暮色不声不响地笼罩了大地，美丽的灯光渐次亮了起来。街道宁静而安详，两旁的高楼也被照耀得富丽堂皇，散发着奇光异彩的光芒。徜徉在俄罗斯的街头，我觉得熟悉又美好。
在这里上学，又回到这里工作，仿佛一切自有天意。
“小语种客户经理阵亡率很高”
从进入公司的那一刻起，应届生和俄语小语种背景就是我身上最鲜明的标签。我本科读的是广东外语外贸大学的俄语专业，后来又读了圣彼得堡国立大学的研究生。尽管毕业时，很多同学都选择了与专业无关的工作，但我并不想放弃自己的专业能力，于是选择了最能发挥所长的华为。
2017年，顺利完成总部培训后，我迎来了俄罗斯代表处的面试。原本打算把两周学到的知识与满腔热血展现出来，谁知主管开门见山地问：“小语种客户经理目前阵亡率很高，你确定要做这个岗位吗？”他皱着眉头，直视着我的眼睛，仿佛要用眼神穿透一切。
我一下被问得有点懵，但是不知道是因为进入公司的过程颇为波折，先后经历了2个城市2个不同岗位的面试和比其他人更漫长的offer等待，让我产生了强大的求生欲，还是因为看到其他小伙伴都已奔赴工作岗位，而我还在原地待命而累积起的渴望和勇气，于是，笃定地回答：“确定。”
主管的眉头显然舒展了一些，又追问了一遍：“真的确定？这个工作对应届生有挺大难度。”
我点点头，再一次回答：“确定！因为难，才好玩！”努力才会有机会，年轻人总得拼一把，哪怕最后“阵亡”了，也不会有什么遗憾。
简单工作中也能捞出宝贝
于是，2017年6月，我回到了俄罗斯，加入了俄罗斯终端业务部。
原本打算大干一场，但到了以后却发现，我的客户是已经同时有两位同事负责的代理商，所以我的工作内容基本是没有技术含量的执行性工作：PO（订单）录入、协议录入、返利支付、订单交付跟踪、盘库……这和我来之前的设想完全不同。
我的导师或许注意到了我的失落，对我说：“不要着急，从基础的做起，学完这些再学更深的。”是啊，我就是一张白纸，无论写上去的是什么，对自己来说都是成长，与其自怨自艾，不如用成绩证明自己。
接手具体工作之后，我渐渐发现，这些看似简单的工作包含着大学问。只有摆正心态，踏实做好每一件小事，且不断思考，才能打下最牢固的基础。
第一个是录PO（订单）。表面看，这不过是把一个个产品、一个个数字敲进系统罢了，但是其实是一段业务的开始，每一个数字都与业务的许多关键点紧密相关，比如签单价是由零售价倒推，这个倒推演算的过程基于商务结构，给不同类型渠道客户的利润空间；下单的提前性与生产与交付周期强相关；PO签订后产品要经过采购短期物料——排产——包装才可以交付，由国内经香港发货到莫斯科，清关结束可以送货的周期一般是7-10天……
这些都是业务中最基本的，也最重要的信息。而我在录PO的过程中，透过这些数字一点点琢磨，自然而然对业务的基本面有了认知。当然，我录入PO的速度也有了突飞猛进的进步——从最初的三天才能无错误地录入一个PO，到半年录入400多个PO。
第二个看似枯燥却很有意义的工作是盘库。以前我以为，盘库就是拿着个表数盒子，数对上就可以。但是，真正走进渠道商仓库后，我才了解到，不同产品的数量不同，表明它们在市场上需求量的不同。而不同厂商库存量、准备出库产品量，直观地展示着各个厂商的市场份额以及不同品牌、不同型号的产品流速。
比数字更重要的，是对业务的不断了解，是直观地在仓库中感受到的市场变化。这些都是最宝贵的学习财富，我也干得越发踏实、起劲了，每年去客户仓库的次数比客户还多。
跨越11个时区，用脚步丈量市场
经历了6个月的基础业务实操后，从2018年开始，拓展区域小零售客户成为我的新重点。
在俄罗斯，85%的市场份额被6个大的KA（关键客户）垄断，此前我们的主要的精力也集中在这儿。但是，除了这些主要零售商，我们在区域小零售商中的口碑和评价如何？产品覆盖到了哪个层面？分销架构有没有什么问题？为了回答这些问题，我和师父、本地客户经理组成了三人小分队，开始用脚步丈量市场。
