随着数字时代的到来，企业与消费者之间的互动方式正在经历着前所未有的变革。Adobe公司最新发布的《2024年数字趋势》报告为我们揭示了这一变革背后的深层逻辑和未来趋势。这份报告汇集了来自全球的高管和消费者的深入见解，为我们提供了一份关于数字体验创新的权威指南。

报告的核心观点集中在个性化、统一数据、生成性人工智能（Generative AI）以及它们对客户体验（CX）的影响。它指出，尽管消费者对数字体验的期望日益增长，但许多企业仍未能充分利用手头的数据来提供更加个性化的服务。同时，报告强调了统一数据在构建下一代体验中的基础性作用，以及生成性AI在内容创造和客户支持中的潜力。

个性化在2024年意味着什么？根据报告，卓越的数字体验需要在所有渠道上提供一致且无缝的个性化客户旅程。然而，许多企业仍然基于假设而非证据来进行个性化，这些假设往往基于过时的信息和习惯。例如，尽管有71%的消费者认为，品牌了解他们越多，就能提供越好的服务，但近三分之二的消费者对那些了解他们很多却不顾及他们偏好的品牌感到沮丧。

统一数据的重要性不言而喻。数据的整合是提供卓越数字客户体验的关键一步，但许多组织在这方面仍然存在挑战。例如，汉高公司通过采用Adobe Experience Platform的新数字平台"RAQN"，转型了其运营方式，使得30多个品牌能够跨渠道提供定制体验。

生成性AI作为报告中的另一个关键点，其在内容创造和客户体验管理中的应用前景广阔。报告指出，尽管只有四分之一的高级管理人员将生成性AI与更广泛的转型或客户体验目标联系起来，但有45%的管理人员正在朝这个方向努力。例如，高通公司通过连接客户数据，为复杂的B2B需求在每个接触点提供个性化服务，无论是从网站开始到贸易展览结束，还是客户来自汽车或移动行业。

报告还强调了市场领先企业在数据实践方面的优势。这些企业更有可能拥有成熟的数据策略，能够加速使用生成性AI的能力。例如，可口可乐通过整合其区域客户数据平台，创建了一个单一视图，为全球客户提供实时洞察。

在数据合规性方面，消费者对品牌使用AI持开放态度，尤其是当这能带来更好的推荐和改善沟通时。然而，他们也对数据隐私表示担忧。因此，品牌需要在采用新技术和数字策略时，确保数据保护和合规性。

最后，报告提出了一系列建议，帮助组织利用个性化、生成性AI和统一数据来提供卓越的数字客户体验。这些建议包括深入了解客户需求、统一数据使用、加强数据治理、以内容为起点的生成性AI应用、打破跨职能壁垒，以及将生成性AI与整体业务目标对齐。

时代责任四十人论坛智库专家表示，我们认为这份报告不仅为企业提供了数字化转型的路线图，更为消费者描绘了一个更加个性化和智能化的未来。在数字经济的大潮中，企业必须不断创新，以满足日益增长的消费者需求，同时也要确保数据的安全和合规使用。这不仅是企业的责任，也是推动社会进步的重要力量。我们期待看到更多的企业能够把握这一趋势，引领数字体验的创新，为消费者带来更加丰富和满意的生活体验。