如果你在网络上搜索“马里”，可能关联出来大多是“沙漠腹地”、“西非内陆国家”、“人类发展指数倒数”……这些令人 “不适”的词汇。而这就是我两年前即将启程前往的海外工作地。

出发前，我向代表处的同事们打听马里到底怎么样。可与网络上的信息相反，同事们都说，马里挺不错的，客户靠谱，代表处氛围也很好。

好，还是不好？看来只能眼见为实了。我带着复杂的心情，飞了二十几个小时，终于来到了马里。

我们真的懂客户需求吗？

2018年6月初，我到代表处后接手了第一个项目——多厂商NPM（网络性能管理）服务。

这个项目完全颠覆了我对非洲网络的认知。客户对网络质量、用户体验、投诉处理时间等要求非常高，加之是接网初期客户高层对体验质差的密集投诉，已升级到地区部管理层，客户关系已触及冰点。

第一次和客户交流前，我在办公室的角落里，用一周的时间梳理了所有投诉问题的细枝末节，自认为已经把方案做到了极致，并把解决方案反复演练了多遍，带着50多页的澄清材料，满怀信心地走进客户办公室。

但交流还不到十分钟，客户就开始抱怨：“我们已经没有耐心听你继续汇报方案了！”会议室里气氛凝重。没多久，客户离开了，留下了无助的我。

第一次见客户就被泼了一盆冷水，我心感焦急。回到办公室，我找到交付VP讲述发生的一切，他轻描淡写的一句话似乎帮我找到了突破口：“你的方案只是在卖膏药，是不是没搞懂客户的真实诉求？”

我反复琢磨在客户会议室发生的一切。为了能更了解网络，趁着周末，跟着本地员工把客户比较关注的几个体验区域逛了个遍，详细记录了网络体验问题，并与团队一起形成了Quick Win方案，实施后网络质量提升明显。

一周后，我们给CTO和网络质量主管例行汇报项目进展。这一回，我没有开门见山提方案，而是和他们讲述了我周末在几个标志性建筑和重要场所周边溜达的感受：“感觉马里环境挺好的、人民也很淳朴，但有几个地方网络体验确实不好，最糟糕的是机场附近的一些区域。”

原本在专注在看手机的CTO，突然抬起了头，并主动打开了话匣子：“我们的网络质量有很多的问题，尤其是首都N设备区域的几个VIP区域，你们要全力以赴地去分析一下，特别是机场、希尔顿酒店……很多问题！已经被用户多次投诉了，我实在是受不了，优化动作太慢。”我一边听着CTO的抱怨，一边做着详细的记录。

会议即将结束的时候，我把周末遇到的问题及已解决方案做了汇报，描述了我们的具体实施方案和优化动作：“我们发现友商设备几个重要特性未开启。开启后，部分区域网络质量和用户体验有了明显的改善。”

他显然有些吃惊，继而感慨地说：“首都区域不是你们的设备，你们处理非常规的问题也非常困难。但我相信你们是有办法的！”

为了彻底解决网络潜在的问题，我拉通一线、地区部、机关专家团队进行联合攻关。两个月时间，进行了30余次技术方案沟通、20余次的现场测试验证，实现重大网络问题全部清零，客户满意度初见破冰。接着，我作为NPO（网络性能Owner）牵头成立主动体验网络小分队，利用在途或者周六、周日时间，带着大家一起参与测试。

看着我们大幅改善了的网络体验，客户决定和华为一起，把K城市（我司设备区域）打造成网络体验的样板点。网络能力最大化、ENO、千金方等精品网方案，不仅解决了K城市忙时体验差、VIP用户投诉频繁的问题，也证明了华为的实力。

2019年3月初，华为和客户正式签署现代化改造合同，通过华为精品网方案打造区域内最佳体验网络。

黑暗中的眼泪

为了进一步提升网络质量，坚夯实客户信心，我们很快启动了新技术Demo测试，并把一个偏僻站点作为测试点，这样受到的干扰小，也减少了对用户的影响。

但在空旷区域，要使新特性MIMO（多入多出技术）达到最佳测试效果，需要尝试不同的测试方法，选取不同的测试位置。于是，我们在一幢居民屋后头空地上不停折腾：一会儿躲在房屋的后面，一会儿钻进茂密的树枝下面，或是爬到树上，还尝试利用雨伞制造出“多路径”的效果，以及一厘米一厘米地移动，小心翼翼地切换位置……

