新神龙--从心开始

导语：客户，被推至舞台中央

作者 / 姜  鹏

编辑 / 小 艾

或许你是带着几分期待，或许你听到更多声音，或许你又是怀揣几分刺探，但一切思绪都在置身其中后被冲击：满场闪烁的荧光棒，有些震耳的音乐声，那一群从烟台或者潍坊，从十堰或是上海奔赴而来的人群穿着或是橙色或是蓝色DPCA服装人群整齐划一，热闹不停……

2020年10月24日晚7点，辉煌明亮的武汉体育中心，一场属于客户、经销商、供应商等多达5000人汽车文化节开始了。

故事也进入高潮。

几天前的2020年10月19日，东风汽车集团股份有限公司总裁助理、神龙公司总经理、党委书记陈彬写了一封《信赖 责任 从心出发》信，讲述了新神龙、新行动，并预告2020年神龙汽车文化节。

彼时即迅速点燃市场，引来围观。

过去几天，从武汉到襄阳，从十堰再到广州，每一个东风人都会谈及这一场活动，不时把目光投向沌口，质朴而真诚说着“神龙加油”；

也是过去几天，神龙要干一件大事在媒体圈里奔向竞走，坊间里是热热闹闹的议论与祝福；

也是过去几天，从西南到东北，或开着神龙车，或挂上神龙旗，“铁粉”和“狮粉”准备从全国各地共赴这一场约定……

主角都是神龙公司。

这家成立28年的老牌汽车公司，这位历经辉煌沧桑的东风乘用车事业长子，这张让人心心念念的武汉车都名片，在连续遭遇冲击中用一场5000人相聚发出了顽强不屈的呐喊。

在这个习惯从暗哑开始告别的淘汰时代，这是关于质疑与生存题的有力回击，是背水一战的振臂呼应，也是关于过去几个月改变与再战一次的内心渴望，在体育中心上空聚成一把炽烈火光，熠熠生辉。

“在‘元’计划基础上，我们进一步以客户为中心，调整、刷新神龙公司中期事业计划，形成‘元+’计划，由‘产品更中国’、‘营销更精准’、‘服务更信赖’、‘运营更高效’四个支柱构成战略行动升级。”喧闹之余，冷静的陈彬并未忘记寻找既能聚焦当下，加速解决困扰神龙发展重要问题的计划，又能谋划长远，明晰未来方向的计划，“一切从心开始。”

从心开始，客户成了关键词，重新出发的神龙，拼的不过就是一场胜利。

01.凝心聚力

他们有人手挽着手，肩并着肩，额头贴上小狮子的图案；你听到了“神龙加油”、“神龙一定行”、“神龙崛起”的祝福空中传递；直言“第一次目睹此景”的神龙员工不断敲击荧光棒，传递能量……

灯光下的武汉体育中心一幕幕就这样极具感染力地铺成开来，在每一个人内心深处激荡，泛起阵阵涟漪：这是一个凝心聚力的神龙公司。

这是久违的神龙，也是新的神龙。从2017年开始，过去3年，业绩下滑导致神龙上下迷惘，淘汰声、生存题一次次袭来，神龙整个产业链遭遇巨大压力。

“神龙在这一轮发展中遇到了挫折，让我们的客户，还有经销商、供应商等合作伙伴，一起承受了很多压力。”陈彬在《信赖 责任 从心出发》信里表示。

但这位日常工作富有激情、被认为“团队凝聚力强”的年轻集团领导，与遭遇不断的神龙一样从不服输，就像过去三年，一次次冲击之下，神龙从未选择退场，更未轻言失败。

只是如何解题？

他们发现长久困境下，士气低迷夹杂在残酷的市场环境中，神龙的信心遭遇冲击，他们明白，一支团结一致的队伍是走出困境不二法则，信念和信心是指引和支撑神龙走出困境、走向胜利的强大力量，能引领神龙跨越凛冬，拥抱春天。

这需要支撑，依赖行动。

“神龙28年的积累沉淀、600万的客户基盘、百年品牌的魅力传承，以及数次闯关的韧性，是神龙复兴的底气。”7月来到神龙并迅速展开调研后，陈彬发现，神龙仍有战斗的实力与底气。

一如舆论从不否认品牌与产品具备足够竞争力。强化这份信心的，是来自重振神龙决心始终没有改变的股东双方。

他们开始动作频频。早在2019年12月，PSA集团与东风公司在新协议表示，对神龙公司持股比例保持不变，同时将神龙公司的合资期限将延长10年至2037年，并在产品平台上给予更大开放、自主权限给予更大放宽。

还有资金方面投入。不久前，PSA集团决定第四季度向神龙公司提供5000万欧元资金，东风公司也将为神龙公司生产经营所需流动资金需求提供支持，保障现金流。

此外，自2020年至2037年期间，PSA集团每年将向神龙公司提供上亿元人民币资金，用于东风标致及东风雪铁龙双品牌的品牌形象建设和渠道发展。

神龙公司董事会也在近期做出决议，决定今年第四季度再补充1.5亿元人民币商务费用，以强化各地区的区域营销，以支持神龙市场竞争。两大股东也决定于2021年对神龙公司进行增资，以保证神龙公司面向未来的发展。

还有人事与制度。如今，主管神龙的是代表未来希望的东风公司党委常委、副总经理张祖同和陈彬两位集团领导，并且法方不再派驻执行副总经理，以此加强对神龙公司经营团队的授权及提升决策效率。这是股东双方高度互信的一种体现。

