2023年即将过去，天天消费梳理出“2023年消费维权十大热点事件”，希望通过对这些热点事件的总结，引起社会各界对消费维权问题的关注。

一、中快餐饮“鼠头鸭脖”事件

2023年6月1日，“江西一高校饭菜中疑吃出老鼠头”的视频在网络上传播，引起热议。

6月3日晚，涉事的江西工职院发布情况通报称，饭菜中的“异物”经对比后确认为鸭脖。

6月4日，南昌市高新区市场监管局相关人员称，初步判定系鸭脖。

6月10日，由江西省教育厅、省公安厅、省国资委、省市场监督管理局等部门组成的联合调查组宣告成立，对该事件进行调查。

6月17日，联合调查组对外通报了调查结果，根据国内权威动物专家对提取的当事学生所拍现场照片和视频进行专业辨识，判定异物为老鼠类啮齿动物的头部。

6月28日，国家市场监管总局作出行政处罚，江西中快后勤服务有限公司被罚款10万元、没收违法所得1325.5元，责任人朱某某被处以去年收入的10倍罚款即284.4万余元，陶某某被处以去年收入的8倍罚款即185.2万余元，易某某被处以去年收入的9倍罚款即226.3万余元，总计706万余元。

值得注意的是，今年以来，高校多次曝出食品安全问题。

2023年12月，有网友爆料称，在江苏扬州江海职业技术学院食堂的麻酱盆中发现老鼠，涉事方为该校第二食堂梅花餐厅麻辣烫。该校校办人员确认称，事件属实。当地教育部门表示，属地网信、公安、市场等部门已经介入，具体情况仍在调查中。

10月10日，华北理工大学食堂被曝疑似吃出鼠头，引发网友热议。当天深夜，该校官网发布公告称，宁波市江徽美食餐饮有限公司于2023年7月27日参与华北理工大学学生食堂委托经营项目招标并中标。2023年10月10日，该公司违反食品卫生相关规定，在经营过程中发生食品卫生问题。经研究决定，解除与其之间的委托经营合同，并将依法依规追究其相关责任。

6月19日，河南焦作师范高等专科学校食堂被曝光出现食品安全问题，烤鱼里面有蛆虫在蠕动。根据该校发布的通报显示，涉事餐厅为焦作师范高等专科学校师苑餐厅6号档口“青春食代”，调查组在对现场封存的部分食材检查中，发现有白色小虫。

二、《蛋仔派对》身陷诈骗风波

今年以来，多名未成年学生因为领取《蛋仔派对》皮肤或者购买账户上当受骗。

暑假期间，浙江、上海、广东东莞、福建泉州等多地政务号都通报了《蛋仔派对》相关的未成年诈骗案件。根据浙江温岭警方政务号，9月期间，温岭全市就发生“蛋仔派对”类游戏诈骗29起。

今年6月，安徽农村11岁的罗鑫宇被拉入了”蛋仔嗨玩”群，领取皮肤过程中被骗了17000元；为领取蛋仔皮肤，广东佛山10岁的赵乐乐被骗走了20多万，家长报案后至今没有回应；7月，北京海淀小学二年级魏明购买蛋仔账户时，被骗走了11000元。

12岁的李可与骗子的对话

这类游戏诈骗手法高度相似，不少未成年群体玩都是被“加QQ免费领皮肤”哄骗，再通过社交软件添加陌生人为好友。在骗子的诱导恐吓，他们按照骗子指导兑换皮肤，最后不但没领到皮肤，家人账户里的存款还被诈骗团伙转走。

随着多起未成年诈骗事件曝光，家长对《蛋仔派对》未成年保护举措和防沉迷系统产生了强烈质疑。

“小孩子用家长信息实名认证后，再次登陆游戏没有验证，哪怕是短信等二次身份验证也没有，这不是漏洞是什么？”家长胡女士认为，家长固然负有主要监督责任，但《蛋仔派对》防沉迷系统过于宽松，为不法份子提供了可以操作的空间。

