主笔/陆星集

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是前进还是原地踏步？是互联网医疗的一个终极问题。

甚至，互联网医疗是真命运还是伪命题，也不乏争论。

疫情时期，互联网医疗迎来了一个发展窗口期，但随着疫情稳定，许多替代性方案又重新回到固有形态。

互联网医疗是一个很大的概念，近年来，互联网医疗板块中的许多企业都在快速融资，在远程医疗技术、AI辅助、智能硬件、生物制药等方面都取得了长足的进展。

但是，在最庞大也是需求最C端化的互联网诊疗领域，模式似乎一直凝固，创新始终乏力。

京东健康等企业在近期的一些模式创新，让我们看到了某种希望的存在。

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互联网诊疗模式升级，对患者才是真升级

后疫情时代，互联网医疗似乎忽然赢得一个发展的窗口期。

然而，如果仔细审视，会发现引发关注的主要是两类——第一是在5G高速网络加持下的多场景远程会诊，另一类是在强大AI算力支持下的疫苗研发……换言之，目前互联网医疗热的主要还是技术流，而非模式流。

我们谈的是互联网诊疗，而不完全是互联网医疗，前者是一个较小的概念。

事实上，笔者更关注一个数据，那就是在线问诊量在疫情过后会不会有一个断崖式的下降，这其实是关系到在线诊疗场景到底能不能进入患者日常就医场景的一个关键性问题。

从拿到的一些素材来看，较有代表性的是京东健康。这家互联网医疗企业的在线问诊量在疫情之前是5万次/日左右，疫情期间飙升到15万次/日，但疫情基本阻断的当下，仍然维持了10万次/日的水平。

用通俗的话说，一次疫情让京东健康涨粉5万次/日。

但并不是每个提供在线问诊的企业都能如此。相反，在线轻问诊作为互联网医疗的初始试水模式，已经有了10年的历史。在这10年来，这个行业的发展一直是不温不火，甚至用长期粘滞来形容也不为过。

为什么呢？笔者认为，主要是因为轻问诊的服务能力太有限所致。

在绝大多数情况下，轻问诊只是一个美好的名词，它更准确的说法应该是“诊前咨询”。

医疗作为一种循证医学，医生在不能直接接触患者的情况下，能够提供的服务或进行的决策相当有限，更难以定性定量。

即使在互联网医疗技术更为强大的美国，互联网诊疗不能作为“首诊”也是法律规定的。

这种情况持续了十年之久，并一直没有被打破的迹象。作为互联网医疗入口的互联网问诊，一直是一个扁平且缺乏深度的孤立环节。

但是，京东健康最近的一些尝试，让笔者看到了一些希望。那就是，在把“浅服务”“轻问诊”变成一个完整的医疗服务闭环，变成“深业务”且具有完整的服务闭环的问题上，我们看到了模式创新和突破。

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史上最复杂的互联网家庭医生产品

△京东健康CEO-辛利军

京东健康的CEO辛利军，对于医疗行业的痛点，心知肚明。

辛利军对很多人说过自己的亲身经历：“我爸只是肾结石，检查就去了医院三趟，第四趟才是去做手术。此前每见一次医生，其实就是开一次检查单，做B超1次，约了核磁却还要去别的医院做又1次，结果都出来了拿给医生看，还要约医生时间，还要再确认做手术的时间，还要联系住院手术……我把这些苦恼说给朋友听，他们都说，你是京东健康的CEO了，给家人看个病还这么累，那我们怎么办？”

“所以，那时候我就有个希望，希望京东健康能够为这个行业来树立新的服务流程，不让用户围着医院转，而让医疗资源围着用户转”，辛利军这样告诉当下Tech：“我认为唯一能做到的就是互联网，因为互联网不受时空限制，可以改变医疗资源和病人对接的场景，从而为‘资源围着病人转’提供一种事实上的可能”。

“所以，未来5年，京东健康的家庭医生要服务5000万个家庭。”8月18日，京东健康发布了全新服务产品“京东家医”，作为京东集团副总裁、京东健康CEO的辛利军，则为这个战略级的新产品定下了一个中长期目标。

