导语：东风雪铁龙正由内而外实现品牌焕新
作者 / 何 塞
编辑 / 小 艾
10月的最后一个周末，家住北京的杨先生收到了一条来自当地雪铁龙经销商的微信推送，提醒作为首任车主且已满6年的他可以享受一次免费保养。
这令杨先生颇感意外，随即将这一消息转发到了车主群，而群内瞬间刷屏的同类信息也让他意识到自己并非“中奖”。
一场大规模的普惠行动正在全国悄然展开。
1300公里外的上海，东风雪铁龙东区服务经理聂文强在统计时惊喜的发现，短短不到一周时间里，就有超过150位老客户被重新“激活”。
“我们在把温暖送给关心过东风雪铁龙的老车主同时，也把失联老客户的回家之路给重新打开了。”
而这一切，都源自东风雪铁龙对于“五心守护行动”的高效落地。
10月24日晚，神龙公司以一场5000人级规模的文化节活动重回大众视野，除了“元+”计划发布、双品牌经销店启动外，最为广大用户、经销商和媒体关注的，无疑是“五心守护行动”用户服务政策的发布。
入华28年，积累用户超300万，或许也只有像东风雪铁龙这样深耕中国多年的企业，才能够真正理解用户对于一个品牌的意义和价值。
用一位内部人士的话讲，五心行动既是重塑信赖决心的体现，也东风雪铁龙以人为本，打造行业舒适标杆，从服务发力的全新开始。
也正如东风汽车集团股份有限公司总裁助理、神龙汽车有限公司总经理、党委书记陈彬在文化节活动现场所说，只要扎扎实实把每一项工作做到极致，我相信市场和客户一定会给我们很好的回馈，当客户成为市场信仰，届时所有问题都会迎刃而解。
从响应到信任，从被动到主动
如果说多项落地举措体现了神龙对于自身问题的敏锐洞察，那么经销商的快速响应则是对这些政策最好的反馈。
就在神龙10月24日发布五心守护政策当晚，东风雪铁龙各大区域便立即下达了对辖区内经销商的培训通知，次日，所有经销商陆续启动并组织全体员工开始学习政策细则。
“总之就是想办法让所有人员对于政策的理解是一致的，传达给客户也必须是精准的。”一位区域销售经理告诉汽车新思维。
同时他也感慨，这次落地执行速度之快，经销商配合程度之高，参与培训人数之多，在职业生涯中还是第一次，他们（经销商）表现出了非常强的积极性。
而只有亲历其中的人，才知道背后的难度有多大。
有投资人坦言，新政发布后有过纠结，比如新车保价一年，5年15万公里整车延保等，这些条款在同行业没有任何一家品牌做过。
但是很多经销商都无条件第一时间落实执行下去了，为什么？这位投资人说，因为看到了信心和希望。
“终端销售顾问很高兴的告诉我，说这个政策发布之后他在跟客户沟通时，更有信心也更有底气了。”
在不少业内人士看来，715政策不仅全面超越了现有三包标准，更远高于行业水平。具体来讲：
“7”是指“7天可退换车”：消费者在购车7天内，因产品质量问题免费零损失退换车，包括客户买的保险都退，零损失退车；
“1”指 “新车承诺1年保价”：新上市车型1年内，如果品牌下调官方指导价，或者官网促销导致指导价下调，都将给予用户差价补偿；
“5”指“新车质保5年无忧”：原来的“3年10万公里”提高到新车至高享受“5年/15万公里”整车质保+免费6次基础保养（或可选择增值换购礼）。
“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”这5大内容板块，则涵盖了一台车的全部生命周期，东风雪铁龙的用户服务也正式进入到“家一样的关怀”3.0时代。
数字不会说谎。
刚刚过去的十月，东风雪铁龙销量实现了27%的环比增长，而通过签订保养合同，消费者与东风雪铁龙建立3年或5年服务关系的数量同比和环比也都在显著增加。
这无疑是一个好的开始。
以上海为例，不少4S店均表示政策发布以后店内的销量提升非常快，恰逢上海出台限牌新政，天逸PHEV也呈现出了井喷式的暴涨。
更为重要的一点，经销商的心态也在发生改变。
用东风雪铁龙上海瑞丰汽车销售服务有限公司总经理陈继英的话讲，在过去，区域都是负责督促检核，但现在，经销商已经可以做到自愿自发。
她分享了一个细节。
“我们自动把我们的营业时间延长了。以前大家都是早8点半到晚5点钟，但现在是从早7点到晚9点，所有的机修人员和前台服务人员、客服人员都全程配合，为的就是能让政策真正落地。”
五心行动，不是随便做做
落地执行的效果如何，显然车主最有发言权。
来自天逸车主群的群主洪先生在24日当晚参加了文化节活动，他告诉汽车新思维，活动现场有两点令他印象深刻。
第一，神龙公司及东风雪铁龙没有忘记我们这些老车主，也并不会因为有了新车或者新政策，就舍弃老车主的权益，相反，他们更重视这部分消费者的体验及反馈。
第二，极少有车企敢有这样的魄力，在媒体和车主面前直接暴露自己的问题。
“他们把短处全部抛在外面，五心计划相当于把自己顶在了当口上，完全没有给自己留退路，这点相当的有魄力和决心，它也极大增强了我对这个品牌的信任。“
据洪先生透露，在五心计划发布之后，群里大概有30%以上的车主购买了七折保养套餐。
另一位车主王先生，既是雪铁龙的老车主，也是雪铁龙的新车主，作为第一批享受“五心守护行动”的群体，他说他感受到了满满的诚意。
“作为老车的首任车主可以享受一次免费保养，这是实实在的优惠；而作为新车主，5年15万公里和5年6次免费保养同样诚意十足。”
不过，前期做做样子，最终又流于形式，这样案例在汽车圈也不是没有出现过。
对此东风雪铁龙公关传播高级总监屈洪宇强调，五心守护行动的初衷就在于倾听客户的声音，直面客户的问题，快速响应客户的需求，未来这项工作还将持续和深入的推进下去。
连续两个月的销量增长和一系列服务行动不会是一句空话，东风雪铁龙正在由内而外实现“品牌焕新”。
而随着“五心守护行动”的在全国范围内快速推广实施，东风雪铁龙也正与经销商携手共创品牌的全新时刻。
一位投资人在朋友圈里的感触，或许是当下厂商关系最为真实的写照。
“当雪铁龙陷入低谷，我们曾经迷茫过，毕竟这是真金白银的投资，不过这一次，当客户感觉到了温暖，团队感觉到了信心，我们也看到了希望。“
按照规划，未来5年神龙将打造并投放14款新车型，雪铁龙明年将推出一款全球战略车型。
用内部人士的话讲，股东对于这款车的重视，已经不仅仅是东风雪铁龙团队，而是上升到神龙公司高层，两方股东以及竺延风总，届时呈现给外界的，会一个完全不一样的E43。
或许就在明年，我们也即将迎来和见证一个全新的东风雪铁龙。
（部分图片选自网络）
End.