有家长反映称，《蛋仔派对》官方游戏设置了防沉迷系统，但有跟多渠道服没有，孩子可以在网上购买号码轻易登陆游戏，而购买账号时也极易被诈骗。“他瞒着我们在网上买账号玩，被骗了还不敢告诉我，要不是我发现的早，不知道要被骗多少钱。”

10月20日，《蛋仔派对》方面回复称，此类诈骗事件不便回复，并附上了一则公司关于游戏未成年人保护整体介绍。

黑猫投诉平台显示，关于《蛋仔派对》这款游戏相关的投诉记录有9547条。其中，以“未成年”为关键词进行检索产生结果6739条，理由均为未成年充值退款、蛋仔派对诱导消费等内容。

今年9月，上海市消费者权益保护委员向《蛋仔派对》发出“灵魂三问”，指出《蛋仔派对》被消费者集中反映游戏存在消费退款难、快速游戏、渠道服等防沉迷漏洞等问题。

三、夺命的菜鸟驿站

2023年10月10日，微博认证“山西青年作家”@张象发文爆料，他妻子8月25日在太原富力城一菜鸟驿站二楼取件时，从驿站老板挖的一个洞中坠落下楼，摔成重伤。事发时10岁的孩子就在一旁等待。

文章称，经多方抢救，虽无生命危险，但医生表示，他37岁的妻子可能面临高位截瘫。

当事人提出去看看店内的监控，其发文写道：“调取了现场监控，听了店主的讲解，我终于知道我老婆为什么会掉下去了：这不是天灾，而是人祸；这不是意外，而是必然。”

文中还写道：“菜鸟驿站的店主说，这二楼高达2.8米，这个洞他们是用来上下货的，平时关闭，那天上货没有及时关上。他自己此前都掉下去过，只不过他熟悉环境，有所防备，尽管如此，仍然躺了一周才慢慢缓过来。”“而我老婆，完全不知道她信任的菜鸟驿站的房间内居然有这么一个洞，她完全没有防备，这么高的楼猝不及防掉下去，别说受伤了，要命都是大概率事件。”“菜鸟驿站没有提供一个起码的安全的环境，而是提供了一个危机四伏可能要人命的取件场所。”

当事人表示：“如果我老婆没有在天猫上买橡皮泥就好了，如果装橡皮泥的包裹没有在未经同意的情况下放在菜鸟驿站，那她今天就不会这么痛苦，医生说她现在可能会面临高位截瘫！或者，如果时间再往前几年，我们全家人也不会陷入无尽的黑暗之中，因为那个时候，我们在网上购物，快递都会直接送到家里，根本就没有菜鸟驿站这种中间商存在！”

当事人认为：“作为消费者的我，其实一直不理解菜鸟驿站的存在是为了什么。以前根本就没有这个东西，我们一样在购物，收快递只要穿个睡衣在家等着送货上门就可以，而有了菜鸟驿站以后，很多快递经常被人擅作主张地放在驿站。想要取自己买到的东西，就得我们换好衣服去菜鸟驿站取，有时候还要绕很远的路，而且错过时间也不行，遇上工作人员心情不好，还得看人脸色……事实上，菜鸟驿站的存在非常没有必要。这就是一个无中生有，没有生意创造生意的东西。我网购，快递就应该送到我家，凭什么没经过我同意，要放在驿站，让我们去取，而又没有安全保障？”

四、飞鹤奶粉罐内壁生锈

2023年11月，临沂的一位消费者反映，自己家孩子喝的飞鹤奶粉出现了问题，罐体内壁有生锈腐蚀的情况，而且外面很光滑，一点生锈的样子都没有。

据山东广播电视台生活频道，消费者崔先生介绍，他的孩子三岁了，三年来一直给孩子喝飞鹤奶粉，每次是成箱买。2023年4月17日，他的家人在临沂河东孕宝贝母婴店又买了一箱，一共六罐，喝到第六罐时，出现了上述情况。

崔先生反映称，“11月16号，冲奶粉的时候，发现奶瓶里有很多斑点状的异物，同时孩子有点拉肚子，然后在奶粉的奶罐罐体里面，看到很多污渍，都是那种腐蚀了的感觉。”

