千里追踪仅退款买家

自去年年底主流电商平台支持“仅退款”后，关于“仅退款”的讨论持续在社交媒体上发酵。

尤其是在今年618大促之后，商家群体纷纷发声，表示这一策略已对其经营造成了不容忽视的压力与困扰。

社交平台上也涌现出诸多令人啼笑皆非的“仅退款”理由：有消费者购买拖鞋穿戴一年后，竟以不合脚为由成功退款；有人利用无关图片虚构商品问题，轻松获得退款。

更有甚者，以“我不知道网购需要支付费用”这类荒谬的理由，也顺利实现了退款操作。这些现象不仅挑战了商业诚信的底线，也让不少卖家感到无奈与愤慨。

面对这些无理取闹的理由，一些商家不惜成本去到线下当面和消费者对质。

今年5月，上海一网店店主为了价值不到100元的12双袜子，不惜驱车千里前往河南开封，直面买家讨要说法。

图源：新闻坊视频截图

“我们网店的袜子一盒7双，他用两个地址买了两盒袜子并退货，直到我收到快递的时候，发现两个地址离得很近，每个盒子里面只剩下一双袜子。”网店店主介绍道。

在当地民警的协助下，网店店主找到了这位少退12双袜子的买家苏某。找上门时，这位买家不承认自己在解文慧的店铺买了袜子，后来在民警和村委负责人的劝说下才松口，并表示愿意退还袜子。

据其交代，自己之前外出打工时听到有人说过一些网店有试吃、试穿、试用之类的活动，出于占便宜的目的，就在店主店里下单购买了两盒袜子，一共14双，退回了两双，但没想到遇到了较真的人。

图源：北京青年报

随着电商行业的日益饱和，各大电商平台为提升竞争力，纷纷围绕着用户体验升级售后服务，其中“仅退款”成为重要一环。

然而，这一策略的背后，却是商家独自承担所有成本，电商平台则置身事外，不仅没有任何损失，在所有的“退款”订单中，所有的费用都照扣不误。

商家在遭遇不公正退款时，虽可通过平台申诉，但往往因平台倾向消费者而难以获得满意结果。

为了维护自身权益，商家不得不选择法律途径，但高昂的诉讼成本、不确定的胜诉几率都让这一选择显得尤为艰难。

去年甘肃天水市的一起案件便是一个典型例子，一买家花33元购买水果后发现有一个坏果，于是向卖家索赔10元，并在获得赔偿后又申请了仅退款。这个行为让卖家非常气愤，于是将买家告上了法庭。最终，法院判决买家赔偿卖家各项费用共计506元。

另外，提起诉讼还很可能会招致平台的反制，有的商家就被平台以“违反平台合作协议及平台相关规则的行为，极大增加了消费者的交易风险，严重损害了平台的利益”为由关闭了店铺。

不论是采取法律诉讼的途径将买家告上法庭，还是不顾路途遥远亲自追踪买家，商家所付出的代价往往远远超出了他们最终能够获得的赔偿。

当维权的成本变得如此高昂，无形中为那些试图不劳而获的“白嫖党”提供了庇护，使得他们的行为得以滋生蔓延。

面对如此困境，商家们开始寻求自救之道。不少遭遇过恶意仅退款的商家建立了一个名为“商家互助会”的网站，通过该网站，外地商家可以委托当地商家帮忙，由后者出面和买家线下沟通退货或者退款的相关事情。

仅退款成为电商平台标配

早在2021年，拼多多就推出了“仅退款”服务。在消费者对价格越来越敏感的背景下，拼多多通过“低价+仅退款”这一组合拳，迅速在下沉市场中赢得了消费者的青睐。

然而，“仅退款”的实施也伴随着广泛的争议。“仅退款”的初衷，是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家扯皮的时间和成本。

