我是张攀登，也是一名普通的维护工程师。从小，父母就常常跟我说：“世上无难事，只要肯攀登”，他们也就取了“攀登”作为我的名字，希望我在面对困难时不畏惧、奋勇直上。或许是这个名字有着天然的魔力，使我在学习上一直领先，并在西安交大毕业后免试进入了我司。
2016年，刚入职的时候，我的导师问我：“入职之后你将是无线维护一员了，你知道什么是维护吗？”我懵懂地回答：“维护应该就是负责维修坏件吧。”
直到进入项目组后，看到同事的工作时状态，我才意识到自己想得太简单了。原来接到网上问题求助，维护工程师需要立即展开分析、召集讨论、根因定位、答复闭环，一系列操作不能有任何耽搁，否则就会导致投诉甚至酿成事故，给客户带来不可挽回的损失。“这可真是高危职业啊！”我在心里默念。但看到前辈们这波行云流水的炫酷操作，我又觉得很钦佩：如果我也能这么从容应对就好了。
如今，通过工作的磨练我逐渐体会到，只要有一颗真诚为客户服务的心，时时站在客户的角度去思考问题、解决问题，那么，世界上确实没有什么难事。
如何打动最难搞定的客户
“他是中国区公认最难搞定的客户，多位一线运维工程师都败下阵了，你敢去吗？”主管问我。
“不就是找他交流问题嘛，有啥不敢去的。”我回答。
这段话我记得很清楚，那是在2017年9月的一天，也是我入职华为一周年。主管说，中国区S市联通一线投诉最近操作维护单板总是无法加载，初步判断是因为灰尘过大导致的器件短路，想让我出差去客户机房查看情况。
初生牛犊不怕虎，我接下了这个艰巨的任务。9月的S市，阴雨连绵，虽然带走了热气但也给人们增加了些许烦躁。客户机房位于郊外的一座四层楼内，周边有几处大型建筑工地因雨天也陷入了停滞状态，但从飘落的带有污浊的雨水看来，之前的施工肯定热火朝天。
在一线兄弟的引导下，我见到了大名鼎鼎的客户。他坐在办公桌前忙碌着，听到我做自我介绍，抬头打量了我一眼。可能是看我太年轻，比较青涩，觉得华为不重视，就又低下头忙自己的工作了，从头到尾没有说一句话。
我把分析报告拿给他看，仍是没有得到一丝回应。
我掐了一把大腿，努力保持冷静，重新拿起报告，耐心讲了问题定位的结论。他听完，竟然没有看我一眼，就绕过我走出去抽烟了。我当场就“石化了”。
面对着“暴击三连”，我的自信心也彻底瓦解了，觉得这事真是干不了。
“太欺负人了，讲报告也不听，我沟通不了。”我带着哭腔打电话给主管。
“你一直讲你想让他知道的东西，你问清楚他想要什么了吗？”主管缓缓地说。
我愣了一下。是啊，我一直在把我的观点加在他身上，但未真正了解到客户的诉求，报告中我只是讲了单板故障的原因，但是却没有讲为何故障，怎样消除故障，后续怎么防止此类问题发生。
后来，我也从周边的人了解到这位客户对技术很有追求，也很较真。慢慢的，我对自己的遭遇释怀了，同时坚定了要搞定这件事的决心：世上无难事，只要肯攀登！
接下来的时间里，我变换了策略，每天都会早早地到达客户办公室，狂刷“存在感”。他不理我，我就先和当地负责机房的兄弟沟通，仔细观察和记录机房的每套华为设备的情况，以及机房的布局、环境等。经过排查与分析，我发现，该机房位于郊外，且周边都在进行如火如荼的基建，而机房所有的窗户都采用通气扇，将室内与外界空气交换，因而将外部大量的灰尘带入了室内。
几天来，我都在加紧排查问题单板，每天下班前，会找本地运维兄弟给客户发当日进展。在这期间还有一个小的插曲，出发前我本预计攻关能在一周内结束，然后飞青海去女朋友家去订婚，可是一周过去了，事情仍没有解决，我只能周末飞过去办事，赶在周一早上按时到达客户办公室。恰好这件事被本地运维的兄弟偷偷说给了客户听。
慢慢的，客户对我的态度缓和了，早上见到我后主动和我打招呼，并问我一些关于控制器的技术知识，我也借机介绍了华为针对控制器做的一些可靠性的检测。
在这样看似与问题无关的交流中，我们之间的距离拉近了，开始讨论坏件的问题。针对机房存在隐患的单板，他希望通过清扫来挽救，但是，对于电子元器件暴力清扫会造成不可逆影响和更大的隐患。
