近日，Manner 咖啡多起员工和顾客发生冲突事件，成为社会关注的热点，在热搜排行榜上居高不下。

原以为Manner咖啡是外国品牌，经查询，却是2015成立于上海市静安区的中国连锁咖啡品牌。

从视频得知，事情并不复杂。大都是因为顾客等待时间过长，与店员发生口角，导致店员情绪失控，表达了过激的行为而引发社会关注。

如果说，‬一个池塘里，一两条鱼死了，是鱼有问题，如果一片鱼、一群鱼死了，可能就是水质出了问题，水生态环境被污染了。

一个员工情绪失控，那是员工自身出了问题，如果连续发生多起员工情绪失控，那就不是简单的员工问题，而是企业生态环境出现了恶化的迹象。也就是说，企业文化出了问题。

其实，‬企业文化就是企业的生态，员工的精神状态和价值追求，不仅体现了员工与顾客的关系，也决定了企业能走多远。

看一个企业的文化，并不能看其宣传的口号，也‬不是看‬对‬社会的承诺，‬而是看这家公司是‬如何真‬实‬地‬对待员工的。比如，员工的福利待遇、工作环境和服务流程，晋升机制、激励和保障等。

从这家公司看，员工的工作时间通常是从早上7:00至晚上10:00，长达15小时。这意味着员工平均每2.7分钟就需要制作完成一杯咖啡，且中间还需包括顾客服务和其他必要的准备工作等。

此外，由于Manner咖啡坚持使用半自动咖啡机，意味着员工的工作量会更大，顾客等待的时间也会较长，无疑增加了冲突的机会。

网上有员工匿名透露，在Manner咖啡，一名咖啡师一天最多需要做333杯咖啡，同时还需承担理货、点单、清洗等全部工作。

住宿条件是六到八人的上下铺，白天在工作的同时，下了班之后还要还要应付时不时的考试，如果考试不通过，还有被辞退的风险。

需要强调的是，Manner咖啡是根据门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的门店通常只派一名员工。‬意‬味着门‬店要‬‬增加员工，‬必须要‬多‬干‬活‬，‬提高营‬业额，‬甚至于一个人干‬两‬三‬个‬人‬的活。‬

此举虽然让公司大幅降低了运营成本，但也增加了员工的工作强度和压力。

此外，无论是上厕所还是吃饭，只要有任何事情需要离开吧台，秒表就会开始计时，超过一定的时间需要扣工资。

打‬工‬人‬不是‬牛‬马‬。‬如此低廉的薪资水平和过高的工作要求，使得员工难以承受过高的身心压力。

有网友表示：“亲眼见过门店小哥一个人面对一长串单子有多无奈，要出餐、同时要一次又一次地解释等待时长、处理顾客情绪，情绪积压太久，难免会爆发。”

事实证明，员工日积月累的工作压力与不尊重他们的不良顾客的摩擦，必然导致各种冲突事件的发生。‬

由此可见，那‬种‬把经营效率放在第一位，以压榨员工为核心的企业文化，是导致员工与顾客冲突的罪魁祸首。

员工的心，企业的根。企业如何对待员工，决定了员工如何对待顾客。好的企业文化，理应是员工与企业的双赢，靠压榨员工成长的企业，注定是走不远的。

这‬也‬‬难‬怪许多‬网友对‬涉‬事员工心‬声‬同‬情‬，‬呼吁企业对‬员工好‬点‬。‬

Manner咖啡要改变当前的不良影响，促进企业可持续发展，并不是靠开除几个员工就能实现的。

在处理企业与‬员工关系上‬，‬多‬学‬学‬胖‬东‬来‬，‬看看‬‬人‬家‬‬是‬如何善待员工的。‬

向顾客道歉，或许能让事件暂时平息，但如果企业依旧高压管理、压榨员工不变，却把矛盾转嫁给一线员工和顾客，类似的冲突事件恐怕难以避免。

必须审视企业生态变质的根源，从改变不良企业文化入手，把员工利益放在第一位，高度重视员工的人文关怀，提供必要的培训和福利保障，让员工与企业真正形成命运共同体，进而使‬他‬们‬发自内心地提高服务质量，才能从根本上避免和减少与顾客的冲突事件。