负面连连的海底捞，人们为什么不再喜欢了？

最近，“火锅一哥”海底捞有点不太平：一边是让人大跌眼镜的2020年财报，一边是负面舆情的此消彼长。不禁让人深思：海底捞不香了？

财报方面，2020年财报显示，全年净利润断崖式下跌，仅为2019年的90%；

负面舆情方面，先是包间装摄像头事件，使海底捞成为众矢之的；接着又是“牛肉粒变素”事件，让海底捞再次背上骂名。

争议声、看衰声此起彼伏，海底捞股价也从2月中旬的高点（约3600亿港元）跌至如今的2800亿港元，市值蒸发800亿港元。

超20%的跌幅，对海底捞来说似乎有点冤，因为这几件事其实都可以都找到较为合理性的解释。比如2020年业绩的情况，完全可以参考整个餐饮行业的遭遇；比如“牛肉粒变素”事件，海底捞其实早就做了预告和解释，按照海底捞的说法，牛肉粒换成“味伴侣”，不仅更健康、营养、环保，而且成本还更高。这样的说法听起来，其实也蛮有道理。

然而，实际看来，这些解释并没有多大效果，网友的抱怨仍旧俯拾皆是。

由此不难猜测，不是消费者“选择性忽略”，便是消费者对海底捞的态度不够满意，或者说消费者早就对海底捞“看不顺眼”了。

联想去年以来，海底捞的“报复性涨价、菜品抄袭、包间装摄像”等种种操作，正让昔日的明星火锅品牌口碑尽失；

曾经引以为傲的极致服务文化，也因多次被批“过度服务”，也成为海底捞的口碑反噬剂；再加上张勇加入新加坡国籍对部分消费者造成的“心灵伤害”，海底捞依然成为不少人打心眼里“鄙视”和“唾弃”的外国餐饮品牌。

当以上诸多事件串联起来，成为消费者“共识”的时候，想凭借一两个公关声明和恳切谈话，来平复舆论的想法，就多少有点不切实际了。

消费者是有记忆的，一个负面可能不会有大的影响，但当负面印象不断累加，到了一定程度之后，便会对这个品牌“盖棺定论”，形成某种固化的认知。任何一个新的小事件的发生，都有可能成为“压垮品牌的最后一根稻草”，成为消费者情绪爆发的G点。

看似通过解释能讲明白的道理，背后却有无数个不满的情绪在发酵。而情绪的问题，不是一两句充满合理性的安慰的话语可以安抚的。

在近日热议的“牛肉粒变素”事件中，消费者真的在意免费牛肉小料的有无吗？没有免费牛肉小料，就真的不去海底捞了吗？

“因为免费底料，才去吃火锅”这个说法显然难以让人信服。

由此看来，他们更多是想通过发泄情绪表达不满，表达他们希望海底捞尊重他们，提前征询他们的意见的愿望。他们不希望被当作“服从者”，不愿意被动地接受海底捞这样做的任何看似“合理”的借口。

如果明白了这一点，海底捞似乎便能很轻松地从泥沼里爬出来了，而不用纠结于“为何做了这么多解释，消费者依然怨声载道”的问题了。

不过需要警醒的是，今天的海底捞已经不同于昨日的海底捞了。

如果说昨日的海底捞是万人追捧的“明星”和同行竞相学习的“榜样”；那么今日的海底捞则多少有点像“日薄西山”“英雄迟暮”的前浪。尽管资本市场依旧看好，但舞台C位越来越难保。

企业免不了负面缠身，但在下一次危机来临之前，海底捞能恢复往日的荣光吗？

我们不妨静观其变。