银行的员工，要是没有处理过客户投诉，那肯定不是一个合格的员工。
近年来，银行网点办业务的客户没多少，投诉银行的工单却是越来越多，且还有愈演愈烈的趋势。
一方面，客户的自主意识愈发强烈，遇上了不公正的待遇，都知道坚决维护自己的正当权益，再加上网络上的各种说教，客户会选择专门捏银行这个软柿子。
另一方面，银行的各项规定实在是太多了，外行压根理解不了，虽说本质上都是为了防控风险，守住客户的钱袋子，但执行起来给客户的感受太差，怎么解释都没用。
银行员工每天都要处理很多投诉工单，而且每一单都得联系客户本人，再取得他们的谅解，才能完结流程，工作量很大。
我在负责这项工作的过程中，顺便对批量的工单进行了数据分析，没想到意外找到了投诉银行的主要人群。
剔除那些无理取闹的投诉事件，我发现投诉银行的主力军，就是金融行业的现员工或者曾经在银行工作过的朋友。
第一，银行员工更了解内部流程。有过银行工作经验的朋友，对银行内部的规章制度和办事流程了然于心，他们去银行办业务的时候，很容易发现自己遇到什么不公正的待遇。
银行员工给客户解释的那一套说辞，在这些人眼前都是“班门弄斧”，他们也深知，只有把事情闹大，才能够得到更合理的解决。
银行的投诉工单，都会有专人负责，这个时候才更好提诉求，与其在网点里大呼小叫，还不如等银行员工来跟客户协商，效率也会更高。
当然，在职员工肯定不会投诉自己的银行，他们要在自己银行办点事，找个同事就行，一般都是投诉其他银行，或者离职后投诉自己的老东家。
第二，客户会咨询身边的银行朋友。客户之所以会投诉银行，本质上是因为很多业务需求没有得到满足，或者遇上了刻意的刁难，这口气就咽不下。
现在银行的员工数量庞大，每个人身边或多或少会有个在银行工作的同学或朋友，一旦有关于银行方面的业务，第一时间会找朋友咨询。
那么，银行员工的建议就很简单粗暴，要么直接出面，找银行的朋友帮忙解决，要么就让朋友打电话投诉银行，等银行来解决。
值得注意的是，在银行员工指导之后打的投诉电话，那都是快准狠，银行方面很怕投诉升级。一般都能得到满意的回复。
第三，互相折磨的心态在作祟。银行之间卷业务，同事之间卷指标，在投诉方面，各大银行的员工们，也是在互相折磨。
一家银行的员工，发现自己的投诉工单疑似同业为之，有机会肯定就要把场子找回来，不能哑巴吃黄连。
至于投诉种类，也没有规则设定，完全跟着客户的感觉走。
理财亏损必然投诉，服务态度不好看心情投诉，产品体验不佳会投诉，就连客户自己不小心错过了赎回日，还是要投诉。
而现在监管机构，把消费者权益保护上升到了绝对的高度，银行都不希望被投诉缠身，可偏偏现实情况是甩都甩不掉。
堡垒总是从内部攻破，银行员工确实把客户给惯坏了。
这样的苦果，自然也得自己承担。
