2012年加入华为后，我来到北研所，成为了一名固网PSE（产品支持工程师）。在GTAC（全球技术支持中心）待了半年多，我逐渐产生了危机感。作为新人，我害怕自己一直原地踏步，也渴望能拥有自己主导的领域。

我开始不定期找主管“花式表白”，希望领导看到我这颗渴望更多挑战的心，能帮我留意安排。终于，我等到了一个机会，有一位同事即将调出，需要人接任他的岗位。

得知消息后，我兴奋不已，借着中午吃饭的间隙，我再次向主管表明心迹，小心翼翼地问：“领导，我是真的很想挑战下自己，能不能让我来负责中东区域的技术支持？我一定会努力做好！”没想到领导毫不犹豫地答应了。一个月后，我成为了中东区域技术接口人。

过了很久，大家有一次聊起这件事时，领导才对我提起，将区域接口人这个位置交给一个新人，其实他当时还是有些担心的，但被我这份执着和担当打动，觉得小伙子能有这样的信心和勇气难能可贵，作为主管一定要大力肯定和支持。

“你到底行不行，不行换个人吧”

怀着对领导的感激，我还没高兴多久，结果一丢掉“保护伞”成为独立接口人就与残酷的现实撞了个满怀。不同产品、不同场景、不同组网的问题接踵而至，很多问题我之前见都没见过，更别提有什么解题思路了……

“要是此时我能独当一面，干净利落地把所有问题解决掉该有多好啊！”我暗暗渴望着。然而现实往往是，每次只要一出现新需求，我都会心惊胆战，怕接、不敢接，却又不得不接。更要命的是，即使接了，我也很难快速满足客户的需求。

这天，X代表处的工程师找到我，他上报了一个网络问题并告诉我：“现网业务受到影响，需要立即解决。”我一看，与它相关的所有理论知识在脑海里像过电影一样清晰，那些原理我是多么地熟悉啊，可一到实践中，无论是报文在现网的部署、产品内部的转发实现或是报文日志的解析，都让我手足无措，理论知识与实际现网的差别太大了……

客户要求快速解决问题，可我当试图澄清问题现象、做出初步分析时，却因为缺乏经验，无法快速锁定关键路径，根本找不准问题根源……一线同事们顶着巨大的客户压力，没时间等我慢慢分析，终于失去耐心爆发了：“你到底行不行啊？不要浪费时间，不行就换个人吧！”

一时间，我不知所措，只好去找研发求助。研发同事劈头就问：“什么问题？影响什么业务？发生在什么时间点？基本信息是否收集?”我顿时哑口无言，只能讷讷答道：”还没有，一线直接要求研发团队支持……”同事半调侃半认真地说：”你不能只做个二传手啊！连现象都搞不清楚，怎么定位问题？”一番话说得我面红耳赤，“二传手”的字眼更令我如芒刺在背，我伫立在原地，这些天四处碰壁的沮丧和委屈一股脑涌上心头……

这件事情像横亘在我面前的一座大山，如果无法将它妥善解决，我这只新晋菜鸟，可能还没起飞，就得铩羽而归了。“当务之急还是先解决眼下的问题，剩下的，我再慢慢改进吧！”我整理了下心情，重新鼓起勇气，再次协调各方沟通梳理，将问题定位清楚，最后通过远程登录网络的方式，终于顺利解决了问题。

我松了口气，这个时候再静下来想想，有那么难吗？好像也不是。再换位思考一下，如果我是一线工程师，每天顶着巨大的客户压力而“家里人”却不给力，我也一样会着急上火的吧。“不行，我得赶紧学习，把业务能力提上来。”我心想，成长的道路需要时间，但更需要主动与努力。

我开始主动协助研发团队搭建实验环境，模拟现网常见问题，熟悉不同的组网和业务部署环境。白天我见缝插针，利用中午吃饭的间隙，拉着同事们交流业务；晚上我加入研发每日专题的分享与讨论，一待就到很晚……

虽然辛苦，但收获颇丰。身边每位同事都成了我的“流动教师”，有问题能及时得到解答，这极大程度上节省了我自己闷头琢磨的时间，帮助我快速积累了实际现网的技术经验。随着和大家的交流越来越深入，合作也变得更加融洽。业务掌握扎实了，我在工作中也逐渐得心应手，为接下来去一线打下了坚实的技术基础。

