从0出发，2021年至2023年的2年内复合增长率达到216%，素兰医疗是如何在竞争激烈的医疗市场中脱颖而出的呢？。刘海玲从企业发展理念、儿童健康需求延伸业务以及未来的挑战与机遇等多个维度深入分析成功经验。

来源：诊锁界/素兰医疗

作者：素兰医疗 刘海玲

编辑：棂星

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刘海玲毕业于临床医学，是医学世家，来自于军医体系。从临床到宠物医疗的创始人再到医疗的投资人，直至回归到素兰医疗，从0开始创业，立足自己的领域。

北京素兰医疗诊所以骨科为核心，打造综合性数字化医疗机构，融合传统中医和现代医学，致力于综合诊疗体系，关注疾病预防和康复，提供专属健康医疗服务。

素兰（北京）医疗科技集团有限公司已开设两家医疗连锁机构，并计划在第三家医疗连锁机构中围绕多学科会诊中心、骨病中心/儿科中心和24小时门诊展开。

“我们所知的香港、台湾以及新加坡的医疗体系相对更为精细化，而大陆因病例数量庞大，尤其三甲医院，难以做到精细化管理。比如像我这般忙碌的母亲，时常会忘记孩子生长激素的复查时间、选项复查时间以及注射时间，甚至我女儿 9 岁时便已能自己拿起针进行生长激素注射。所以，我们是否了解孩子和家长的真实需求、有无进行随访及管理方面，还存在较大的发展空间。”

企业的发展和理念

两段创业经历：

第一段是我与丈夫共同经营的宠物医疗事业，引入了第一个国内的资本合作，即高瓴资本的资金投入战略合作。从2015年开始，我从幕后支持跨到前台来负责医疗投资，包括门店的拓展、财务管理、市场管理、运营管理等工作。在这个过程中，他们从全国的三家医院拓展到了200家医院，成为全国排行第二的品牌。我用了几年的时间，从运营管理到医疗投资，完成了整个集团管理的闭环。第二段创业经历就是素兰医疗。

为什么要回到人的医疗？为什么要和宠物医疗做区分？其实如今有很多医疗大集团重新投资宠物医疗集团，在整个竞争和体系非常完整的情况下再切入比较难。虽然宠物医疗做得很好，但我终究是个人医，希望回归自己的领域，做点什么。

素兰医疗集团最开始以骨科做的产品。我以前是严重的脊椎病患者，尽管当时医疗资源丰富，但未得到完全解决。通过与一位中医老师的交流和治疗，获得意想不到的改善。我意识到中医标准化和体系化没有被完全推行，因此提出了融合诊疗标准和正骨的想法，我们首个产品以小全科方式切入市场，最终延伸至儿科，围绕患者就诊场景和需求展开业务。

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为何要做儿科？

医疗运营的现状是客观存在的，尤其是对于医疗连锁来说，包括宠物医疗也是如此。在宠物医疗中，购买治疗服务的是宠物，但买单的是宠物主人。因此，首先要对宠物主人进行教育，让他们认同疾病和治疗效果，才会愿意买单。我们在做宠物医疗时，要求服务态度、疗程管理和随访都要做到 100%，预约率和随访率也要达到很高的比例。

其实儿科也是一样，你面临的是儿童患者，你要把儿童的病看好，让儿童的家长去买单，首先要对家长进行教育和沟通。

但是，如今其实发生了很多变化。竞争、客户、环境和客户的需求都在发生变化。医生或者经营者面对现在不确定的因素，就一定要了解大数据。出生率的下降是事实，而且普惠医疗现在国家的医保政策也在大力推行，一老一小都在覆盖，三甲医院也在提高自己的服务，提高随访率和随诊率。现在三甲医院的环境和服务都有了很大的改善。

消费降级也是一个现实。这两年疫情，不仅儿科的数据下滑，经济和其他行业的数据也都在下滑。整体情况不佳，但可视为机会，如 20 年前做宠物医疗改变行业地位般。如今儿科、宠物医疗和人医诊所面临同样问题，公立医院解决的是大病和重病，我们诊所服务的是专病、基础病和家庭患者。我们的观念要发生改变，不能再像以前那样，儿童疾病或其他儿童保健，孩子固定来找我，现在已经没有竞争力了，因为已经很同质化了。

如今的问题集中在于：

一、医疗运营模式存在问题。传统医疗运营模式以疾病为主，缺乏对患者生命周期的管理和关怀。

二、医疗服务流程方面。服务流程繁琐、等待时长较长，如打生长激素前后检查及复查等流程漫长，医疗效率低，医疗资源分布不均匀，导致患者就医体验不佳。

三、信息化方面。信息化程度不足，数据无法有效整合利用，影响医疗质量和效率，同时患者对医疗服务的专业性、个性化需求不断增加，而在专业性以及就医环境、医生态度、治疗效果、医疗费用等方面存在不满意情况。

运营战略明确

险境中突出重围

在医疗运营中，我引入了精益管理的理念，通过标准化、系统化的管理体系，优化医疗服务流程，提升患者满意度和医疗质量。精益管理不仅作为一套管理工具，更是激励员工和医生不断追求尽善尽美的目标，提高患者护理质量，减少对患者伤害和时间浪费的核心理念。

