自2020年5月1日以来，延庆区以《北京市物业管理条例》颁布为契机，基本完善了延庆区66个住宅小区物业管理的体制机制，全面完成了“三率”（即：业委会或物管会覆盖率、物业覆盖率、党组织覆盖率）百分之百覆盖。然而随着城市的发展与变迁，业主对物业服务的要求不断提高，物业的市场化转型迫在眉睫，“主人”和“管家”需齐步迈出舒适圈，但这却引发了双方一系列的矛盾。

上周日（1月9日），北京卫视热播的全国首档市民与公共领域对话的社会民生类节目《向前一步》去往北京延庆，邀请四个小区的业主和物业代表以及政府相关部门，共同找寻双方的分歧根源，解答居民的疑惑，探讨市场转型下“管家”的突围之路。

物业公司涨物业费被拒，业主为何不接受市场调节下的价格？

业主不愿“花钱买服务”，担心质价不符

节目录制开始，该不该涨物业费成为双方争执的焦点，物业公司代表向节目组反映经营难以为继的原因是人工工资、维保材料等费用持续上涨，还有部分原因是政府补贴即将减少，不涨物业费公司根本无法正常运转。

业主对物业的说法表示不信任，他们认为物业涨费对实际生活的作用不大，而且延庆区和核心城区相比居民收入较低，政府减少补贴的亏空不应该由业主自己承担。

原来，早期区政府通过调查发现大量房屋和道路破损严重，无人修缮，决定以“以奖代补”的形式对物业进行补贴，并从居民满意度，物业缴费率，物业服务履约情况这三个维度对物业服务情况进行考核打分。同时采取“小步快跑”方式，逐步促进物业收费标准提升，推进物业服务市场化。

业主质疑物业“账单”，政府不继续扶持物业的原因是什么？

专家：物业公司公开收支明细，公共财政的分配政府要分轻重缓急

区政府进行一系列的改革，培养居民“花钱购买服务”的意识，皆为物业市场化转型做引导。然而，政府不能无限托底，引导资金也将逐步退出。《北京市物业管理条例》明确的规定，物业服务收费实行市场调节价并适时调整。这样的变化是从计划经济向市场经济的迈进，居民也需要尽快适应市场调节下物业费价格并履责。

针对业主对物业账单的质疑，节目现场安裕物业公示了儒林苑小区2020年的收支明细。

如上图所示，加上政府的5万奖励，仍亏损了26万元，主要的钱在人工上花费了41万元。其他三家物业也面临同样的问题。业主代表随即提出物业工作人员数量可以大幅削减，物业企业应当节约运营成本，避免不必要的支出。

针对业主的“削减人员”建议，相关专家表示根据《住宅物业服务标准一级标准》：共用部位及共用设施设备运行、维修养护方面涉及到九大项52小项维护和保养，显然住宅小区只有一位维修人员是远远达不到服务标准的。

市场化转型下长效机制如何建立？这场突围“管家”到底该怎样进行？

专家：个性化特约服务＋“物业＋”的造血模式，厘清责任并坚守原则

延庆区物业公司的24小时免费入户维修属于特约服务，不在物业服务一至五级之内，是物业为了让业主满意的增值服务，业主却不知情。由于双方缺乏沟通，业主对物业服务内容未完全了解，自然会对物业公司产生质疑。2021年7月，市住建委正式发布了《北京市住宅小区物业服务项目清单》，这是《北京市物业管理条例》重要配套文件之一。有了清单，极大地方便业主了解物业服务的主要内容和基本事项。

一个小区一本帐，对于长效机制该如何建立，专家建议如下：

一、破解等级服务，进行菜单式管理。对物业服务进行业主个性化选择模式，量身打造小区专属物业服务标准。区委也表示对此专门聘请了第三方帮助，结合延庆区的人工成本，制定延庆区《成本信息和计价规则》，让物业和业主有所参考，保证物业服务的公开透明。

二、提升造血机制，扩大经营范围去创造共生价值，弥补物业费的亏损，在“物业＋”的经营基础上，给业主内部折扣价。和其他小区形成共同的服务能力，比如成立专门的维修队，内部进行抢单，以保障员工稳定。

经过5个小时的沟通协商，物业与业主在专家和区政府的帮助下达成共识，对于购买服务的理念业主表示认同，同时物业方也表示将以长期提升物业服务质量为目标，让居民满意于心。

历史的车轮总是向前，面临市场化转型，物业与居民一开始总会迷茫无措。

突围不只是“管家”单方面的行动，居民也需要尽快适应”花钱购买服务”的趋势。双方须携手共同面对机遇和挑战，在各自的舒适圈内向前一步，才能共建美好家园。

本周日（1月16日）21:05，北京卫视《向前一步》将再次与您相约，为居民的幸福生活共同向前。