三季度，随暑期的到来，数字教育服务平台的使用量激增，相应的投诉量也有所增加。消费者对于平台的信任度和服务质量要求也越来越高，这也使得投诉数量有所增加。投诉主要涉及多个方面，包括服务质量、虚假宣传、退款难、课程内容与宣传不符等。
在此背景下，2024年10月15日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年Q3受理的全国158家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q3网络消费投诉数据及《2024年Q3数字零售十大典型投诉案例》《2024年Q3数字生活十大典型投诉案例》和《2024年Q3数字教育十大典型投诉案例》。
数字教育十大典型投诉案例发布 一只船教育 网易云课堂等入选
在2024年Q3全国数字教育评级榜中：获“建议下单”的有：塞优教育、嗨学网；获“不建议下单”的有：一只船教育；获“不予评级”的有：尚德机构、潭州教育、中公教育。
其中数字教育上榜平台有34家：投诉量TOP10依次为：一只船教育、赛优教育、潭州教育、嗨学网、尚德机构、中公教育、有道精品课、恒企教育、中安建培、常青藤爸爸；排在第11-20名的是：对啊网、网易云课堂、帮考网、中职通、聚师网、小叶子陪练、环球网校、英语流利说、聚力成师教育、潭州课堂。排在第21-34名的是：沪江网校、学慧网、深海教育、扇贝网、51Talk、中安建培教育、聚才木羽、高教通、佰昇教育、中大互联、大鹏教育、开课吧、抖音查理老师、大塘小鱼。
在数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及一只船教育、沪江网校、常青藤爸爸、网易云课堂、学慧网、中职通、帮考网、小叶子陪练、大鹏教育、英语流利说。
【案例一】高收入 稳定就业？用户投诉“一只船教育”退费遭百般推诿
7月18日，广西壮族自治区的韦先生向“电诉宝”投诉称其于2020年11月通过电话及网络营销方式一只船的工作人员向韦先生推销消防工程师资格考试。推销过程中工作人员夸大宣传，使用话术，宣称高收入、稳定就业、过后可安排挂靠公司为诱饵并承诺不过给全额退费，诱导韦先生缴纳了500元消防报考初审费。后补交6480元报了一级VIP无忧班，同时签订了合同。
韦先生表示，经过多次与网络上的老师或工作人员协商退费问题，说要成绩单，不参考也要成绩单，以种种方式推脱，迟迟解决不了！现向电诉宝申请！望能得到解决！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到一只船教育工作人员回复。
【案例二】用户投诉“沪江网校”拖延退款 承诺成空谈
7月21日，四川省的刘先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月14日晚间10点左右，在沪江网校购买了日语课程，总金额为13000元。 刘先生表示销售人员在推销过程中明确承诺，本课程享有7-15天内无理由退款服务。 基于以上情况，刘先生本人于2024年7月21日上午联系了沪江网校客服，要求办理退课手续。 然而，截至目前，刘先生并未收到任何相关人员的联系，且沪江网校客服电话也无法接通。
刘先生在此严正投诉沪江网校违反承诺、拖延退款的行为，并要求立即退款。 同时，刘先生注意到课程合同中并未明确标注退款时限，对此也提出异议。 以下是刘先生的具体诉求： 沪江网校应立即为我办理全额退款，并支付相应的利息赔偿。 沪江网校应公开明确的退款时限，并严格遵守相关规定。
刘先生表示沪江网校应妥善处理此次投诉，并对相关责任人员进行严肃处理。 刘先生保留采取进一步维权措施的权利，他将保留相关证据，包括课程购买凭证、客服沟通记录等。 希望沪江网校能够正视问题，尽快妥善解决此事。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】用户投诉“常青藤爸爸”返现拖延至今不予兑现 客服敷衍处理
7月21日，河北省的田女士向“电诉宝”投诉称其于2021年购买了常青藤爸爸平台推出的学习课程，自2022年1月22日正式提交返现申请至2024年7月20日以来，其应得的返现金额仍未到账，且在之前仍有超过两万名用户的返现申请等待处理。
田女士称她曾多次与常青藤爸爸的客服团队沟通此事，半年时间内，平台仅审核通过了约两百多个返现申请，田女士表示剩余的两万多用户是否需要等待十年之久才能收到应得的返现。
田女士表示，多次沟通客服人员并未直接给出明确且满意的答复，而是采取回避策略。田女士称这笔返现原本是用孩子的压岁钱购买的，初衷是为了激励孩子学习并提升其对古文的兴趣，现在不仅未能达到预期的激励效果，反而对孩子的学习兴趣产生了消极影响，对其心理成长造成不利影响。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】霸王条款？“网易云课堂”被指退款条件苛刻 商家疑似故意不退款
7月24日，陕西省的魏先生向“电诉宝”投诉称其于5月14日在淘宝天猫网易云课堂教育旗舰店购买了一套营养师网课，但由于个人时间安排问题，未能及时参与学习及考试。随后，当魏先生尝试联系商家申请退款时，商家不予退款。
魏先生指出，购买课程时，商家并未明确告知任何关于退款的政策或条款，当他向商家咨询退款政策时，得到的回复却是退款条件极为苛刻，甚至有故意设置障碍之嫌。商家以魏先生未参加考试且未学习任何内容为由，拒绝了他的全额退款请求，魏先生认为这明显属于不合理的“霸王条款”。