在笔者看来，京东医生的“京东家医”堪称史上最复杂的在线诊疗产品。

传统的互联网家庭医生，议程设置过于简单，起于咨询而终于咨询，不但囿于形态无法提供深切服务，更无法与其它子系统形成协同，这种状态已经持续了10年。由于角色单调和场景扁平，很多互联网医疗机构也倾向于聘请年资最低、甚至临床经验很少的执业医生来担当咨询者的角色。

而京东家医最大的改变是，“家庭医生”不仅仅是一个全科咨询的角色，而且成了指导患者在庞大的京东健康体系内找到最佳对接资源方案的“导医者”的角色，这就为加大互联网家庭医生的服务深度提供了引路人。

辛利军向当下Tech介绍，京东家医至少可以串联起4个场景。

对于大多数患者来说，最先的流程仍然是进入轻问诊模式，就健康问题进行咨询，负责这个服务的是数百名全职受雇于京东平台的全科医生，和大部分类似平台的做法明显不同的是，京东的全职医生其中90%以上有10年以上的临床经验，他们是解决问题的第一关。

而辛利军透露，其实90%的患者在第一次咨询时就可以解决初级问题，真正进入第二轮“转诊”的比例大概只有10%。

如果全科医生发现患者的问题不能通过简单的轻问诊加以解决，并不意味着咨询的结束，而是下一个流程的发起。当然，他们同时会在第一次接诊时就对接患者，进行详细的资料录入，这份“电子病历”会伴随患者出现在每一个流程中。

第二阶段，全科医生会发起所谓的“线上转诊”，即调动京东全平台5万多入驻医生，根据患者的需求请求更有经验的专科医生进行联合问诊，这是此前同类产品较少出现的新场景。

“我感觉在在线转诊阶段，80%的问题可以得到解决，或得到较有实质性的建议。而以前我问诊的结果大部分往往却是‘你去医院再检查一下吧’”，怀孕6个月的孕妈赵女士这样告诉笔者：“当然，深切的治疗问题仍然会建议我去线下医院。”

如果仅仅是轻问诊+线上转诊，京东家医还不能用复杂来形容，真正和市场上同类产品形成代差的，是从线上到线下场景的切入。

进入第三流程的，是病情较为严重复杂、或者长期慢病的患者，在线方式已经不能解决他们的困难，而京东家医的核心价值也在于此，他们能够为患者精准定向匹配线下医院的专家资源，其门诊预约范围能覆盖全国各大城市的2700多家三级医院，三甲医院覆盖率达到98%。并且，绝大多数医院可以通过京东家医进行预约。

“这个环节在以往的互联网家庭医生环节中是割裂的，因为线下挂号完全是另一个体系的问题，属于传统医院的范围。其合法合规性、系统打通对接能力甚至是如何设定一个精确的比例，以保证在线预约和线下预约的公平性问题，都极为困难，极为个性化，说是天堑也不为过”，资深互联网医疗行业分析师李先生告诉笔者：“这个环节的难度之大，曾经让无数希望打通这一环节的互联网医疗机构死在这一关上，而京东健康能磕下这块硬骨头，就在这里至少超越了99%的在线家庭医生服务。”

事实上，辛利军也认为，这的确曾经是最难过的一关，但是有两个因素恰好起到了推动的作用。

“第一个起到推动作用的可能是疫情，疫情倒逼线下医院全面实现在线化预约，一次跨越了之前10年的门槛，也让我们打通和传统医疗机构之间的藩篱起到了重要的助推作用。在疫情高峰期，甚至出现传统医院‘排队’来要求京东健康为它们开发线上系统的需求”，辛利军说：“另一个可能就是京东的基因，大家都知道京东从来都是做惯了重活苦活的，我们从来都不是那种特别轻模式的企业。所以，在面对打通线下场景时，我们是不怵的。这种精神也让我们能够攻下这道关。”

其实，京东家医在第三场景中最大的竞争力，不仅仅在于家庭医生指导和协助患者进行医疗预约，还在于京东健康建立起的“专科中心”模式，这才是真正为解决有限的优质就医资源和无限的就医需求之间矛盾的“终局模式”。

