红书”共获得18次消费评级，均获“不建议下单”，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级。
2024年“小红书”存在问题主要为商品质量（13.287%）、退款问题（12.587%）、霸王条款（11.888%），其余还有网络售假、退换货难、客服问题、售后服务、货不对板、发货问题、网络欺诈、恶意罚款、随意封店、任意仅退款、任意罚款、信息泄露、冻结商家资金、扣押保证金、虚假促销、订单问题、过度维护消费者等问题。
用户投诉“小红书”的消费金额主要在100-500元（23.776%）、0-100元（23.077%）、500-1000元（14.685%）、1000-5000元（10.490%）、0-5万（4.895%）、5000-10000元（2.797%）、10000元以上（0.699%）、未选择金额（19.580%）区间。
2024年“淘宝”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。2024年“淘宝”涉嫌任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、商品质量、网络售假、售后服务、任意罚款、网络欺诈、发货问题、扣押保证金、恶意罚款、虚假促销、货不对板、客服问题、退换货难、订单问题、霸王条款、随意封店、强制运费险、冻结商家资金、物流问题、发票问题、信息泄露、出票不及时、退店保证金不退还等问题。
2024年“国美”共获得7次消费评级，均为“不建议下单”，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级。2024年“国美”存在问题主要为退店保证金不退还、虚假促销、退款问题。用户投诉“国美”的消费金额主要在5000-10000元、10000元以上、未选择金额区间。
2024年“天猫”共获得18次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“天猫”涉嫌存在任意仅退款、退款问题、商品质量、过度维护消费者、任意罚款、虚假促销、网络售假、发货问题、售后服务、网络欺诈、订单问题、扣押保证金、物流问题、货不对板、退换货难、霸王条款、客服问题、恶意罚款、高额退票费等问题。
用户投诉“天猫”的消费金额主要在0-5万、100-500元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元区间。
2024年“二三良作”共获得13次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“二三良作”涉嫌存在商品质量、退款问题、售后服务、虚假促销、发货问题、客服问题、网络售假、网络欺诈、货不对板等问题。用户投诉“二三良作”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、0-5万区间。
2024年“微信视频号”共获得12次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“微信视频号”涉嫌存在退款问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销、任意仅退款、售后服务、货不对板、退换货难、任意罚款、扣押保证金、网络售假、过度维护消费者等问题。用户投诉“微信视频号”的消费金额主要在100-500元、0-100元、0-5万、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元区间。
