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作者 | 小玺君

编辑 | 小玺君

恶意索赔的消费者要凉凉了。

近日，国务院新闻办举行国务院政策例行吹风会介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称“《条例》”）有关情况。

对于消费者合法权益受到侵害的情形，《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。

也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。

而对于一些恶意索赔行为，《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；

骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。这意味着，以牟利为目的实施恶意投诉的行为将受到严厉惩治。

许多商家也希望借此新规，加大对恶意投诉索赔行为的监管，来维护自己的权益。

电商卖家苦恶意索赔久矣

据了解，去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。

其中，不乏许多“主动造假”“碰瓷”的用户。

比如去年，芜湖警方就破解了一起以网购食品有异物为由，敲诈电商食品企业的案件。

据了解，2022年，刚毕业不久的魏某为了方便快捷赚钱，先后在某电商平台购买“三只松鼠”“好想你”“盐津铺子”“良品铺子”“百草味”等店铺的食品。

然后再将前期购买的食物变质后放置已购食品内，以食品安全为由敲诈商家，并称“如果你们不解决，我就投诉了”。

截至2023年11月，他共作案三四十起，获利3万余元。

然而能成功立案追回损失的商家还是少数，更多的是吃了“哑巴亏”的商家。

有淘宝卖家告诉小玺君，“因为他们这些人很会钻平台规则的空子，甚至有人还会通过微博、小红书、抖音曝光等方式来威胁商家。

如果有几十个人一起投诉，平台会默认是商家的问题。

有些商家为了避免影响店铺销售，就会选择息事宁人，给他们‘赔偿’。”

以食品为例，根据《食品安全法》第148条规定：

消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，金额不足1000元的，赔偿1000元。而这些索赔人单笔订单往往只会索要几百至一千元，商家如果要去报案，一般会被按购物纠纷对待，达不到立案的标准。

更让一些电商卖家无法理解的是，即便自己向平台上传了多方截图和证据，配合平台流程规范处理，平台竟然会支持这些恶意索赔人“仅退款”的行为。

在多方势力的“助推”下，这种不良风气甚至衍生出了产业链。

一些不法分子在网上公然售卖、传播恶意索赔的教程，教大家如何向商家索赔牟利。

“职业打假人”还是“职业造假人”？

近年来，不少电商企业发现，恶意索赔不仅数量增多，而且逐渐呈现出团伙化、专业化的趋势。

这类专门以“打假”为业的团队，一般只要发现哪家店铺有明显的价格漏洞或销售问题产品等，便组织集体下单向商家索赔。

即便是正规商家也难免会被他们盯上。

为了找到“瑕疵”，他们不惜采用掉包、掺假以及虚假投诉等手段实施恶意索赔。

如在食品中塞虫子、石子、头发，利用药水擦去商品的生产日期等，以此“碰瓷”商家。

他们的组织还有个专业的名字，叫“吃货”群。

据相关媒体报道，这种“吃货”一般分为两类。

比如，在淘宝起诉“职业吃货”的第一案中，淘宝买家周某就是抓住平台退货规则的漏洞，短短两个月时间内，在淘宝平台疯狂下单633笔，紧接着又发起624笔仅退款申请。

不仅成功留下了商品，还退款了3万多元。

之前拼多多也曾被黑灰产团伙抓住漏洞，疯狂薅走了总价值数千万的优惠券。

“职业吃货”让商家和平台都头疼不已。

因为这些“职业打假师”还会将自己的经验裂变复制成“打假秘籍”，公然“开门收徒”打造一个又一个打假团队。

更嚣张的是，有些团队会向商家索要几百到上万元不等的“保护费”，充当“免打”的保护伞。

在业内人士看来，这种团队与其说他们是职业打假，不如说他们是“职业索赔”。

假借打假之名、行敲诈勒索之实。

“职业恶意索赔”团队可以说吃相十分难看。

不仅扰乱平台和商家的正常经营，还破坏了市场营商环境，侵占了消费者正当维权的司法执法资源。

要整治此类乱象，必须动真格了。

对恶意索赔说“不”！

针对不断上演的恶意索赔事件，近年来，监管部门频频出手，加大对敲诈勒索等违法犯罪行为的打击力度。根据各地司法部门公开的信息，我们看到一批“职业恶意索赔人”已经受到法律严惩。

比如今年1月，长沙天心区人民检察院以诈骗罪判处“恶意索赔人”龚某有期徒刑六个月，并处罚金三千元。

随着相关法规的推出，“职业恶意索赔”的违法成本还在大幅提高。

对于“恶意索赔”问题，《条例》这次也进一步作了细化规定。

在消费者投诉流程完善方面，《条例》规定，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当畅通和规范消费者投诉、举报渠道，完善投诉、举报处理流程，依法及时受理和处理投诉、举报，加强对投诉、举报信息的分析应用，开展消费预警和风险提示。

投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

在法律责任方面，《条例》第四十九条明确，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。

但是，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量，且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

另外，通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

当然，职业恶意索赔现象积弊已久，治理起来并不容易。

除了相关法律法规的修订完善，也需要平台们积极作为，担起责任，完善投诉处理机制，对索赔申请进行更严格的审核，防止恶意索赔得逞。

同时，商家如果遭遇类似恶意索赔时，也千万不要怕麻烦，要第一时间拿起法律武器，维护好自身权益。

要知道，退让并不能解决问题，反而会让不法分子更肆无忌惮。

只有商家、平台、监管部门共同努力，才能真正刹住“恶意索赔”的歪风。