附近居民看到我这么上蹿下跳，百思不得其解。我用蹩脚的法语稍作解释。房屋主人知道我们的情况后，不仅没有责怪我们的打扰，还多次送来水果、椅子，甚至邀请我去他家里吃，让我非常感动。

然而，连续奋战5个通宵后，测试还是没有什么进展。一天凌晨，我和爱人视频聊天，倾诉内心的失落。

“很累吧？有没有其他人可以换个班？”她问。

“嗯。”我支支吾吾地说。

看我情绪不高，爱人鼓励着我：“坚持就会有希望，我们相信你！”

可能是压力很大，也可能是太想家了，我一个大老爷们听到这句话，突然就绷不住了，在黑暗中悄悄落泪。不过转念一想，工作哪有不辛苦的，但办法总比困难多，迈过去了自有一方新天地！

随着速率测试提升，我们发现测试终端能力和站点版本是瓶颈，于是在第六天完成更换和版本升级。这样，测试结果开始有了很大突破，极大鼓舞了团队，接下来的日子里，我们14*24小时的疯狂测试、20次以上的技术攻关、穿插着打“飞的”临时更换测试手机……而客户也很给力，为了配合我们的测试，上线公网服务器，解决网络问题，客户CTO实时在线推动内部，协助我们处理各种问题。

我们测出了最快的速率

眼看着测试渐入佳境，我估摸着，测试很快就可以圆满收官了。倒计时第二天早上，下完暴雨，我带一个客户到站点上做最后的核查测试。没想到，测试的位置和测试方法和之前测试保持一致，但是测试成绩只有前面测试结果的一半。

怎么回事？我完全懵了。通过多轮测试验证，效果还是很差，我简直不敢相信自己的眼睛。昨天还好好的，会不会是因为暴雨，天线连接处出现问题？设备出现故障？

我安排塔工爬上铁塔仔细核查各个天线连接点，却没有发现任何异样。又拉了几个相关的专家端到端核查设备和操作日志，折腾了一个早上，也没有发现异常。总结下来，这个站点和与这个站点相关的设备没有做任何操作和变动。

我一下瘫坐在地上，郁闷了好一阵子，越想越觉得不服气，不应该发生这样的情况啊！我赶紧站起来，拉着团队的所有人，再次仔细核查，看看有没有疏漏的地方。一番折腾后，总算通过手机测试日志发现了端倪——信号源有来自其他站点的异常信号。

通过排查网管系统，我们发现是前一天晚上附近有个新站点被激活了。可能是新基站导致的干扰，造成测试结果不好？我抱着试试看的心态，尝试关闭新的站点，惊喜地发现测试结果再次达到预期。后来我们才确认，是由于系统自动化的频点配置错误，把新开的站点和测试站点配置成一样，对测试站点造成了很大干扰。

新站点重新配置频点后，测试结果就恢复正常了。一旁的客户一直陪着我，没有说话。但离开站点那一刻，他张开双臂和我拥抱了一下，我知道这是对我们的肯定。

经过14天没日没夜的奋战，我们以接近理论值的外场测试速率完美收官。2019年5月，CEO带着技术团队到Demo站点现场体验。我在现场给客户团队讲解整个曲折的测试过程和演示的方案，客户的眼中闪过了惊讶和赞许的神情。

演示的时候，我整个人激动得手都在颤抖。幸运的是，客户不仅对测试结果非常满意，更对华为技术团队的高效运作、技术实力更是给予了极大肯定，客户很快启动了4.5G商用项目。

见证非洲网络的奇迹

7月底站点顺利完成搬迁，而我们却意外收到来自客户CTO的投诉，称网络体验指标未达到预期。我刚刚放松的神经，一下又紧张了起来。

这个网络部署中，涉及多频天线、多频RRU设备，同时引入了几个新的特性Massive MIMO、4T6S、CloudAir等，特性之间的配合比较复杂，我们拉通了机关专家，十八般兵器齐上阵：除了通过各种工具平台，还做了基础优化动作，引入了各种高效的优化方案如ACP(自动小区规划实现小区配置最优迭代)方案、千金方（特性最大化组合配置优化）等，针对CTO投诉的用户体验指标，研发团队也做了针对性的调优。