随着中国分级医疗体制的建立，以往求医需求过多的拥挤在大城市、大医院、大专家的情况有所缓解，但从绝对数量来说，仍有一批患者需要更深切、更权威的专家服务，这也是矛盾最尖锐的地方。

在这个领域，京东同样用了“重模式”，先后成立了心脏中心、精神心理中心、糖尿病中心等。今年6月，京东健康又先后推出了中医会诊中心和耳鼻喉中心。目前，京东健康已拥有十四家专科中心，入驻上百名名医和专家，为全国患者提供线上问诊和疾病管理服务。

“这才是京东健康最核心的资源，而将此打包在家庭医生的服务包里，是一大创举”，一位行业分析者指出：“京东家医目前的产品分为799元和1999元两档，最高支持一个家庭8人就医，人均只要不到300元。在很多诊疗平台这个价位只能买到初级的在线服务；而在线下，这个价格甚至还不够挂一个顶级专家号，但京东健康硬是做进了套餐里，可以说是含金量非常之高。当然，京东为此承担的成本也不会低。”

辛利军则认为，价格不是阻碍京东健康提供优质服务的问题，越稀缺的服务说明市场越需要，也越能体现企业的竞争力，他说：“客观来说，从医疗问诊服务中，我们基本是不赚钱的。但我们的盈利能力在于体系性，药品零售、包括今后可以展望的保险等其他增值服务才是盈利的主阵地。”

而对于京东家医来说，独创的第四个场景则落在了诊后和慢病管理。

从正规的医疗流程来说，诊后的随诊和访问，以及对于慢性病患者的持续管理才是完整的康复闭环。但在实际生活中，挂号就医之难，使得这个诊后环节天然缺失，至少有80%的病人在病情转轻后不会再选择进行随诊和复诊，但这个场景通过京东家医得以比较完整的实现。

“大部分病人不会去随诊的原因，一则是挂号难，二则是认为重要性不迫切。而实际上，很多诊后环节可能只需要几轮对话，所以它天然适合用互联网来做，这不仅对患者，而且对医生都有很大的意义。”辛利军说。

而慢病管理则是一个更大的话题，中国老年保健协会副会长俞华表示：“我们国家拥有一种以上老年慢性病的老人，占所有老人的比例为75%以上，目前已经失能和半失能的老人应该在4千万多。2018年我们国家的人均寿命是77岁，但是，人均健康寿命只有68.7岁，意味着从平均来看，一个老人有将近10年的时间是在病痛或是在病床上度过的。未来的健康管理的道路还是非常漫长的。”

俞华认为，一些先进国家提出的老年健康管理的标志值得我们学习，比如北欧一些国家就提出，老年健康管理的终极目标是——除了人生的最后一个星期是在床上度过的，此外所有的时间，这个人是处在自理和半自理的状态下。

京东健康互联网医疗总经理肖建波对此的看法则是：“京东家医的第四场景的实现，在京东健康来说是特别有优势的，第一个是长期积累的平台大数据；第二是超过1000万件接入京东健康平台的智能硬件，这些能力通过家庭医生这个出口释放给慢病患者，将可以真正意义上实现AI、大数据等能力在慢病管理中的应用，规模化、系统化的解决这一问题。”

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如何创造更有价值的供给侧增量

在现代医疗体系建立起来之前，全科家庭医生一直是被认为中上阶层才能享有的高端配置。然而，现在则完全相反，家庭医生则成为医疗体系最上方的流量漏斗。

我们可以观察到一个规律，越是家庭医生发达的国家，往往也是公共医疗资源紧张、医疗高度福利化的国家，如英国、荷兰等都是典型。

现代医疗技术的发展使得一个优秀的专业医生的培养周期不断延长而不是缩短，而人口老龄化则使得医疗需求的激增呈现望不到头的上扬曲线。

在这种需求与供给背离的情况下，京东健康的互联网家庭医生的前置和下沉，其意义已经从单纯的看更多病人，变成了筛选病人和为之设置优先级，以减轻专科医生和专业医疗机构的业务压力。

