作者 | 陈世锋编辑 | 卢旭成

最近，高质量发展成为消费平台和品牌们热议的一个话题。但不容忽视的一个问题是——长期以来，消费者维权难已经成为阻碍消费行业高质量发展的“绊脚石”。

在社交媒体上，充斥着各种消费者维权难的案例。今年4月，一位宝妈“阿文丽呀”网购了某海外品牌的DHA奶粉，她发现该商品的包装有所变更，随后查阅相关信息得知：该品牌奶粉因质量问题暴雷，于是在网上发起了退货退款，却遭遇重重阻力。申请退货初期，商家客服始终未主动联系过自己。联系上商家后，对方还一直强调“该系列奶粉适合婴幼儿”。即便在平台客服和12315双双介入的情况下，该商家也坚持拒不退货。“虽然只有几百块钱，但让我不舒服的是明明权益受到侵害了，我自己还投诉无门。”“阿文丽呀”无奈道。

今年5月，江苏姑娘黄敏霞（化名）在某平台网购了一株石榴树，悉心种植后树苗并不开花。翻查资料后，她才发现商家销售的树种为花石榴，而非果石榴。但商家并不承认那棵假树是在其网店下单买的，还怀疑是因为她种植方式不对，最终撂下一句“赔是不可能赔的，有本事去告我”，挂断了电话，并把她拉黑。

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小至奶瓶、树苗，大到手机、电动车等产品，许多用户都曾遇到售后难题。货品鉴定、退货、退款乃至理赔问题，都是消费者维权的重灾区。前不久，中消协发布的2024年“618”消费维权舆情分析也显示，消费者吐槽主要集中于假冒伪劣、售后维权、价格争议、快递服务等方面。

值得关注的是，随着我国上半年社会消费品零售总额的增长，中国消费市场持续恢复的趋势已经明朗。而只有正视消费者遭遇的各种维权难题，让消费者满意，消费者才会有更强的消费意愿和行动，从而推动中国经济进一步复苏。

这意味着，在这个以消费者为中心的时代，电商零售平台和消费品牌必须坚持“消费者为先”的理念，持续为消费者创造价值，让消费者享受被宠爱的感觉，才能推动中国消费市场的高质量发展。

品牌长青：为每个时代的消费者创造价值

消费的变化，背后真正的动因是消费者的代际变迁，这也是消费最根本的驱动因素。没有消费人群的变迁，消费环境和消费行业不会发生根本性的改变。新一代人有新的消费，同时也带动上一代人、下一代人消费行为习惯、改革和变迁，而人群的变迁也会带来购买方式、消费行为的不同。

因此，对于品牌而言，只有不断抓住日益增长的新消费需求与落后的商品供给和服务之间的矛盾，持续为消费者创造价值，才能让品牌基业长青，此前的无数案例已经揭露了这一事实。

上世纪80-90年代，中国正在从计划经济向市场经济转型，不断增长的内需让许多产品供不应求。为了追求经济效益，抢占增量市场，许多假冒伪劣商品盛行。比如，当时的温州皮鞋，有绰号叫“一日鞋”、“晨昏鞋”，品质之差引起了全国人民的公愤，很多商场甚至会贴出“本店无温州鞋”的安民告示。如此市场环境下，中国品牌受到猜疑，外资品牌颇受追捧。

质量，成为考验中国品牌的一道生命线。1985年，海尔张瑞敏“怒砸”76台质量不合格的冰箱，砸出了海尔“要么不干，要干就要争第一”的精神，随后在1988年全国冰箱评比中，海尔冰箱以最高分获得中国电冰箱史上的第一枚金牌。如今，海尔冰箱已经成为世界冰箱行业中销量排名第一的品牌。

自90年代以来，如海尔这般从消费者需求出发，保证产品质量，赢得消费者信赖的做法，让中国逐渐兴起了一批像海尔、长虹、农夫山泉、娃哈哈等一批大品牌，甚至在国际市场上都占有一席之地。

时至今日，随着Z世代、城市中产等人群的崛起，以及短视频、直播等新媒介的发展，一个消费主权的时代正在降临。一些消费品牌顺势捕捉消费新需求，推出各种新产品，从而促使一大批中国新国货品牌的出现。

比如，由于现代消费者对于健康饮食的日益重视，导致近年来无糖饮料十分盛行。据亿欧智库报告，如今在一线、新一线城市中，有着很多无糖茶深度用户，超过40%的人每周会购买3次以上或定期批量购买。元气森林推出的气泡水、农夫山泉不断迭代的东方树叶等产品，也倍受消费者青睐。

新消费时代，也是消费平权的时代。近年来，随着信息鸿沟被打破，在中国外贸遭遇挑战后，作为原本的世界工厂，中国珠三角、长三角等众多具有优质制造生产能力的厂商，改变了销售重心，将通过外贸方式卖给欧美的商品转而供给中国内地消费者。

藉此，如贝婴爽、凯琴等，通过拼多多等平台为消费者输出全球品质最好、价格最低的商品，也渐渐具备了打造品牌的雄心。在此过程中，中国各个阶层的消费者都能享受到物美价廉的好产品，以及更美好的生活方式。

巨头崛起：宠爱消费者

回顾中国零售的发展史，每一个时代巨头的崛起，无不践行了“以消费者为中心，为消费者创造价值”的理念。

上世纪80年代末，黄光裕创立的国美电器为了在市场竞争中稳住阵脚，采取薄利多销的策略吸引顾客。通过定期在报纸上公布电器销售价格的方式，国美让消费者对家电价格有更清晰的了解，一举赢得消费者关注和信赖，成为国内数一数二的民营家电零售商。