对症下药，才能保证疗效

2013年8月，我迎来第一次外派，来到马来西亚吉隆坡，开启了MTAC（马来技术支持中心）的四年之旅。

当时，MTAC刚刚成立，一切都在摸索阶段，业务运行几个月之后，一些交付中存在的问题也逐渐显现。Y国客户向我们抱怨：“华为的工程师不熟悉网络组网和业务部署，针对出现的问题现象往往需要反复澄清，处理效率低下。”

虽然我们马上做出各种调整，想通过一对一辅导的方式，先提升内部本地员工技术能力。但这个方式见效太慢，仍然无法令客户满意。我心里十分着急，如果得不到认可，客户就不会愿意将业务集中到MTAC远程交付，而我们也就失去了存在的价值。

“表面上看我们遇到的是技术问题，可实际上呢，这事的本质是什么？”我拉着团队反复讨论，会上，一群人愁眉苦脸、冥思苦想，你看看我，我看看你，希望从对方脸上看到答案。忽然，一个看起来非常简单的问题引发了大家的思考：“是不是我们和客户相互不了解，互相不适应对方的工作方式？”如同去医院看病，客户不了解TAC的技术维护能力，就像病人不了解医生的水平，很难产生信任；而我们又尚未深入了解客户，没能针对客户特征“对症下药”，客户差异化的特性需求得不到满足，自然会对我们有意见。

“既然这样，那不如建立一个能够贴近客户、更懂客户、能够按照客户习惯实现差异化交付的组织吧！”反复论证了这个方案的可行性之后，大家决定就这么干。

2014年年中，差异化交付的组织SPOC（单点联系，即国家接口）正式成立了，由我来担任SPOC总负责人，代表TAC对口客户。说实话，我当时心里有些打鼓，这还是头一回完全没有经验可以借鉴。“摸着石头过河，边想边干吧，先成立团队，再一起商量着往前走。”我选了一批组织和沟通能力较强的人，分别负责客户群的业务接口、客户界面的问题管理、客户满意度管理等。

但是，问题又来了——组织有了，头衔有了，从何处着手？ SPOC具体要做什么，执行层面的工作如何开展……

好在有第一次从菜鸟变熟手的经验，我这次也不发怵了，“没事！要搞清楚这些问题，不能闭门造车，腿要勤、嘴要勤、笔要勤。”我心想，既然是Y客户首次反馈的问题，那就先以Y代表处作为样板点，跑动起来，多调研、多分析需求，从实际情况中多总结提炼，再建立模型和执行的Checklist，向其他国家推广复制。我决定一试。

积极跳出圈，才能逆风翻盘

8月，我乘车赶往Y国华为代表处，在我预先拟好的访谈名单里，不仅有代表处的交付运维主管、维护经理和工程师骨干，也有客户的高级运维经理、运维总监等，我想着，这样维度不同，听到的诉求也会更全面。

去拜访的时候，大多数客户都非常友好，咖啡厅里氛围融洽，聊得更多的是我们做得好的一面。然而我听说有一位客户是“出了名的”要求严苛，我最想听到他的意见，哪怕是批评也行，他的话一定是最一针见血的，对我们而言是难得的苦口良药。

果然，见面一聊，客户就直接问：“你的工程师，我连面都没见过，我怎么放心把业务交给你们？”“远程化、集中化交付虽然不像本地化交付那样人都在现场，但我认为它有很大的优势，首先是效率的提升。我们有专门的工具平台，项目全流程端到端可视，同时团队有专人进行各个环节跟踪管理。”我举出物流公司的例子，客户一下就明白了，听得饶有兴趣。“其次是技术能力更强。线上的专家平时接触的业务面更广，见得多、处理得多，他们的经验就越老道，处理问题也就更快速精准，医院有名的专家门诊也是这个道理。”

这次的访谈结束后，我心里清楚，尽管客户已经初步了解和认同，但如果真让客户愿意主动把业务交给我们，还是得用实际成绩证明。

我一页页解读了客户的所有合同文档，客户的维护业务范围、要求，双方的责任矩阵，以及客户的底线和期望逐渐从模糊变得清晰，这对我们深入了解客，构建有针对性的组织方案、角色定位设计方案大有帮助。