魏先生称他所购买的课程均为预先录制好的视频内容，没有现场授课环节，学员完全依赖自主学习。售后服务体验极差，老师只是定期发送一些机械化的、缺乏个性化指导的信息。魏先生的诉求是要求商家能够给予全额退款或至少按照一定比例进行退款。如果商家的处理结果不能令其满意，他将考虑必要时寻求法律援助，以维护自己的合法权益。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。
【案例五】用户投诉“学慧网”称全职备考却换来假证一张
8月13日，山东省杨先生向“电诉宝”投诉称其于2021年12月22日于淘宝下单了北京学慧网络科技有限公司的淘宝网店里面的碳排放管理师课程，并由客服和所谓的教务老师一直不停地宣传其证书的重要性和工作待遇未来发展前景，下单后学习期间并无异常，直到在网上考试的时候，发现考试的题目跟机构放出来的题一模一样，当时也没多想，后来证书下发以后，发现证书就是一本假证，是培训证书，所有个人和公司还有发证机关都不承认该证的有效性，更是有人好心提醒该证件完全是假证，证件下发的机关都是假的。
杨先生称，再想联系上机构的时候，机构直接人间蒸发，淘宝官方一直强调已经过售后申请的时效，联系不上机构的任何人，导致最后这2000多块钱就买了张假证，甚至当时在备考的时候以为他们口中所谓的跟杨先生描述的“美好前景”即将降落到杨先生头上，所以辞掉了当时的工作全职备考。杨先生现在只希望有办法能将这2000多块钱的证书费用追回，也不要求什么赔偿之类的，只希望能追回损失的报名学习的费用！
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到学慧网的工作人员回复。
【案例六】“中职通”被指诱导购课 且无任何发票 回复：处理中
8月22日，福建省的谢女士向“电诉宝”投诉称其于2022年6月1日在中职通平台，因该机构老师一直微信联系谢女士，通过聊天交谈的方式让谢女士放松警惕，获取信任，一直给谢女士洗脑让学习他们的课程，可以兼职赚钱，给谢女士看其他学员的收益，诱导谢女士开通网贷分期购买他们的课程。
谢女士称，中职通教育以兼职接单为诱饵，利用大学生见识少，好诱骗，容易上当的特点，吸引谢女士办理网贷购买他们的课程，其中培训费用8780元，包含利息费，总费用8780元，支付的费用也没有任何发票。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，中职通回复称：同学您好，已收到反馈，我们将尽快安排老师与您联系，请保持手机畅通！
【案例七】3980元学费陷僵局 用户投诉“帮考网”退费难
8月29日，内蒙古自治区的杨先生向“电诉宝”投诉称其于2022年5月在微信里接触到帮考网，报名3980的一级消防工程师课程，6月从原单位离职。杨先生表示新工作非常忙，课程无法继续学习，需要退费，联系工作人员，不予理会，杨先生的诉求是可以退学费。课程累计学习3节课左右。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】“小叶子陪练”被指课程退款难 多次联系客服无果
9月22日，广东省的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2020年11月5日，在小叶子钢琴1V1陪练App上购买了共计81节的钢琴陪练课程。陈女士表示当时客服还额外赠送了33节课，作为促销活动的一部分。然而，至今仍剩余超过一半的课程未使用。
陈女士表示近期由于个人原因联系客服，要求退还未使用的课程费用。陈女士多次尝试联系客服，在线客服回复先登记，让其等待5个工作日退费老师会联系我，可是等了N个5日过去了，仍然没有电话回复，另外陈女士也打了小叶子人工客服电话400-029-2609，也是让她等回电。
陈女士现希望客服及时和自己联系，核实相关课程费用，并退款。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】用户投诉购买“大鹏教育”课程后无法登录 疑遭诈骗
9月22日，新疆维吾尔自治区的严先生向“电诉宝”投诉称其于2022年6月10号通过快手在北京知金大鹏教育科技有限公司购买学习课程。严先生之前想的是在平台上学习到有用的知识，他们要对我如此承诺。
严先生表示刚开始的时候都好好的差不多有一个礼拜左右所有的东西就都登不上了，但是等费用交齐之后，软件是所有的都登不上了。严先生认为自己受到了诈骗，想追回已经交过的学习费用。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例十】用户投诉“英语流利说”网课过期难退款
9月28日，河南省的郭女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月15日在淘宝买了英语流利说的一个课程，起初郭女士有每天坚持学习，但是后来因为学业繁忙，假期郭女士去打了暑假工，后来就没空去学习。
郭女士前几天发现这个课程是有时间期限的，并且刷视频看到网课是可以退款的，郭女士就重新下载了淘宝，但是发现这个商品被下架了，店铺也没有了，郭女士当时就放弃了，今天发现店铺又开了，去找他们，客服说只能根据你剩余的时间进行退款，可是现在就剩10多天的时间了，按时间退郭女士根本要不回来多少钱。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。
9月24日，网经社旗下消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“拒绝虚假宣传 净化直播空间”专项调查行动。据悉，这也是继“电商平台‘仅退款’调查行动”、 “护驾中秋国庆消费 聚焦网络食品安全”、“聚焦国庆旅游 保障游客出行权益”专项调查行动后，今年发起的第四次调查行动，近年来累计为第39期。