为了拿出有力的说明，我搜集了历史上类似影响到业务的案例和各种论文资料，说明灰尘杂质对电子元器件的影响，并且结合暴力清扫可能对该设备造成的事故隐患，整理出了一份详细的报告，让他逐渐认可了我提供的更换风险单板的方案。
客户也认识到自身机房的问题，认可机房窗户应该是密闭的，通风应利用空调设备进行，表示要进行后续的改造。这也预示着这次出差之旅的结束。回首两周时光，我体会最深的就是，无论面对什么样的事情、接触多么难以沟通的客户，只要不放弃、踏踏实实去做，就一定会有收获。
“问题搞不定，你就在机房跨年吧”
还有一次定位问题的经历让我印象深刻。那是2018年临近春节的一个晚上，我接到了TAC的求助电话，C市新搬迁的BSC（基站控制器设备）的一块单板，下挂站点业务持续受损且无任何告警。代表处要求研发必须到现场定位，在春节前定位。
时间紧急任务重大，我主动请缨去现场支撑定位。第二天早上到达了C市，去了代表处，就被代表处领导一顿批：“你们做的什么产品可靠性？难道业务受损，一个告警都没有吗？要是定位不了问题，你就在客户机房跨年吧！”
我感觉到有点委屈，但是也只能低头认错，确实是我们的设备存在问题，我能够做的只有尽快定位根因，给客户一个可信的答复。
我怀着忐忑的心情，跟随一线同事去见客户。但客户的表现挺让我意外，她对于华为研发的到来感到很吃惊，对华为的办事效率表示了肯定，让我局促的心稍稍平复了一些。
了解清楚事情原委之后，客户陪我一起去了机房查看故障的BSC设备。的确，如反馈的一样，设备面板上没有任何的告警指示灯亮起，但是观察KPI就是存在持续恶化问题，影响到用户正常的数据业务。我们的控制器在相邻的两个槽位，配置了相同类型的单板，平时只有一块单板工作为主用，当故障时自动切换到另一块备用单板，防止业务受损。倒换单板后，我发现这个问题会恢复，但倒换回去又开始受损。
通过对已知信息的分析，我怀疑应该是主备单板的一个升主使能信号（控制单板作为主用还是备用的物理检测信号）异常，恢复手段只有更换单板。
分析完问题后，我立即找客户汇报并申请了备件，当天晚上，客户就和我一起对设备进行了操作。客户是一个雷厉风行的女性，拆网线、拔单板、插单板动作连贯一气呵成，根本没我什么事。原以为问题就能瞬间解决，可是单板更换后，我们观察了5分钟，业务还是没有恢复。又过了5分钟，仍然没有恢复。
这时候我心里有点着急了。不可能啊，我把日志分析得很清楚，不会错啊，肯定是信号异常导致，但是哪里出了问题呢？顿时，我的大脑一片空白。
没有了思路，我走出机房，想去外面安静思考一下。夜晚的寒风有些刺骨，也把我发懵的大脑也刺激醒了，我在脑中仔细回想了这个信号的检测原理。既然是主备单板升主信号，肯定也是互检的，本端确认无故障了，故障点只可能在另一块单板上。这就好比打电话，线路正常情况下，一方听不到声音了，可能是对方电话故障，也可能是自己电话有故障了。打定主意后，我立刻跑到机房和客户一起将另外一块单板进行了更换，并再做倒换。
持续观察半小时后，KPI一切正常，我长舒了一口气。看着正常运行的设备，客户却正色问道：“快过年了，你能保证春节期间华为设备不会再出现问题吗？”
“不能。但是我可以保证，只要华为设备有问题，随时会有华为人在。”我说。
听到我的回答，她的神色由严肃慢慢变得柔和，最后报之会心的一笑。
问题终于解决了，我紧绷了两天的神经也放松了下来，回到酒店，仍没有感觉到丝毫的困意。那一刻，我突然体会到了医务工作者救助病人的心情，唯有找到根因帮助客户真正解决问题，才是唯一的使命。
整理完报告向代表处做了汇报后，代表处的领导笑着说：“看来无法留住你跨年了。”在简单的告别仪式后，我带着对网络平安的祈求与问题解决后的喜悦，踏上了这一年的最后一个航班……
难忘的逆行
这两年，公司面对着更大的不确定性和更多的困难，作为维护人，越是在这个时刻，越是要如履薄冰。我们维护的网络责任重大，必须保持网络安全的危机感。特别是在2020年全球防疫的特殊时期，网络保障的重要性和复杂度越发凸显。如何第一时间解决客户网络问题，也是对我们的一大挑战。