标准化与质量控制：引入门诊7s管理、标准化流程等，确保医疗服务的一致性和高质量。建立统一的标准和质量控制体系，对患者护理进行全程监控和管理。多学科团队建设：面对儿童生长发育中的复杂问题，如肥胖、营养不良、过敏等，建立由儿科、骨科、中医科等多学科组成的专家团队，提供综合性的诊疗服务。加强团队建设和沟通协作，确保诊疗流程的顺畅和高效。患者教育与培训：对患者进行针对性的健康教育和知识普及，提高患者对于疾病的认知和自我管理能力。对员工进行大量培训，包括有效的沟通技巧、患者教育等，提升医疗服务水平。疗程管理与学术培训：为每个患者建立详细的疗程管理计划，确保诊疗流程的连贯性和系统性。定期开展专业的学术培训，提升医护人员的专业知识和技能水平。持续改进与质量控制：参照国际和国内的行业标准，制定详细的质量标准，并定期对其进行复审和更新。鼓励员工在日常工作中发现问题，并提出改进建议，对不良事件的上报和改进方案进行鼓励和支持。

成功的战略需要有效的战术来执行，理念和实际操作是不同的。在面临着巨大困难的时候，我们通过深度医疗研发，提高产品深度的同时取得了显著的业绩增长。

虽然运营策略是全国布局，但是做素兰医疗的时候不贪，只在北京做，所有重点的人力、技术力量、运营力量全部投放在北京区域。

并且素兰医疗对产品定位清晰，专注于一两个产品，避免一开始就做全科，我们会进行品牌的企业品牌分析，并对执行的形式和改进进行优化。除此之外，我们承担科普和市场教育，比如在微信、微博等平台以及所有的问答平台上输出多种内容，产品聚焦在五个中心。在儿科领域，我们最终要打造一个让大家信任的品牌，为社会创造价值。

不仅如此，我们还注重专业能力的持续提升，其中特别关注两个指标，一是医生和团队的专业能力，二是患者的推荐指数。医生是我们最宝贵的资源，他们的专业能力和服务态度直接关系到患者的满意度和信任度。同时，我们也非常重视患者的反馈，患者的推荐意愿是科室最关键的指标。只有真正赢得了患者的信任和满意，我们才能在这个竞争激烈的市场中立足。

所以，精益管理之所以能传承和渗透下去，是因为它能解决医疗过程中的各种问题。在实际操作中，当遇到问题时，比如政策推行不下去或者发现了 bug，都可以用精益管理的方法论来反复推演和解决。

儿童健康需求延伸业务发展

要关注政策新动态

关注各大厂家和诊锁界的数据和政策分享，包括非公医疗组织和儿科门诊的设立和未来发展。政策上有支持，市场数据也显示这些方向值得努力。

有需求、有政策所带来的业务服务和方向是怎样的？

医疗产业和做诊所的，最终面临一个很大的问题，就是医疗技术要做品牌。做品牌最重要的一点就是核心的技术力量，如果技术核心力量没有达到一定的诊治水平是没有说服力的。所以专业的医疗和护理人员，科室的学术带头人是非常重要的。包括数字化的医疗工具，整个数字化的管理，包括家庭健康教育，家庭健康教育都是至关重要的。

建立高效医护管理体系，提供便捷医疗保障

在骨科和儿科领域，以及未来的生长发育过程中，一线医护人员承担科普和家庭教育的重要任务。便捷的医疗保障体系和高效的沟通机制解决了患者支付问题。素兰医疗的运营医护管体系分为三部分：医生、护理团队和管理团队。专科的学科建设非常重要，医疗质量的保障和诊疗的规范要严谨。

护理团队——重要的中坚力量

客户后期管理和沟通需要护理团队的协助和物理操作，包括前中客服。护理团队有两个晋升通道：护理职称晋升和行政职位晋升。这些晋升通道为素兰医疗的创业和诊所提供了重要的支持，打造了正向的工作环境，有序地对接所有事务，提高了诊所和连锁集团的工作效率。

素兰医院致力于为世界级的客户服务

无论是大的医疗连锁机构还是小的创业团队，最重要的，一是定位产品，二是深入的研究精细化运营、效率运营。患者到门诊只是治疗的起点，团队需要从市场需求到产品、体系再到执行体系，全面服务患者并赢得他们的信任，这需要良好的管理过程。

未来的挑战和机遇

让医疗全员升级，解决老百姓看病难问题

从医疗集团回归到0基础开始创业，目标是让老百姓的医疗水平提升。尽管医疗资源尚可，但仍有许多老百姓面临就医困难。非公医疗的存在意义在于与公立医院共同解决患者的医疗问题，向需要的老百姓提供可靠的医生和技术。让老百姓在就医过程中得到诊治，获得良好的就医体验和医护人员的照护，是素兰医疗的使命。

延迟欲望满足，专注精准赋能，回归医疗本质

我面临着延迟满足的挑战，要不断抑制自己的扩张欲望，专注于将现有产品做到极致，赢得老百姓的信任和口碑推荐。我们要精准赋能，回归医疗本质，并将医疗思维从患者角度出发。只要找到一个产品和市场，专注内功练习才是最重要的。

“肩上的责任越来越重大了，但我相信挑战越大，希望就越大。”

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