有一天，代表处告诉我，他们马上要组织一场客户界面的服务业务研讨会。我一听，心想，“这可是一个难得的机会，如果把握好了，一定能增进客户对我们的信任。”我连忙申请了一个给客户汇报的专题。经过好多个奋战到深夜的内部评审、模拟和推演，优化迭代了无数个版本，我拿着打磨出最终版本的“大作”，已经想好了如何为客户呈现最完美的一面。

尽管做了充分的准备，第二天，客户们的各类问题还是纷至沓来，一连串的连环发问令我应接不暇，手心都有些冒汗了。

“TAC的工程师负责十几个国家的问题处理，如何让TAC像本地工程师一样更熟悉我们的网络？”“本地工程师更熟悉业务，沟通也更顺畅，相比之下TAC工程师的优势在哪里？”TAC有主备热线，一旦热线被占用或者当地出现大面积网络中断，如何确保你们的事故恢复不受影响？”

……

我匆匆做下重点记录，看着满满的几页问题，很庆幸自己幸亏来了。如果我不来，怎么能了解到客户真实的声音呢？这些都是宝贵的一手资料。

会后，为了让客户看到我们真诚的工作态度，我将这些问题整理好，附上详细的分析思考和解决方案，诚恳地向客户表示感谢，并将它们作为我接下来带领团队重点改进的方向，邀请客户年底审视改进成果。

在返回马来西亚的汽车上，我背着这厚厚一叠资料和采访记录，顿觉自己肩上责任重大。一定要把这件事情做好，因为这带回来的是客户对我们的期望。

回来后，我将资料和问题整理归类，仔细分析需求，这下瞬间清晰了很多。不熟悉客户网络？我马上组织内部进行客户网络拓扑学习，安排工程师实地支持项目，在实战中磨炼；不了解客户处理问题的习惯？我把所有提过问题单的客户梳理一遍，标识出每个客户的问题处理方式和类型，再针对性提供解决办法。

渐渐地，无论客户是技术细节型、学习型还是关注合同契约型，我们都有了专项工作法，再也不会手忙脚乱地应对了。而我也输出了SPOC项目运作3阶12步运作指导，帮助团队实现差异化的业务交付。

慢慢地，客户开始愿意将问题集中到TAC处理，业务集中化率从30%~40%逐渐提升到98%以上，我们收到了很多来自客户和代表处的感谢信，表达对网络告警迅速清理、故障快速恢复的感谢。

从2015年到2016年这期间，我和团队一起将在Y国试点取得的成果及经验，逐渐向其他代表处和客户复制推广，这个方法反响不错，获得了区域内客户的接受和认可，这让我由衷地感到欣慰。

这四年里，我迅速成长起来，担任的角色也越来越丰富。我从不给自己的人生设限，心里总觉得天高海阔，没有挑战的人生是不完整的。这段岁月教会我跳出原来的技术圈子，学会站在技术和岗位之外更高的角度思考问题，不管什么难题都会“柳暗花明”。

随着TAC业务走上正轨，此时，我内心开始向往新的环境、新的挑战，萌生了想去未知领域闯荡一下的想法，“去代表处闯闯，说不定有更大的机会和惊喜在等着我！”

“有他在，我放心”

2017年，我转到S国负责维护业务兼E系统部项目经理。S国是区域的高端市场，节奏快，客户业务专业，技术要求不亚于欧日等市场。

落地没多久，系统部领导问我：“现在正是项目关键时期，你能尽快把维护工作接起来吗？”我虽然一口答应下来，但由于缺乏高端市场经验，随着客户经理去见客户时，基本上插不上几句话。

正当我感到苦恼的时候，同事对我说了一句：“网络安全无小事，客户的事情，再小都不算小。”这一下子提醒了我——“那不如就从小事做起，捡起当初菜鸟时期的韧劲，拿出空杯心态再去找找机会吧。”接下来的每一天，我都会跑去客户的办公楼蹲着，跟着客户和工程师一起办公，在大家面前“刷脸”直到混到脸熟；如果碰不到客户，就和工程师一起下站去机房，了解客户的运维情况。