2020年5月1日早上，当我抱着宝宝，带着媳妇、老妈兴冲冲走到车库，准备享受美好假期时，突然接到了8100开头的电话：“攀登，H市移动BSC设备刚刚又故障了一块单板，目前三个月已经累计故障了12块了，客户已经管理升级，并要求研发立刻到现场定位。”
三天前，热线就曾反馈H市移动连续三个月BSC6900设备故障了11块不同种类单板，需要分析故障根因并给出解决方案。但由于机房设备是由客户自行维护，之前更换了多块单板，定位信息早没了，于是我预约了最近故障的3块单板到研发。然而，5月1日当天单板的再次故障直接将这个问题推向了爆发点。
作为现网问题处理接口人，我虽然处理过类似问题，但对于这个突如其来的管理升级还是感到了前所未有的压力。H市曾属于疫情重灾区，感染人数一度超过1000人，虽然现在疫情管制结束，但风险依旧很高。另外对于管理升级问题有严格的时间要求，若无法在规定时间内定位闭环还需要继续升级处理，但假期召集专家投入并完成分析也有较大难度。
怎么办？事情越是紧急，越是要沉住气。
经过短暂思考，我对这个问题有了大致规划。我首先向主管汇报了问题以及客户的诉求，建议立即成立攻关团队，迅速到达公司对返板分析。而我作为问题第一接口人，立即动身前往H市支撑客户现场定位。出于安全考虑，主管一开始不赞成我去现场，可是考虑到客户的诉求，并得知H市机房所在区属于低风险区域后，最终答应了。
虽说目前疫情缓和了，但独自前往心里还是有些担心的，尤其是家人一致持反对意见，但我说完事情的缘由后，他们也逐渐接受了我的决定，前提是一定要做好严格的防护。于是次日早上，在他们的监督下，我戴了里外三层口罩，被喷了一身的消毒酒精，匆匆赶赴高铁站。
疫情下的高铁站冷冷清清，前往H市的高铁车厢空无一人。怀着忐忑的心情，我到达了H市。接待我的是网优部主任，为人和气，见到我有点激动，开口第一句话就是：“你是疫情管制解除后，第一个来我们市的华为研发人。”我听了很受鼓舞，也放松了一些。
简单了解前期情况后，我和客户一起进入了机房排查。机房比较整洁，温湿度等其它指标也均符合标准机房要求，问题会出现在哪儿呢？
正苦于没有思路时，机关的研发兄弟给我送来了“炮弹”——分析返板后发现，12块故障单板中有10块为电源模块故障，且都是电阻异常增大导致的。
为何只有H市机房的电源模块的阻值增大出现故障呢？会不会是这一批次存在的问题？我首先对单板器件选型、加工、失效率等信息进行分析，但是没有发现问题。
接着，我又对电阻的成分进行分析，发现电阻上含有大量的硫，硫与银发生反应生成不导电的硫化银，导致电阻值异常增大。蹊跷的是，正常的电子器件中是不可能含有硫的，单板上的硫从何而来呢？
此时，我又把怀疑点转向了机房，到底是哪里引进了硫元素？单板故障是从年初开始出现的，为什么之前没有故障呢？我思来想去，只有一个解释，那就是在这个时间，机房可能有过操作。
经过和客户的再三确认，得知2019年10月份客户曾因为友商设备问题对机房进行了整改，为了防止静电效应，在电源柜下面放置了黑色胶垫。经过确认，“元凶”就是这个胶垫！由于黑色胶垫的硫含量较高，在密闭空间中含硫胶垫不断挥发硫化气体导致板卡的腐蚀。
至此，经过5天的不懈努力，我们最终找到了问题的根因，并顺利解决了问题。细节真的是魔鬼！这个假期，虽然失去了陪伴家人的机会，但是听到客户对快速找到根因的赞许和认可，我为自己是一名华为人而骄傲。
一个维护工程师的收获和遗憾
四年的维护生涯，让我从一名应届毕业生成长为了控制器硬件平台的守护人。虽然维护工作看起来很平常，没有那么多的光鲜亮丽，没有假期，需要不分白天与黑夜的永久在线，但每一次看到客户满意的表情，我心里就有一种满满的成就感与荣誉感。不仅如此，维护工作锻炼了我的逻辑思维与综合处事的能力，也让我有了遇事不慌、沉着冷静的心态。
唯一的遗憾是不能常常陪伴家人，晚上家人也经常被电话惊醒、打扰，让我觉得充满歉意。但正因为有他们的支持，我才能一直保持昂扬的斗志，持续努力。
往事已矣，未来可期。虽有暂时的磨难，但阴霾终将过去，我渴望在这最好的年华里，和公司一同继续奋勇攀登，共渡难关。