崔先生表示，发现问题之后，他首先找了卖家，希望卖家给出一定说法，卖家则表示，罐体内部的污渍很可能是崔先生人为造成，与奶粉本身质量无关。

为了尽快解决问题，崔先生来到河东区市场监督管理局，在市场监督管理局工作人员的协调下，飞鹤奶粉临沂区域经理来到现场。该负责人表示，这些锈斑具体是由什么造成的，现在都看不出来，既然双方都不愿意花费时间精力去鉴定，他们愿意给出一定赔偿，协商解决此事。

最终，双方就赔偿金额达成一致，此事私了。

五、国美电器遭集体投诉

“我们买的东西都没发货...”、“不发货就算了，也不退款！”、“一直拖着不解决，何时能还钱？”......曾经，只要是买家电很多人会想到去国美逛一逛，但近两年这个知名家电品牌却遭到了不少消费者的投诉。

据深圳市消委会消息，2022年以来，深圳市消委会陆续收到多名消费者对深圳市国美电器有限公司未发货未退款的消费投诉。深圳市消委会高度重视，立即组织人员介入协调，多次约谈该公司要求其处理投诉，但该公司一直拖延。

针对该公司拖延退费的行为，深圳市消委会通过官方微信公众号、微博、今日头条、官网以及深圳新闻网、i深圳APP、都市频道、FM105.7等多种渠道进行公示。公示后该公司仍不配合，深圳市消委会决定对该公司进行公开信用推送，期间发现该公司已关门停业。

深圳市消委会受理投诉后多次约谈、公示国美电器有限公司，但该公司一直未予回复，调解工作无法进一步开展。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条规定：“消费者协会履行下列公益性职责：（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。”

2022年1月1日至2023年9月，深圳市消委会共收到关于国美电器有限公司投诉共470宗，深圳市消委会联系全部消费者是否有起诉意愿。在诉讼过程中，深圳市消委会全程提供诉讼程序指导、协助收集证据，最大程度为消费者节约诉讼时间成本和经济成本，化解消费者法律途径维权的后顾之忧。

今年12月初，上述案件已成功立案，深圳市消委会表示，接下来将持续关注案件进展。

六、蒙牛特仑苏牛奶保质期内变质

2023年11月，浙江杭州的一位消费者反映称，他为上小学的儿子购买了一箱蒙牛特仑苏牛奶。然而，孩子喝完一瓶后，发现牛奶有一股怪味，身上还开始过敏出疹子。该消费者将牛奶倒出后，发现牛奶呈块状。

据了解，这箱牛奶是常温奶，保质期为6个月，生产日期是2023年9月18日。该消费者表示，他是在正规渠道购买的，本以为购买的是放心产品，没想到却出现了这种情况。他感到非常气愤和失望，并希望蒙牛方面能给出一个合理的解释。

在接到投诉后，蒙牛400客服热线表示可以赔偿一箱牛奶。然而，该消费者认为这种赔偿方案并不合理。他希望蒙牛方面能够认真对待此事，并采取更加积极的措施来解决这个问题。

根据《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

七、携程买票被贷款

2023年8月14日，认证为“默安科技创始人兼CTO”的用户“安全_云舒”发微博表示，其在携程旅行网买票，在本人不知情的情况下被选了携程的贷款服务，并有1000块贷款逾期。

8月18日晚间，继云舒怒批在携程买票莫名被贷款后，一位自称携程钻石贵宾用户的网友爆料被携程套路，“支付按钮变成拿去花根本就是金融诈骗，携程这种恶劣行为就没人管吗?”

该网友表示，要不是在微博上发文章时，偶尔瞄了一眼别人在说什么，发现默安科技创始人在网上发飙自己被携程坑了，也差点成了网贷逾期者。他平时都是在携程上绑信用卡，买票订房直接从信用卡支付的。但是，前几天订香港酒店和机场接送服务时，却被携程套路了。

据该网友描述，携程现在的支付按钮不再是原来的按钮，而是一个标志着拿去花的按钮。普通用户根本就不知道这其实是个默认开通携程金融的按钮，“你以为你在支付，实际上已经默认开通了携程的贷款。换句话说，只要你买票订房，你就已经是贷款了。”