可能是我每天狂刷存在感起了作用，原来静静躺在通讯录里客户的名字，有一天突然响了起来：“能过来下我办公室吗？有个事情要跟你商量。”客户想起我来了。后来，只要客户给我打电话，不管我当时人在哪儿都会第一时间赶到。就像一场及时雨，一次两次及时可能没什么，但我总能以最快速度响应，客户开始慢慢觉得我这人做事靠谱；又看到我永远把他的需求放到最高优先级处理，上午交到我手上的事情绝不会被拖到下午，最后，客户被我打动了，有一次还跟大家提到我，说：“有他在，我放心。”

后来这位客户在项目推动过程中，给了我们非常大的帮助，甚至在项目需要的时候，放弃了自己的节日休假，跟着我们一起加班。那一刻真的很感动，我的真心换来了客户的真心。

一段时间后，我注意到客户设备大多数故障都发生在晚上，恢复时间很长，客户运维主管面临的压力越来越大。这款设备单板故障率很高，远超出全球备件坏件率平均值。选取部分站点进行勘测后，我发现这些设备机房环境条件较差，不封闭，没空调，作为海边国家，常年高温、高湿、高盐，设备易受腐蚀。

“将客户的网络当作是自己的网络看待，保障客户网络稳定运行是首要的。”我迅速行动起来，一方面由我们提供单板物料，客户提供人力和分包资源，进行现网的替换；另一方面，治标还得治本，我们向客户建议，提出可以利用旧有机柜，将替换好的设备安装在这些机柜中，尽量避免受环境影响。后来事实证明，这个举措极大程度上帮助客户减少了设备的故障率。

最终我们只花了3个月就完成了全网设备单板替换，并让它们住进了遮风挡雨的“屋子”里。客户非常满意，有史以来第一次给华为发了表扬信：“感谢华为维护团队的帮助，主动识别网络中的潜在风险并提供应急方案，成功解决网络隐患”。这给了我初到S国以来首站告捷的喜悦，也使我更加相信，只要你真心待人，客户会被打动的。

客户说，“We are one team”

转眼到了2018年，美朝领导人会晤在S国S岛举行，S岛是世界著名的旅游区，碧海白沙，绿茵婆娑，常年拥有大量的外国游客。

然而这个美丽的岛屿有一个“致命”的弱点——过去几年间，跨海光纤经常被施工挖断，恢复一般需要耗费10小时以上，随着网络瘫痪，大量外国游客和岛民的手机瞬间成了一块板砖。

客户常年为此头痛不已，试过很多方法却都没能很好地解决这个问题。我们团队主动联系客户，表示华为愿意提供网络保障。客户高层一听非常高兴，立即同意让我们来干。

我们预计到因为峰会举行会带来高密度人流，对网络的可靠性和稳定性要求极高，于是拿出“1+1”模式解决方案：主链路（光纤链路）+辅链路（微波链路）承载流量。万一情况真的发生了，华为独有的大容量IP微波设备，能够在S岛和陆地之间建立起通信链接，一旦业务中断，可实现3分钟内迅速恢复。

这个方案得到了客户的高度认可，在整个大会期间，我们为客户提供了安全的网络保障，为大会顺利召开保驾护航。紧接着，它也经受住了岛上举办的另一个重要会议的考验。大会过后，客户专门给我打了这样一个电话：“感谢华为如此帮助我们，Very good , we are one team!”那一刻，我内心充满了感动，可能再也没有什么语言，比客户亲口说出“我们就是一个团队”更动人了吧。

回顾过去这八年的时光，我一直在路上，从未停止脚步。当初还是一名应届生“菜鸟”的追风少年，逐渐成长为追梦老将——从GTAC工程师、MTAC固网产品线主管到SPOC负责人；重新起航，又转身成为代表处项目经理、维护主管，收获了公司“金牌个人”、“金牌团队”等荣誉。“勇于不断主动挑战”是我的人生信条。

直到今天，我也始终感念主管当时对新人坚定无私的支持，对公司给予如此广阔的成长平台心存感激。新时代，新使命，期待我的下一个转身能够为公司创造更大的价值，做出更大的贡献！