顾客的反对意见使顾客对推销人员及推销产品、推销行为的必然反应。常言道“嫌货才是买货人”，从这个意义上讲，顾客的反对意见不是推销的障碍，二是顾客感兴趣即将成交的信号。因此，优秀的推销员认为，只有当顾客提出意见时，才是推销工作的开始。要认识顾客提出反对意见是正常现象，正确对待顾客的反对意见，认识顾客反对意见的实际意义，主动要求和欢迎顾客直接提出各种意见。

推销人员面对顾客的反对意见，任何时候都要冷静的对待顾客。如果推销员处理不冷静、口气不当，就会引起顾客的反感。因此，遇到顾客持有反对意见时，推销员应态度自若，说话条理清楚，有说服力。避免和顾客争吵和冒犯顾客。推销员应尊重顾客的观点，尽管推销员认为顾客的观点是错误的，或者根本不认可他的观点，也应该认真听取，让顾客畅所欲言。

推销员在处理顾客异议时，常用的语言艺术有以下几种：

1、 做好准备

推销员在与顾客面谈之前做好充分的准备，事先对顾客可能提出异议的地方做详尽的解释，以减少顾客的反对意见，使用此方法应注意不要使用一些刺耳的词句，以免引起顾客的反感。把推销要点分成很多部分，然后用提问的方式提出，在提出要点之后，要检查一下顾客是否接受。推销人员认为正确的建议，顾客却认为难以理解的情况，要谨慎引导顾客按照你的方法看问题，

2、不直接反驳顾客

这种方法的谈话形式是：‘是，但是……’，它是推销员根据有关事实和理由来间接否定顾客意见的一种处理技巧。使用此法的优点是：不直接反驳顾客，而间接否定顾客的意见，一般不会直接冒犯顾客，有利于保持良好的面谈气氛。同时也为推销员的谈话留下一定余地，有利于根据顾客的意见，提出具体的处理办法。

3、利用顾客的意见

推销员利用顾客的反对意见，适当提取利于推销的那一面，把它作为洽谈的起点，展开说服和示范的方法。顾客的反对意见具有双重性，既有阻碍成交的可能，又有促成成交的希望。推销员应利用顾客意见的这种矛盾性，利用其积极因素，克服消极因素，有效的促成交易。这种方法既不回避顾客的意见，又可以通过改变有关意见的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由，还可以营造良好的洽谈气氛。

4、利用产品的优点

顾客的反对意见确有道理，采取否认的态度是不明智的做法。推销员应该承认顾客是正确的，肯定有相关的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。使用产品优点的方法来处理顾客的反对意见，可以使顾客达到一定程度的心理平衡，有利于排除成交障碍，促成交易。

5、回避法

顾客的反对意见是难以消除的，对于这种主观的反对意见，只要不直接影响成交，推销人员最好不要回答，更不要反驳以回避处之。推销经验告诉我们，相当多的反对意见，推销员是可以置之不理的。