12月14日，山东某医务人员网上爆料，一名患者来医院就诊，发现自己要找的医生休班，然后他居然打了12345投诉，要求该医生回来给他看病。
这位医务人员表示，该患者不是第一次来，他知道该医生的坐诊时间，就是在这种情况下依然投诉，希望医生们擦亮眼睛，不要去共情某些恶劣的患者。
患者看病心情急迫、烦躁都可以理解，但有些无理取闹的行为我真想不明白，我从来不求患者站在医生的立场上考虑问题，最起码，得秉持客观公正吧？
你说，医生休息，你非要让他回来给你看病，如果这种诉求合理的话，医生还有休息时间吗？如果每个患者都点名医生，知名医生估计24小时连续上班都不够。
这种明显有悖常理的想法是怎么想出来的呢，而且还施施然付诸于投诉？太不可思议了。
现在患者投诉也很有章法，投诉到医院？不不不，效果不好，要投诉就往上，要么投诉到卫健局，要么投诉到12345，效果肯定好。
而12345，无疑更方便。
被无理取闹地投诉多了，很多医生对12345有怨言。
因为患者投诉到12345，12345必然通过主管部门反馈到医院，责令医院调查、反馈，更重要的，医院一定要避免患者二次投诉到12345。
什么意思呢？
就是医院的处理要让患者满意。
怎么才能让患者满意？
最低层次是电话里解释、沟通，高点儿的层次是上门赔礼道歉，再高的层次我就不说了。
总之一句话，想方设法取得患者的理解和谅解。
这种“想方设法”是没有前提和底线的，不管患者有理还是没理。
这种“想方设法”，多数落实到医生。
其实，作为政务服务便民热线，12345是人民群众维护自身合法权益非常好的途径，通过12345反映问题是每个公民的权利，12345的存在，体现了政府对老百姓权益的重视。
不过，必须注意，12345维护的是人民群众的合法权益，不合理、不合法的诉求如何甄别、如何抵制，我觉得还有进一步完善的空间。以医院为例，即便患者的投诉明摆着不合理，医院、医生也要花费大量的时间和精力去处理，而患者花费了什么呢？一个电话而已。
有医生反问，患者打电话到12345投诉我，我也打电话到12345投诉患者不就行了？谁怕谁啊？
话是这么说，医生也是人民群众，也有投诉维权的权利。
实际上是行不通的。
医生作为事业单位人员，作为体制内的一分子，是要为老百姓服务的，怎么能投诉老百姓呢？
就算医生投诉了，一般情况下12345反馈的流程是这样的：医生通过12345投诉患者后，12345平台会将相关信息转交给医院的主管部门，主管部门再反馈给医院，医院针对医生所反映的问题展开调查核实等工作，然后根据调查结果来决定是否以及如何与患者进行沟通反馈。
最后的结果，九成九是劝医生偃旗息鼓，甚至批评医生无事生非都有可能。
只要不是太刚，医生只能撤销投诉。
你看，患者打12345投诉医生医院要针对医生，医生打12345投诉患者医院也要针对医生。
12345的最终目的是平息矛盾，而医生，不管是被投诉还是去投诉，不管有理还是没理，都是矛盾的根源。
