课程说明：

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的生存与发展愈发依赖于对客户价值的深刻理解和持续创新。

客户已不再是简单的交易对象，而是推动企业不断前行的核心力量。

尽管众多企业已将“以客户为中心”作为经营宗旨，但员工在实际操作中仍缺乏深入的客户价值理念，这直接影响了企业的服务品质和客户满意度。

本课程旨在帮助学员深刻树立客户价值导向，将客户理念融入工作日常，从而显著提升企业的整体服务水平和客户满意度。

课程收益

1. 树立深刻的客户价值理念，转变服务思维。

2. 掌握基于客户价值的内外部服务技巧。

3. 学会运用互联网思维和匠人精神提升产品品质。

4. 提升团队协作效率，实现高效联动。

5. 增强处理客户异议和投诉的能力。

课程时间

1天（培训时间和内容可根据情况做调整）

课程对象

管理层

课程形式

专家讲授、案例分析、实战演练

课程特色

系统性与前瞻性：结合国际先进理念与中国企业现状，构建适应时代发展的客户价值体系。

内容精准与实用：针对企业管理层及骨干员工，量身定制服务能力提升方案。

风格鲜明与吸引人：严谨分析与幽默表达相结合，创造愉悦且高效的学习氛围。

实战导向：通过模拟演练，确保学员能够立即应用所学，提升实战能力。

教练式辅导：采用案例教学方法，加速知识转化，提高学员应变能力。

授课风格

蒋小华老师以富有感染力的演讲、犀利精准的分析和深刻独到的见解著称。

他注重将理论与实践相结合，能够结合企业实际，为学员提供切实可行的解决方案。

蒋老师的课程将以其独特的风格为学员带来深刻的启示和实际的收获。

课程大纲

引言：

华为客户服务文化的深入解析

客户价值对企业持续发展的重要性

第一讲：客户价值的核心理念

人才新标准：从单一能力评价到全面价值评估的转变。

强调个人贡献与责任感，聚焦结果和外部影响。

客户价值的深刻内涵：

客户是决定价值的关键因素，而非自我评估。

客户服务作为利润和价值的源泉。

结果导向的工作方式：

企业为结果支付报酬，员工依赖结果生存和发展。

定义并聚焦关键结果，关注引领性指标。

当责精神的培育：

责任感超越能力，成为工作的核心动力。

探索责任心缺失的根源，并提出解决方案。

主动思维与主人翁意识：

鼓励学员以主人翁姿态追求卓越工作成果。

新职业观：守破离：

从遵循到创新，实现职业成长的三个阶段。

第二讲：融合互联网思维与匠人精神

客户思维的拓展：

用户至上、简约思维、迭代思维在互联网时代的应用。

产品思维的升级：

打造令人惊叹的产品和服务，让产品自己“说话”。

产品研发的重要性及其创新逻辑。

匠人精神的践行：

解读匠人精神的内涵与核心，以及对极致品质的追求。

反思我们与真正匠人精神的差距及如何弥补。

第三讲：建立高效的内部客户服务体系

内部客户理念的引入：

分析协同工作的五大障碍及相应的解决方案。

内部客户服务的定义与分类：

职级客户、职能客户、工序客户的识别与服务策略。

内部客户服务的核心问题：

澄清谁是我的客户、我为客户创造何种价值等关键问题。

实现内部客户满意的服务标准与流程：

定义服务角色、条件、原则、策略和目标。

通过情景模拟进行实战演练，提升服务技能。

第四讲：内部客户服务的实践技巧与高效联动

高效联动的三个关键流程：

事前确认、事中跟进、事后反馈的具体操作指南。

向上、向下及横向协同的技巧：

运用4P汇报法、5A请示法等提升向上服务能力。

掌握多种反馈方法，优化向下服务效果。

学习横向协同的六个步骤，提升团队协同效率。

冲突管理与双赢策略：

通过实战案例分析与讨论，掌握化冲突为双赢的技巧。

第五讲：外部客户服务的实操指南与热情服务

RATER服务指数的应用：

利用RATER指数衡量并提升个人及团队的服务水平。

服务3C法则的实践：

通过关怀、合作、沟通三大关键打造卓越服务团队。

优质服务的黄金原则：

学习并实践十大黄金原则，提升外部客户服务质量。

服务到位的思考力训练：

通过五个WHY、三现主义等思考工具提升服务深度。

客户异议与投诉处理技巧：

掌握应对客户异议和投诉的有效方法，提升客户满意度。

客户服务案例赏析：

通过视频案例学习，深入讨论并提升服务实战能力。

讲师简介

经管作家、培训匠人

➤浙江大学客座教授，浙江工业大学、上海交大特聘专家；

➤阿里巴巴、华为、三一等企业的特聘培训师；

➤现任匠道管理学院院长；

➤专注企业工匠文化与团队赋能领域的研究与实践；

➤曾获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”等荣誉。

➤著作：《赋能工作法》《守破离》《咫尺匠心》。

服务客户

▌合作院校

浙江大学、厦门大学、西南财经大学、上海交通大学、浙江工业大学、宁波理工学院、上海财经大学金融学院、重庆医药高等专科学院、湖南邮电职业技术学院等

▌互联网IT

阿里巴巴、京东、联想集团、凤凰网、超干软件、北京华夏视科图像技术、南昌市企业电子商务协会、厦门雅迅网络股份、中国互联网络信息中心等

▌机械电子

三一重工、中国兵器、方正集团、东方汽车、福田戴姆勒汽车、北京汽车股份、北京宝沃汽车等

▌电力能源

国家电网、海南电网、宁夏煤电、宁夏煤业集团、中国南方电网、神华国华、塔里木油田等

▌医院医药

海南第五人民医院、深圳卫健委组织科室主任班（2期）、深圳康宁医院、深圳第二人民医院、深圳市人民医院、广州市皮肤专科医院等

▌银行金融

工商银行、建设银行、农业银行、兴业银行、浙江省交通银行、浦发银行、农村信用联社、贵阳乌当信用联社、宁波通商银行等

培训现场