在带来患者增量的同时，也减少了医疗资源资源浪费，“导医”更好的、更精准对接医患，本身就是避免医疗浪费的良好方式。

更重要的是，“均衡或说公平分配医生资源，其实不是我们医疗行业追求的目标，我们追求的是按需分配，”一位资深医生告诉笔者：“看病不是买火车票，买火车票的平台上公平是最重要的。但看病最理想的状态其实是，让最珍贵的医疗资源解决最吻合的需求，让相对普惠的资源解决大多数人的问题，这才是我们医生心中的‘最佳分配’。有人觉得，互联网医疗2.0时代的微信预约、APP挂号可能解决这个分配问题，其实这种做法只能勉强做到‘公平’，但绝对做不到‘按需’，是一种退而求其次的做法，它远不是最优解。京东健康的方式，通过不断的累计数据，让我们能够做到尽可能的按需供给，这就是当下的最优解。”

而在随诊和健康管理环节的补强，更是击中了许多医生的心，一位三甲医院的医生告诉笔者：“其实随诊和随访是任何临床医疗的前提和必须环节，但现在医疗资源紧张，客观上切断了这个环节，我们要找到足够的病人跟踪随访是很困难的，很多研究因此无法开展。但京东家庭医生不但让我们能更细致、更数据化的跟踪患者，患者也感到得到了更体贴的服务，有获得感，有动力来配合，我想这就是互联网对于传统医疗体系的重大帮助之一。”

然而，除了对接资源、提升效率、弥补诊后和健康管理环节的传统模式不足外，最值得探讨的一个问题是——京东健康为什么能建立起专病专科中心，为什么能请到院士级、主委级的专家带着整个团队进入。

当下Tech认为，对这个问题的回答，要回归到医生职业的本源上去——在中国，每个有进取心的名医都万事缠身，但他们却渴望去治疗更多的病人，传统的医疗体系已经把他们的能力输出放大到了极限，而当互联网体系提供了一种更有效的增量时，他们会毫不犹豫的拥抱互联网。

比如，当下Tech就曾就此事询问过最早在京东健康建立心脏病专病中心的胡大一教授，他是这么回答的：“我从医以来，一直面临一个没有最优解的问题，就是我该把时间留给谁？可以说，京东健康给了我答案，在接诊前，我们通过病人的健康大数据来判断病人的情况，有针对性的安排医生资源，把最好的、最珍贵的资源留给最需要的病人，这才是真正意义上对患者的公平，是一个医生一生的梦想”。

更重要的是，作为一个医学教育家，胡大一教授一生培养了100多位名医，这是传统体系的极限。但他认为：“拥抱互联网，不仅可以看更多的病人，还可以发展壮大专病中心，进而带动前来加盟的心脏病医院、科室，同时形成培养机制，通过数字化分发的手段培养更多的医生来学习、观摩、提升，可以让平台上的数万医生或其中数以千计的心脏疾病方向的医生都通过数字化手段学习、提高。一个数字化平台，如果能解决培育更多的’胡大一’的能力，那我就可以认为，我看到了这个行业未来的方向。”

京东健康的家庭医生计划看起来只是很小的一个入口，但却是笔者看到的最复杂的互联网医疗产品体系之一。

在这个体系内，一端是提供更好的服务，并逐级筛选，调用相应的资源精准解决患者问题，并持续关注健康和实现慢病管理；另一端，创造性的解决了无数类似创新都无法解决的医疗资源增量、优势医疗资源聚集、培养、复制的能力。

这就是真正的闭环，一个可以自运转、自适应、自生长的体系。这才符合互联网+医疗的要义，而它的前提，恰好是不那么互联网的做了很多重的、线下的、非标准化的工作。

这也提示我们，所谓新基建、所谓新动能，并不是一件“轻”活，它的技术方案或许是非常云端化的，但它一定要切入传统体系的最深处、最痛处，做最艰难的基础工作，才能实现此后的爆发成长。

某种意义上说，京东健康是第一个真正落到地面生长并已经盈利的互联网医疗集群的，但它没有走过任何捷径。

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作者：陆星集

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