对此，该网友十分气愤：“什么玩意儿，老子买张机票订间房还需要贷款吗？这完全是恶意强制行为。我没想网贷也不会网贷，况且，我也没有授权给你携程直接给我注册网贷账户。携程最流氓的行为是，支付方式选择时，完全没有明显的提示告知这是第三方金融借贷平台，我一直以为这是我原来的信用卡支在支付，直接就按了按钮(它也没有其他支付按钮)。换句话说，我是完全在不知情的情况下使用了拿去花网贷。”

发现被套路了想还款又怎么样？该网友称，“需要我刷脸，这根本又是在非法获取我的生物信息。携程这种恶劣行为就没人管吗?”

该网友认为，携程此种行为绝对不是什么捆绑销售，那些默认捆绑保险、酒店优惠券、接送机、VIP休息室等各种费用才是捆绑销售，支付按钮变成拿去花根本就是金融诈骗。

八、转转被曝出具“阴阳检测报告”

2023年11月28日，抖音博主“猴大腕”连发两条视频，直指转转在买卖二手手机的过程中出具阴阳检测报告。

“猴大腕”发布的视频显示，其先是在北京的一家转转店消费3112元（商品原价3232元，红包优惠120元）购买了一部手机（95新iPhone12Pro128G），紧接着将这部手机在另一家转转店转卖，却只能卖出1990元，相差足足1122元。

随后，“猴大腕”又在一家转转店购买3部手机，4部手机总计花费13610元，然而博主将这4部手机再通过转转回收时，只能卖出9567元，相差4043元。

在“猴大腕”的视频中，转转商店店员表示，手机回收价格根据质检报告而定，如果刚买即卖的话，两份质检报告的检测结果是一致的，“您可以去任何一家（转转）店（检验）”。

“猴大腕”表示，转转销售手机所出具的质检报告显示手机没有问题，但同一部手机间隔不到半小时再通过转转回收时，却出现了“各种瑕疵”。并且所购买的4部手机的两份质检报告都存在或多或少的差异，涉及磕碰等级、屏幕外观、摄像头功能等。

“猴大腕”称，转转出具“阴阳质检报告”，赚取利润高达30%。

具体对比买卖两份检测报告来看，买时屏幕外观一项标注“无划痕”，但在实际回收时，质检报告则显示“屏幕细微划痕”；买时外壳外观一项标注“轻微磕碰/掉漆”，到另一个转转店卖时就变成了“外壳明显划痕/磕碰/脱胶”。

摄像头外观一项买的时候显示一切正常，但在回收验机时却查出“拍照有斑”，而“拍照有斑”是通过机器检测出来的，因此差异影响了出卖的价格。

“猴大腕”认为，根据《中华人民共和国产品质量法》第五十七条，产品质量检验机构、认证机构伪造检验结果或者出具虚假证明的，责令改正，对单位处五万元以上十万元以下的罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处一万元以上五万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，取消其检验资格、认证资格；构成犯罪的，依法追究刑事责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，在消费中途产生欺诈行为的，需进行“退一赔三”。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻认为，转转卖出商品时若出具虚假的检测报告，属于欺诈消费者。转转再次买入时若出具虚假检测报告，属于合同欺诈，通过虚假的检测报告，使转让方陷入商品存在瑕疵而低价转让商品的错误认识。

九、爱达邮轮“地中海”号遭集体投诉

2023年9月，在经历了三年漫长的等待后，爱达邮轮“地中海”号终于回到天津，并举行盛大的首航仪式。

爱达邮轮宣布，“地中海”号9月30日开始为期7天6晚的日韩航线，计划前往日本的佐世保、福冈，韩国济州岛等地。彼时，爱达邮轮销售和商务运营副总裁叶英华表示，今年计划在天津开行近20个航次。目前看市场反馈比较热烈，相信“地中海”号将为北方乘客带来难忘的海上巡游体验。

然而遗憾的是，爱达邮轮“地中海”号的首航变成“品牌崩塌之旅”，小红书上有数百篇乘客吐槽其首航的帖子，集中反映爱达邮轮在设施、餐饮、服务等方面存在诸多问题，整体体验令人失望。