合资合作延长、资金投入和人事制度变化，正在过去几个月让神龙发生有意思的改变，在一场全员参与的动员会激荡起兴奋的神经。

2020年9月21日下午，神龙召开四季度经营目标达成动员会暨形势目标沟通会，线上线下共计114个会场，全体员工同时参会。

这一场史无前例的动员会上，陈彬直面员工问题，并与各部门负责人签署了第四季度目标的军令状，提出三种精神，具备三种思维，树立三种导向，直言破釜沉舟的神龙做好了冲锋准备。

与会者直言“这么多年，这样大规模的形势目标教育会还是很少见的，全体员工参加，直接听总经理做报告，还能面对面向主要领导提自己关心的问题，很受鼓舞与振奋”。

“现在的神龙上下，已经做好了‘破釜沉舟’、‘背水一战’的各项准备。”悄然改变的神龙公司现在需要一个舞台，凝心聚力，乘势而上，全力反击。

日子最终落在10月24日，他们选择用一场5000人的汽车文化节展现新神龙、新气象，那里的呐喊成为新冲锋号，那里的灯光成为有力的坐标系，那里的神龙人做好了背水一战的准备……

焦点对准了客户。

02.客户先行

从喧闹中抽离，最真实的一幕是，为走出困境，神龙过去几年不断调整，却迟迟没有走出困境，交织在淘汰期中，新神龙第一刀该指向何方？如何起势？

这是我们与神龙汽车文化节相遇的另一个初衷。

体育中心内，客户被推至了中央，齐齐被安排离主舞台最近的地方，也有了一个以客户为中心的“元+”计划从心出炉。

“我们深刻地认识到，客户、合作伙伴，是我们企业经营的根本。走进客户心中，是我们赢得客户信赖的唯一途径。与合作伙伴同行共赢，是我们赢得客户信赖的最佳选择。”陈彬透露。

客户先行，神龙这一次决定回到销售原点，从源头上解决销售问题，这也成了“元+”计划大背景。

最被强调的是第三个支柱，服务更信赖。

常识是，对客户而言，服务是根本。为此，神龙发布“五心守护行动”，通过“买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心”，来守护、陪伴客户用车全生命周期，持续给予客户“五心”关怀。

更细致镜头前，“买车放心”开创性推出“7·1·5”三项服务政策，即“7天可退换车”“新车承诺1年保价”“新车质保5年无忧”。

消费者在购车7天内，因产品质量问题，可以无损失退换车；双品牌新上市车型，品牌下调官方指导价，或官网发布促销政策，将对1年以内已购车用户给予差价补偿；新车至高享受5年/15万公里整车质保+免费6次基础保养（或可选择增值换购礼）。

“用车安心”即送出三项诚意礼包:购买3年5次、5年9次保养套餐合同，品牌直补，史无前例，享7折特惠；近800种常用备件价格全面下调，平均降价率达10%；跨平台合作，实现23000辆救援车全天候24小时待命，同城内半小时速达，全国范围内2小时速达。

“服务贴心”，在行业内首创“不满意、就免单”，双品牌8项服务承诺全新升级，更便捷、更贴心，如常规保养2小时内完成，超时免单；全国范围救援两小时必达，超时就免单；车辆更换旧件，展示给用户，未履行就免单。

“换车开心”，推出“增值换购计划”，旧车最高可增值15000元。 “一路同心”则针对6年以上首任车主回店，品牌赠送免费保养1次，惠及360万车主。

“我们要牢牢坚持客户导向，以客户为中心，以客户满意为目标，快速响应客户诉求，加快产品升级与投放，改善营销网络生态，集中力量解决客户痛点，回馈客户信赖和支持。”陈彬提醒。

除了服务更信赖，不忘产品更中国，这是基本面。

按照神龙“元+”计划，首先在售产品将实现价值提升、增配不加价，对于未来产品则以客户需求为主导，全面升级。

“立足中国客户需求，未来5年将倾力打造并投放市场14款新车型。近期车型就包括东风标致4008和5008中期改款车型，以及东风雪铁龙全新全球战略车型E43。”陈彬补充，同时会在核心技术全面升级，持续推进E动战略。

从2020年开始，东风标致新车型都将同步有燃油和新能源两个版本；到2023年全部产品均将提供燃油版和新能源版车型；到2025年，实现全面电气化。

营销更精准方面，首先做到品牌价值的传递。

真实的大环境是，尽管标致、雪铁龙是拥有悠久的历史和深厚文化底蕴，但谈及这两个品牌，却面临市场品牌知晓度、好感度不够，品牌价值被低估窘境。

为此，神龙将进一步明晰两个品牌的中国市场定位、价值和优势。未来，东风雪铁龙是一个以人为本、大胆创新的品牌，致力于从产品、服务、客户体验，360度打造行业舒适标杆。

东风标致则将“设计之美、品质之实、科技之悦”作为品牌的核心价值，在每一款产品中都融入了“美感、质感、动感”的品牌个性。

“伴随着两个品牌全新设计语言的新产品上市，我们一定会在中国市场实现品牌价值与产品特质的统一和契合。”陈彬不忘提醒还需讲好这些故事。

最后是运营更高效，“客户满意”也成为了检验红线。“客户的每一个述求，都能做到快速关注、快速响应、快速解决、承诺必达。”陈彬提出，神龙要成为一个真正以客户为中心的企业，“所有的工作都以此为评价标准。”

找到了方向，神龙已经在行动——国庆长假前，神龙已对全网维修停驶的车辆进行梳理和跟进，做到了每个客户十一长假都有车可用；

改变正在发生——9月份，神龙销量环比增长28%，10月前3周的订单也保持了良好势头，预计单月销量将持续增长。

更多人正与从心出发的神龙相向而行，一次次挺过来的神龙，为的就是一场胜利。

（部分图片选自网络）

End.