文：蔡垒磊

昨天的留言里，有人提问说，怎么看待“提灯验房”？这位朋友是做安装的，总能遇到一些可恨的客户，就合同里已经写得足够详细了，还是防不胜防，总能找到各种理由不想付尾款，有些客户也不是没钱，房子本身都上千万，觉得他们比老赖还要可恨。

提灯验房，提灯验车，去网上一搜就知道了，大把，什么退房时候房东一大家子拿着探照灯找到几乎看不到的划痕，然后不给退押金之类的事情。租车时候也会遇到，所以才有了提灯验房，提灯验车这样的说法。

你问我怎么看待？说实话我没法偏向你，因为但凡我说你对，回头你做安装的，这里缺个角，那里有点磕碰，这边不按合同来，那边没给人家对齐，是不是也是客户太难搞，也是人家“提灯验房”了？这种东西，一旦进入“道德审判”的范畴，就容易出问题，即一旦把这件事“污名化”，就容易矫枉过正。

做生意做生意，是双方的事情，不同人的需求不同，期待也不同，于是评价自然不同，这是千人千面的，你不能说提灯验的就是抠，就是不对，他这个人可能日常就是这样，他对自己人也这样，甚至对自己也这样。当然他也完全有可能是纯坏，可这些都没有办法避免，你打开门做生意，他的脑袋上又没有写着“我是纯坏”，所以你总会遇到的。罗永浩说，追求100%满意度是一个错误的商业认知，因为不管你去到哪个班里，只要人数足够多，就一定有坏坯子同学，你不能把时间都用在感化坏坯子上，因为在任何地方按照概率你都无法杜绝这样的人，人类里就有一定比例是这样的人。

当然，从他的视角，也可能完全不认为自己有问题，他就是觉得你有问题，不行吗？当然可以。我也做产品，也做服务，这么多年这么多东西，怎么着也服务过大几百万人，就算能达到惊世骇俗的99%满意率，是不是也得有几万人是不满意的？你不能说这几万人都是坏人，不能说99个人都满意，他1个人不满意就是他的问题了——他可能并不觉得自己坏，他就是单纯不满意，不行吗？可以的，所以可能只是我们不适合，需求和供给不匹配，并不是谁坏。

那怎么办呢？我们的做法就是，我们允许不满意的人出去，我们不会强行“感化”或者“说服”对方，如果涉及还没有交付的部分，该退款的部分就退款，一定要爽快，可一旦退款，我们不会再让他跟我们的任何产品和任何服务有交集——就是这么简单的策略。

以前看到Costco给吃过的西瓜退款，觉得非常困惑，这样真的不会倒闭吗？随便来一些坏坯子，不就把它给整亏本了吗？人家既然开得那么大，开得那么久，一定是有理由的，只是其中有你没想明白的商业逻辑而已。

首先它是会员制，为什么会员制？因为会员制就可以“筛选”和“标记”人。先用几百块的会员卡，让白嫖党的白嫖行为付出一点成本，这样就筛掉了一批不愿意花钱白嫖的人；然后有了身份信息，那么就算你是恶魔客户，也只能爽一两次，你试试半个月一个月去频繁退几次，Costco就会标记你，要么不给你退，要么直接退卡，等于用很小的成本就把你给筛出去了。

所以只要你的东西是好的，正常人都是满意的，都不是来搞事的，那么一点点的成本支出就是可以忽略不计的，这就是为什么它要做会员制，为什么要实名。

其次是它扩张快，只要扩张够快，就根本不在意这点小支出，再加上筛人的机制合理，筛人的成本小，有时还能用自己优秀的退款机制作为招牌吸引新客户，你说说谁划算？

你以为Costco 90%以上的会员留存率从哪儿来的？把彼此不适合的人用最小的成本筛出去了，是不是能更好地聚合精力服务剩下来的人了？那留存率和满意度能不高吗？这就是人家的生意经，让满意的人更满意，而不是试图去取悦跟自己不匹配的人。而太多人是怎么做的呢？把大部分的精力用在小事情上，小成本上，用在跟不适合的人的拉扯上，结果就是不满意的人你再怎么拉扯他也不会满意，因为他可能买个香蕉也得它长4只脚，而你的精力被占用，剩下的人获得的东西还会变得更好吗？

当然，这一切都必须建立在你的高速扩张之上，就是你得不愁客户。很多人说，我也想这样筛选人，谁愿意服务不适合的人呢？可我一共就一个客户，那不得拼命跟他拉扯？是的，比如做投资，你外部的现金流没有，光在里面搞存量博弈；再比如做自媒体，你听人家说做私域你也做私域，结果公域的海都没有持续流进来，私域的河自然越来越干涸——记住，一切的筛选，都建立在你“有的筛”的基础之上，你有的筛，你的门槛会提高，事情会好做，服务和产品的品质会越来越好；你没的筛，你的门槛会降低，你的精力会被拉扯，你的东西会越做越烂。

所以怎么对付提灯验房？不用对付，如果你的客户数很少，客单价极高，比如一笔就几十万几百万，那你一定要提前收全款，并且声明不退——不要说装修或者什么行业规定要留尾款，你足够牛逼就能不留尾款，以前吃饭还必须先给吃再收款呢，现在呢？而如果你的客户数很多，那就爽快点，赶紧把这些人筛出去，别让他们污染你的客户池，你的精力不是用来浪费在这里的，毕竟他们的数量占比通常极小。

那有人说了，那如果恶魔客户的占比很高呢？滚，那就是你的东西本来就有问题，你肯定是过度承诺，交付不足——每个人都觉得你傻逼，你还遗世独立，那你大概率就是那个恶魔商家了。

（完）

...........................

我是蔡垒磊，感谢你的阅读。