我们一起行动，有时两两组队，有时个人出击，在大概半年的时间里，足迹跨越了11个时区、1700多万平方公里的俄罗斯。从工业城市车里雅宾斯克，到达吉斯坦首府马哈奇卡拉，从远东的海参崴到海外飞地加里宁格勒……我们基本上拜访了市场上除大KA（关键客户）外所有的主要零售商。
走进很多偏远城市的热门商圈，几乎看不到华为的Logo，偶尔有卖华为手机的，一看也已经是一两年前的旧款了。坐在莫斯科办公室里的我们，原本以为华为产品早就已经通过代理商覆盖俄罗斯全国各地，却没想到在很多偏远的区域，华为几乎无人所知。
拜访零售商时，我们努力地向对方“安利”华为品牌，以及最新款的华为手机、平板等。尽管零售商饶有兴趣地听我们宣讲，但结束时总会摊摊手，犹疑地说：“你们不是第一个来宣讲的厂商，以前也有过，但谁会在乎我们小零售商的需要呢？最后还是不了了之的吧？”
他一针见血地指出了问题。的确，从纯业务的角度来讲，很多偏远的区域投入产品比很少，必须通过代理商来覆盖。但是这不代表我们什么都做不了，我们可以通过建立与这些区域渠道商直接的沟通渠道，来进一步把控代理商的举措和效果。代理商有执行不到位的地方，都可以及时得到纠正和调整。
通过用脚步丈量市场，我们还重新梳理了区域最有实力和合作意向的渠道商名单，与之建立良好的沟通渠道，并重新设计商务结构及牵引目标，激发渠道商的积极性。2018年，我们在之前没有系统管理的区域客户群，完成了超过4000万美金的年收入。
“烫手的山芋”也可以很香
在进行区域拓展的同时，我的工作角色和重心也在慢慢开始转移。
2018年3月，我接到了一个电话。“我们需要P20系列产品，能尽快给我们货吗？”电话那头传来T客户采购主管焦急的声音。原来，客户因为种种原因，暂时联系不上客户经理，从代理商处获知我负责代理商分货及交付，便联系了我。
在问清客户情况后，我通过协调满足了客户的要货诉求，并持续跟踪到货情况，顺利保障到货及销售。后来，由于人事变动，客户提出我来做对接的客户经理。就这样，我开始独立负责T客户。
T规模不大，只有30多家门店，年度收入规模并不大，而且客户侧的采购经理在业界是出了名的爱投诉，喜欢电话轰炸，在旁人看来是个“烫手山芋”。但对我来说，这毕竟是第一次独立负责的客户，我还是很开心的。
搜集资料并进行仔细分析后，我发现客户诉求与华为诉求非常契合。该客户规模小，门店基本分布于莫斯科及周边，且门店形象高端，ASP（平均销售价格）很高。如果能增加高端产品露出，对于提升华为品牌及产品的影响力，会很有帮助。
于是，我针对该渠道“量体裁衣”，重点保证中高端型号的手机，并与客户进行专区专柜谈判。为了掌握谈判的主动权，我们拿着客户每个门店的平面图，实体可考察了客户的32个门店，通过观察人流量和位置，把我们认为最适合华为的专柜位置，以及需要适配的柜台尺寸，一一标注出来，统一交给客户决策。信息之详尽让客户也吃了一大惊。这样的做法不仅节省了客户时间，提高了决策效率，也展现出我们的负责态度。
当时客户要求的租金比较贵，并且绝不松口。我想，既然硬“刚”不行，那就另辟蹊径，换一种方式来谈判。我提出采用资源置换的方式，让客户在官网首页对华为产品进行宣传，客户同意了。这样一来，我们也为华为争取到了更多的主动权。
尽管客户的采购经理要求很多、很细致，但是每一次我都认真倾听，只要是合理的要求，都及时地给予回应，帮他解决落地，不合理的话也会耐心进行解释。经过一年的努力，华为在该零售商的投入由几十万美金增长至近三百万美元，高端品牌及产品的入场为客户带来了更多的流量。客户竖起了大拇指：“华为从不让人失望，和我们的高端定位很搭！”
由于工作成绩不错，一年后，我被安排去负责更大的客户。但每次走过T门店，都会进去看看。强势的客户早已和我成为朋友，这也让我觉得所有付出的努力都是值得的。