有乘客房间内马桶、空调、电话出现故障报修，有乘客一半旅程浴室没有热水。还有部分乘客向服务员反映房门锁坏了无法上锁，得到回复是门锁问题太多修不过来，走廊有摄像头可以不用锁门。

乘客朱珠反映，9层自助餐种类不多，西瓜、山竹都是限量供应，需要抢，抢完就没了，2层中餐是套餐制，因为是例菜，上菜也非常慢。

船上充值支付等均需要网络，但网络服务费用同样受到不少乘客诟病。乘客李先生表示，启程前通知中显示，船上提供6档WiFi套餐，价格在227港币（约212元人民币）至700多港币（约600多元人民币）不等。但上船后，服务人员则表示因系统问题，只能提供400多港币（370多元人民币）1G流量这一档套餐。

除此之外，邮轮服务与组织能力也令乘客感到不满。“上下船毫无秩序，要等巨久，实际上岸游玩时间很短。”网友“maybemaymaybe”发帖称。不少乘客吐槽船上服务管理混乱，呼叫服务无人应答，服务员人手不足，一些服务员缺乏训练，没有服务意识。

管理欠缺也带来了一些安全隐患。据网友“雪儿”回忆，由于无人维持秩序，上下船过程十分混乱，险些造成安全事故；10月6日凌晨，邮轮为紧急躲避一艘渔船致使船身出现大幅倾斜，不少乘客从床上摔下来。

船上的安全演练也十分敷衍，网友“不尽言”称，由于上船安排混乱，多数乘客登船后前往甲板时被通知安全演习已经结束，导致没有完成安全演习。

对此，爱达邮轮表示，首航出现问题的原因在于公司受到疫情停航等方面的影响，仍存在许多地方需要完善和提高。后续公司将从调整管理流程、优化运营机制、加强员工培训等角度着手，全面改善餐饮、服务、岸上游、Wi-Fi网速等邮轮体验，确保在未来的航次为客人提供优质的度假体验。

十、可口可乐喝出异物

2023年11月13日，有消费者投诉称，在天猫超市购买的罐装可口可乐中喝出纸质异物。据了解，该消费者晚饭后打开一罐可口可乐，喝了两口看见里面疑似有异物，将异物取出发现是一张纸质条形码，正面标有数量、班次、批次、生产日期等信息。

随后，消费者联系可口可乐客服，客服表示无法解释为何会出现此种情况，让其联系经销商处理。

天猫超市客服根据消费者提供的订单与产品编码，确认是天猫超市所售。客服开始表示，这个问题一定会处理，该商品仅提供退款。但消费者认为问题关键不在于是否退款，希望客服能协调查明原因。

17日，消费者在全国12315消费投诉信息公示平台提交投诉。平台显示，经审查，符合受理条件，北京市朝阳区东湖街道市场所决定受理该投诉。

当天下午，消费者接到天猫超市客服电话，客服称，经调查，初步判断该异物系易拉罐外包装标签脱落导致。客服同时表示，愿补偿消费者1000元体验金。

据了解，消费者于17日晚收到了上述款项。

消费者如何维权？

在日常消费中，你是否也买到过劣质产品？是否遭遇过侵权、蒙受过欺骗？是否遇到过“潜规则”和“行业黑幕”？当你的权益受到侵害，该怎样对不良商家说“不”？

线下实体店消费者如何维权？

1.与商家沟通：如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。

2.拨打12315投诉电话：如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，就可以拨打12315投诉电话。

3.通过全国12315消费投诉信息公示平台tsgs.12315.cn进行投诉。

4.登录315投诉官方网站反映情况。

5.向有关部门反映情况：消费者可以向当地的工商部门或质检部门反映自己遇到的难题。

6.通过拨打315晚会热线电话的方式来维护权益。

线上店铺消费者如何维权？

1.网站投诉：各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。如果涉及刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。

2.网上报案：一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

3.消协投诉：与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线12315。对于网上购物存在的风险，提醒各位消费者，要尽量索取购物凭证或者保存教育协议（包括电子版）等相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

2024年，希望消费者都能理性消费、理智判断，在安全消费中享受生活，在法治的阳光下共同营造公平健康的消费环境！