很多人可能不知道，粉面烘焙类的生意，冬季是旺季。因为天气变冷，潘老板最近外卖爆单了，每天300来单，但是随之而来顾客投诉也增加不少，看看他怎么处理的：

我一直强调“流动的人心，不变的人性。”正好最近在处理外卖问题上与赵老板展开了一些交流，这里就借这个机会做点总结，分享给大家。

最近天气变冷，外卖销量也变成了将近300单一天，遇到下雨天，客诉问题就会飙升，赵老板经常要处理客诉问题，因为知道赵老板是个实在人，也愿意跟顾客沟通，所以这方面我和他沟通的较少。

但这次由于客诉量瞬间暴涨，赵老板处理问题的时我很经常在场，就看到了几点问题，等不忙的时候我与赵老板沟通了以下几个问题。太实在的老板在谈判中容易出现事倍功半的效果，所以梳理一下技巧实属必要。

处理客诉的本质是谈判，所以我们处理问题的基本思路要明白有效的谈判里面的几个核心要素。比如谈判的时候能够知道对方的底牌、拥有更多的筹码、跟高超的谈判技巧等等，就像看似被动实则掌握主动权、让对方先说等等。

绝大部分消费者的底牌其实很简单，分析下来不难发现，大部分诉求是表达不满，解决情绪问题；给出方案，帮忙解决实际问题；补偿损失等几个主要问题。

因为消费者感受到的产品和服务体验没有达到预期，于是产生了不满，消费者的权利保障措施是用评论或找商家先协商，协商不成也可以投诉。人心都是肉长的，目前为止恶意差评和挑事的不是没有，只是很少，基本可以忽略不计。

所以我们具体的处理客诉的操作就应该是：

首先倾听消费者、分析实际诉求、解决情绪暴躁等实际问题，这里有一个细节就是事后不要着急解释原因，当然为了能够达到“合理降低预期”的目的可以事前可以提前说明，比如下雨天和高峰期配送就是会慢一点这种情况，提前告知效果会更好。在消费者的感受里，一上来就解释等于不想承担责任。先承认不足之处，能在最短时间内有效消除消费者怒火，缓解事态升级。

然后，梳理消费者的具体诉求，立马给出相应的解决方案并补偿损失。小餐饮的这些客诉基本都是很简单的问题，所以解决方案很简单，退款、补餐、赠送优惠券等等。这里讲讲我们之前的解决方案，为了挽留住顾客，所以会选择请顾客下次下单的时候补相应缺失的菜品，并赠送饮料、牛肉丸或者青菜等。

一般来说消费者都能接受这样的处理方式，但是带了的关联问题是消费者可能会忘记说，我们可能会忘记补，还有就是厨房的工作量增大，客诉电话的解释成本过高，客诉处理的成本也偏高等等。

经过讨论，我们换成了最简单的处理方式，部分退款或者立即补餐，并赠送优惠券。消费者的沟通成本降低，接受度也高，我们的工作也更轻松了，由于好的态度和优惠券，顾客大概率还是能够留下来。如果说赠送牛肉丸什么的，对于消费者来说就是意外的惊喜了，好感度增加的可能性也大大提高。花一分钱，做两分事，作为老板是经常要思考的问题。

人情世故里面第一个字是人，首先要心里有人，把自己作为一个人来看待，能够共情沟通对象的情感，尊重自己的真实情感，之后才是世故。

做生意也是这样，无论是日常的和客户面对面沟通还是通过灯光、动线、产品等与客户沟通，首先都应该尊重人的心理感受，然后才是基于人情怎么世故，基于人的感受怎么做事。

希望老板们都能越来越懂客户，和他们的心越走越进，生意越来越旺。