在理想状态下，这一机制能有效筛选出提供优质商品与服务的商家，促进市场优胜劣汰。

然而，在实际操作中，部分消费者却滥用“仅退款”规则。这种行为不仅违背了诚实信用的基本原则，也对商家的正常经营造成了严重干扰，破坏了网络交易环境的公平与秩序。

去年三月，一起因商家对拼多多“仅退款”政策不满而引发的“炸店风波”更是将这一争议推向了高潮。

商家们质疑平台在处理退款问题时未能保持公正立场，过度偏袒消费者，导致一些无充分证据的退款请求也能轻易通过，进而吸引了大量“羊毛党”的涌入，使商家经营陷入困境。

图源：朋友圈截图

更令人担忧的是，“羊毛党”群体还形成了组织化、规模化的趋势，通过开设培训班、传授“薅羊毛”技巧，以非法手段谋取利益。

“羊毛党”一般以线上群组的形式行动，新人如果想入局，则需要向群主支付28.8元至188元不等的费用，随后即可收到通过投诉商家、利用发货时间差等手段赚取赔付款项的教程。

随着“仅退款”服务的普及，平台在赋予消费者更多权益的同时，也在悄然削弱商家对此类退款的控制权。

最开始，商家在客服页面能够看到退款选项弹窗，后来演变成，不知道平台会在什么时候弹出官方助手，提醒买家可以选择“仅退款”的同时将商家禁言，让商家看不到仅退款提示框。

尽管“仅退款”政策在保护消费者权益方面发挥了一定作用，但其对商家经营造成的不确定性和风险也不容忽视。

从长远来看，电商平台如何在保障消费者权益与维护商家利益之间找到平衡点，将是决定其能否持续健康发展的关键因素。

电商行业的竞争愈发激烈，价格战已不再是唯一的竞争手段，在这样的背景下，“仅退款”服务成为了电商巨头们竞相推出的新卖点，去年9月抖音宣布推出“仅退款”服务，去年年底淘宝、京东相继开通“仅退款”服务，今年年初快手电商也紧随其后上线“仅退款”服务。

然而，随着更多平台加入这一行列，如何有效应对“羊毛党”的侵袭、维护良好的市场生态，将是所有参与者必须共同面对的挑战。

用户和商家需要双赢

平台推出“仅退款”的本意，确实是想要帮助买家更好地将伪劣产品拒之门外，从而提升用户的消费满意度与信任度。

为了平衡这一策略的公平，抖音、淘宝等电商平台还设立了相应的前置评估标准。

淘宝方面称，“将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、卖家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度结合，以作评判。”

抖音则采取了更为直观的评判标准，即好评率低于70%的商品，就支持消费者“仅退款”。

图源：抖音电商

可以说，“仅退款”策略是直接指向那些明显就有质量问题的商品。

以今年被吐槽退货退款率居高不下的女装为例，大部分买家买回去后才发现商品的尺码标注不实、实物与描述严重不符、质量还参差不齐，这些问题就直接影响了消费者的购物体验。

面对“仅退款”引发的争议，其实我们可以从多角度进行剖析与审视。

“仅退款”策略如同一把双刃剑，它能够有效剔除那些商品质量低劣、服务不佳、投诉频发的经营者，促使市场向更加健康、有序的方向发展，最终留下的是那些真正以品质为核心，致力于为消费者提供优质服务的商家。

对于消费者而言，“仅退款”策略虽赋予了他们更多权益保护的手段，但这绝不意味着他们可以无限制地索取不当利益。

消费者应当理性看待这一策略，利用它来维护自身合法权益，同时恪守公平交易与诚实守信的市场原则，避免滥用退款权利。

电商平台作为连接消费者与商家的桥梁，其角色至关重要。若平台片面追求短期内的用户增长和流量数据，而忽视了对商家与消费者权益的均衡保护，最终将导致市场环境的恶化，消费者信任度的下降，进而危及平台的长期稳定发展。

因此，为了平衡用户和商家的利益，电商平台必须采取一系列积极有效的措施。这包括但不限于：严格审核退款申请，确保公平合理；建立商家信用体系，规范经营行为；加强用户教育，避免滥用退款服务等。

总之，如何平衡用户和商家之间的利益，是电商平台在推行“仅退款”服务时必须面对的核心问题。平台需积极响应市场呼声，调整策略方向，推动“仅退款”等政策的健康、有序发展，共同营造一个更加公平、透明、和谐的电商生态。

作者 | 月涯