经历了4周的攻关，最终网络指标达成客户预期，9月中旬集团比拼测试达成NO.1， 9月底同城比拼测试网络体验NO.1，大幅领先同城竞争对手。11月份，客户CTO就搬迁项目向集团汇报，14项网络关键KPI超预期达成，3G/4G网络用户体验速率增长50%+，业务忙时体验速率增长超过100%，2G/3G/4G整体话务量增长超过20%，获得集团董事会的一致认可。

在2019年年度战略峰会上，CTO总结道：“从接网时的密集投诉网络质量问题，华为用12个月的时间，支持我们打造K城市精品体验国家样本点，完成首都现代化改造、精品网项目交付，达成体验指标排名集团第一、网络质量区域NO.1，收入和用户体验大幅提升，让我和我的团队见证了一个非洲网络的奇迹。”

同时和16个“老司机”过招

2019年7月，新合并的“塞尼马”代表处下属6个国家16张移动网络，作为代表处网络性能部TL和多网NPO，肩负着管理这么多网络质量的任务，压力巨大。有同事开玩笑地说：“做好一张网络的NPO已经很难了，你要管16张网络，怎么办？”

为了快速了解网络和客户诉求，我从市场份额、业务量、业务属性、客户投资规模、网络演进等给16张网络做了画像，按照“一网一策，一客一策”启动作战沙盘规划。

除了规划，更重要的经验是在实战中积累起来的。如果说把运营商网络比作跑车，那么CTO就是赛车手；作为NPO，我希望能和CTO老司机们愉快地畅游非洲网络。

2019年10月，我们收到C国C运营商董事长和CTO联合重大投诉——4G商用上线后网络体验非常差，几乎无法连续做业务。第二天下午我直飞C国，用了一个通宵，从手机信号接入，到基站处理、核心网业务流程做了端到端的问题排查，发现是第三方网络规划设计问题——系统内切换参数配置和邻区规划配置错误，导致网络质差。

通过拉通客户内部技术团队和第三方规划工程师，制定了详细的优化调整方案，3天时间完成多个网络级优化大动作。操作后，网络质量大度改善。后期基于路面测试结果，又优化了50多个VIP区域的网络覆盖质量。一周时间，网络指标和用户体验达到较好水平，期间联合客户关闭12项其他网络需求。

出差结束的前一天，客户除了对华为团队的专业性和及时响应表示感谢，更是坦诚地说：“不管外界环境怎么样，我相信华为，因为华为有我见过的最棒的员工！”CTO拍拍我的肩膀，一股暖流涌向心头。

除了各种攻关经历，我和客户之间也有不少有趣的故事。

为了方便及时回复重要邮件，我在邮件里设置了CTO邮件群组、规划优化经理群组。有一次在M国M运营商CTO办公室开会，我紧急处理一个邮件，当打开邮件切换到一个邮件群组时，坐在旁边的CTO指着群组笑眯眯地问：“原来你有这么多CTO朋友，我在你的群组里面排名怎么样？”说罢，我俩哈哈大笑。

还有一次，CEO带队现场检测测试效果，看到连续2周在外场测试的我，被晒得黑黝黝的，开玩笑地说：“朋友，你很快就是马里人了，你的皮肤和他们几个很像！”

不知不觉间，我在非洲已经奋斗了两年。猛然回首，发现当初同事真的没有骗我，虽然这里没有高楼大厦、出入繁华，但客户敬业，人民淳朴，生活简单，心灵沐浴着退却浮华后久违的宁静。公司的衣食住行一点也不含糊，虽然食材有限，但是食堂大厨们总能变出花样。在与塞内加尔代表处合并之后，我们更有了一饱大西洋海鲜口福的幸运，徒步、泳池party、烧烤、团队聚餐、足球运动……工作之余，生活也丰富多彩，处处感受到“温度北非”的暖心。

感谢一群志同道合的同事，和我一起拼搏“塞尼马”，驰骋撒哈拉！

我会继续和“老司机”们一起畅游非洲网络，用一个个真实故事，在非洲这片热土上书写更多传奇。