以沃尔玛为代表的外资零售商在千禧年前后进入中国，让彼时习惯在小卖部、百货商场购物的中国人体验到了“一站式购物”。同时，高效的供应链和物流系统，保证了商品的快速周转和较低的运营成本，也为沃尔玛提供了竞争优势。此外，多快好省的策略，也让沃尔玛赢得了广大中国消费者的青睐。过去10多年间，外资零售商在中国赚的盆满钵满。

2000年左右，互联网泡沫破裂，电商巨头亚马逊市值缩水了80%。但创始人贝佐斯仍然坚持砍掉无益于增加用户体验的支出，把钱花在提升用户体验上，以加速增长，力排众议“降价和包邮”，继续执行“以客户为中心”的战略。这些措施成本巨大，但确实带来销售额增长，以及更多的用户，亚马逊的“增长飞轮”开始运转，并“倒逼”其不断提高物流效率，提升自己的供应链效率，由此带来更多的第三方商家、商品和流量，以及源源不断的现金流。时至今日，亚马逊依然是世界最大的电商巨头。

以3C起家的京东，最初通过送货上门、货到付款等方式，解决了消费者对于电商的疑虑。随后，通过不断在物流方面加大投入，京东把物流时效从过去的一天升级到以小时为单位，由此带来两个好处：一个是给消费者带来购物的确定性，另一个是推动京东在即时零售方面的布局。刘强东一直强调，京东需要永远以用户体验为先，强调零售业务要回归用户体验。

传统货架式电商是“物以类聚”，底层是货。到了移动电商时代，拼多多的策略是“人以群分”，基础是“人”。发展初期，拼多多面对传统电商平台没有“照顾好”的低客单价人群，通过拼购的方式让参与集合竞价的消费者获得“极致低价”，从而积累了一大批“铁粉”。随后，利用团购模式，集合消费者的海量订单，实现了工厂制造的反向定制，帮助厂牌（品牌）解决了销售通路和品牌打造问题，进而吸引更多的厂牌和品牌进入，打造了自己的“增长飞轮”，一跃成为中国最大的电商巨头。

“极致低价”之外，拼多多的另一法宝是好服务。拼多多在回复率、发货、体验等方面有极高的要求，比如要求店铺3分钟回复率不低于80%；绝大部分品类从支持72小时发货，升级至支持48小时发货，等等。再比如，拼多多发起的“仅退款”消费者保护政策，在商家和消费者产生纠纷时，平台介入，响应消费者合理的诉求，让消费者享受更好的购物体验。

由此可见，从传统零售、PC电商，到移动电商，每一个时代的巨头都深谙“宠爱消费者”之道。

消费者为先：促进消费市场高质量发展

如今，越来越多的平台和品牌都意识到：以消费者需求为中心，为他们提供更好的产品和服务，是获取用户青睐和信任的基础，也是实现长期发展的根之所在。

今年618购物节，无论是以货架电商为主的天猫、京东、拼多多，抑或是以内容电商起家的抖音、快手，还是强调买手电商的小红书，一个普遍共识是以人为本，回归用户、回归消费者。平台之间的竞争也逐渐回归到“消费者为先”的本质。

但如何实现“消费者为先”？各个平台的做法可能不尽相同。比如淘宝，今年以来开始推行“店铺体验分”和商品体验指数（PXI）。这套考核标准更强调好评率、发货速度、客服响应速度和投诉数量，会根据这个综合性的结果去分配手淘搜索、猜你喜欢等场景的流量。

而京东则在“品牌低价”的战略上一路狂奔。做着“百亿补贴”，还上线比价页面，京东希望在价格策略上通过精准的价格竞争，赢得用户心智。同时，京东还提供免费上门退换、以旧换新、送装一体、30天价保等服务，继续坚定提升消费者的购物体验。

拼多多更加坚定从“多实惠”和“好服务”两方面继续加大投入，助力消费者实现高质量的消费升级。围绕为消费者创造价值的出发点，拼多多持续升级物流、售后等服务体系，为平台用户提供买贵必赔、全国联保、假一赔十、送货上门、上门安装等全方位的服务保障，这些关乎消费者服务的升级获得了大量好评。同时，拼多多还继续夯实新疆包邮、48小时发货、仅退款等制度创新，充分保护消费者权益，推动行业朝着“好服务”的方向升级。

当电商陷入存量竞争时代，越是物美价廉的产品，越是超越消费者期待的体验，越能吸引更多的消费者，同时形成留存，产生复购；更多的消费者，更多的订单，使得企业的规模程度越高，服务产品的价格更低，形成正向循环。从流量到“留”量，服务和实惠带来的粘性才是平台和商家经营的关键。

而从品牌端来看，在竞争激烈的市场中，任何一个品牌的成功，都离不开对消费者需求的深刻理解和持续创新的能力。如今，受到疫情等方面的影响，中国消费者消费能力下降，消费降级趋势明显，也要求品牌商提供更丰富、更物美价廉的产品和服务。在此趋势下，就要求品牌商通过改良设计、进行精细化的生产管理和供应链管理，提升产品的科技含量等方式，在每一个环节都竭力做到最优，真正成为“性价比”中的王者。

不论商业世界如何变幻，人们对于低价购买优质商品和服务的需求一直未变。只有坚持消费者为先，才能让供给、消费两端都高效地转动起来，实现中国消费市场的高质量发展。而中国消费市场的高质量发展，才能让品牌和平台实现共赢。