“这就是我经常提起的我们的Luke”
2019年，应该是我在华为三年中最有里程碑意义的一年。我开始负责第一个关键客户M——一个拥有2000家自有零售门店的运营商渠道、一个多年没有被发掘潜能的渠道。
M的母公司长期以来对华为都有产品采购及联合营销的需求，但是我负责M时，华为终端产品在该渠道周转慢，老品库存压力巨大，一周最多卖出八九百部手机，导致客户与华为合作没信心。
我第一次拜访M客户时，客户显然已经没有了期待：“你已经是一年内换的第三个华为的客户经理了。”
摸清情况后，我与主管及团队沟通并达成共识：敢于投入，不在乎眼前的得失。于是，在2019年第一季度，我们对M进行临时激励投入，加快产品流速，清理老品库存。连续两三个月，在销售汇报会上，看着别的大客户销量噌噌往上走，而我负责的M不仅没有增长，收入还是负的，真的压力很大。但是我没有放弃。
4月份，在俄罗斯销售最淡的月份，M提出要进行联合营销，其他厂商觉得不划算，纷纷拒绝了，但我们还是坚决投入，希望能够以此为突破口，进一步展示华为产品与团队的能力，提升了客户与华为的合作信心。
这一次，我们的诚意和努力被客户看在了眼里。等到七八月份开始搞重点联合营销时，客户竟然主动把珍贵的机会先给了华为。整整一个季度，只要走进M客户的营业厅，店员就会主动推销华为手机，并且在电视、网络、公交牌、媒体广告等各个途径进行声势浩大的宣传，一个季度华为的销量超过了1700万美元。
产品上聚焦客户重点档位，运营上积极与客户进行联合营销合作，客户关系上不断搭建组织型客户关系，内部运作上搭建自己的团队，建设团队核心自有能力……经过一年的全方位努力，M的收入翻了近三番。
后来客户和我说，一年前，我第一次走进他们办公室的时候，他们并不相信我能改变他们与华为的合作情况。但后来发现我是最有诚意、最认真负责的客户经理，总是把业务放在心上，给予他最及时的反馈。我的英文名是Luke，每次客户向别人介绍我，都会说：“这就是我经常提起的我们的Luke。”我觉得这是对我最大的褒奖。
俄罗斯民众之所以被称之为战斗民族，是因为他们都有着不服输的韧劲。而我也渴望有这样坚持到底的韧劲。在这里，虽然算不上艰苦，也不会经历枪林弹雨，但只有保持足够的勇气与决心，才能在酷寒之中拔节成长。
想起三年前面试官的那个问题：“小语种客户经理目前阵亡率很高，你确定要做这个岗位吗？”我不禁感慨万千，我不仅没有阵亡，活下来了，还获得了许多成长。这三年来，我的专业知识和工作技巧都有了大幅提升，内心也变得越发坚强与稳定。希望我能继续像一张白纸那样干净、纯粹，坚持初心，用丰富多彩的颜色去描绘出自己绚烂的人生。
【快问快答】
客户经理是干啥的？ 做“客户的人”，完成华为的商业目标。长得好看才能当客户经理吗？态度和工作能力更重要，我就长得很丑，哈哈。酒量好、口才佳、脸皮厚，哪个更重要？ 脸皮厚。有时候就是要硬着头皮去争取资源，推动项目。 别人眼中光鲜亮丽的你，有什么不得不倒的苦吗？ 有时候不被真正理解。很多人觉得客户经理的工作就是吃喝玩乐，轻松简单。其实跟人打交道最不容易。凡是涉及客户的事，都是客户经理的事。很多陪客户的场合和时间，牺牲的也是个人时间。走进客户的内心VS追女朋友，哪个难度系数更高点？拿出追女孩的投入度和心思肯定能走进客户的心。但是要注意两点：一是，不要去追明显不可能的对象，爱情里强扭的瓜不甜，客户关系里选错人都没有扭的机会。二是，控制好心态，因为客户永远是同时跟5-6人谈恋爱，要努力成为重要的那一个，千万不要想去做唯一。你的客户经理生涯中，做过最苦和最牛的事是什么？没啥辛苦的，但是做久了实在不爱参加发布会。别人觉着是飞去欧洲玩，但实际上是经常要“写作业”写到半夜4点，7点起床继续陪同客户。2019年我第一年负责大客户，帮助客户收入翻了近3番，还是挺骄傲的。