收快递矛盾频发：如何平衡快递效率和消费者利益？

最近，新华社一篇新闻谈到了快递代收点的问题。其中谈到“取快递走一公里”“有的被强制拍照”“经常有丢失件”“取件收费”“投诉遭报复”等现象，引发不少人的共鸣。

为了有效保障消费者的权益，早在2108年出台的《快递暂行条例》第二十五条便规定了：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

然而，在“骨感”的现实面前，消费者仍旧倍感无力：快递员无视消费者的要求，想放代收点/快递柜，还是照放不误；即便消费者投诉了，这次答应你，下次还会照旧；遇到脾气不好的，还会威胁甚至报复你。

很多人会纳闷：以前没有代收点和快递柜的时候，快递基本都会送到家门口，服务可好了；如今有了代收点和快递柜，快递员怎么变懒了？

其实，如今的局面跟电商行业的发展以及物流行业的现状有莫大关系。

随着电商行业的飞速发展以及物流效率的提升，人们网购的频次也越来越高。有数据显示，2020年，我国突破100亿件快递用了80天，而今年仅用时38天。以前从下单到收件，平均要3-5天，如今提升到1-2天，甚至半日达、半小时达也十分普遍。

2017年，《长江三角洲地区快递服务发展“十三五”规划》指出，到2020年，长三角快递业务量达到265亿件，力争长三角地区内重点城市间12小时送达、其他城市间24小时送达。

物流效率的硬性要求，也倒逼顺丰、京东、申通、韵达等快递公司想方设法提高运输效率，扩大营业收入，同时也在努力降低运营成本。除了采购物流管理软硬件设备，采用高速运输设备（比如飞机、高铁、无人机等），也将一部分压力传递给快递员。

由于快递员大多采用“底薪+送件提成+收件提成”的方式获取收入，这便意味着送件+收件越多，收入越多。看似“能者多劳”“多劳多得”的工作，却因为提成的不断降低以及时不时的罚款，而变得缺乏吸引力。加上巨大的人才缺口，快递员也常常只能超负荷运转。

本质上看，代收点和快递柜的存在是为了提升物流效率而存在的。然而，原本是“快递员-收件人”单点连接，却因为环节的增加，产生了诸多变量，由此导致了相关问题的不断产生。而代收点和快递柜也逐渐变成了绑架快递员和消费者，以致形成恶性循环的顽疾所在。

去年，凤巢快递柜超时收费的新闻闹得沸沸扬扬，看似是消费者和快递柜公司的矛盾，但拉远看，其实是消费者个性化服务和快递效率的矛盾。

快递柜的商业模式主要是快递员收费，消费者只是很小的一部分。如果快递柜允许更长时间的存放，占据更多空间和时间，那势必影响快递员的投递效率。这可能也是丰巢不愿过得妥协退让的根本所在。

对快递员来说，放快递柜虽然花钱，降低了一些收入，但相对送货上门来说，送货效率大大提高。有快递员反映，如果送货上门，每天少于100单；但如果放快递柜，每天可以几百单。也有快递员反映说，公司有送件要求，完不成任务量要扣钱。这是他们算的账本。放代收点是同样的考虑，都是为了提高送货效率和保障收益。

而消费者一般算的是个性化服务的账，花了钱，就要享受送货上门的服务（某种程度看，其实也是为了提高自己收货的效率，避免再多走一套程序）。

快递员和消费者，两个人的目标不一致，再加上快递公司没有相应的措施去平衡两者的矛盾，自然没法达成统一。

因此，在我看来，对于快递员来说，只强化监管和惩戒是不够的，必须从收入端，对快递员形成正向激励，他们才有可能努力提升服务水平，减少对代收点和快递柜的依赖。

至于代收点和快递柜，他们都属于中间角色，更多还是要靠监督和规范运营，别跟快递员争利，别让消费者泄气，便差不多了。