今日，互联网保险优选平台蚂蚁保公布了平台2024年的健康险理赔服务数据。
数据显示，2024年，其合作保司通过蚂蚁保平台累计向健康险在保用户赔付92亿元，服务理赔人次达725万。和保险公司理赔年报不同的是，在理赔金额数据之外，蚂蚁保还公布了几个特别的“协赔”数据：2024年蚂蚁保“安心赔”一对一真人协赔专家服务了7万人次，“蚂蚁调解工作室”全年成功调解了955例理赔纠纷。
“协赔”服务，顾名思义，协助用户理赔。公开信息显示，蚂蚁保从2022年开始和合作保司共建“安心赔”服务，如今已是第三个年头。用户在理赔流程中遇到的疑问，蚂蚁保平台提供从AI到人工，再到调解基地的全流程协助服务。在蚂蚁保这份理赔年报中，理赔已不仅仅是数字的体现，更是不可或缺的服务体验。
消费者权益保护是近几年政府工作和监管工作提及的高频词。保险消费者权益保护的关键环节，除了销售端外，就是后端的理赔服务。保险行业近年来在理赔端的投入和进步有目共睹，而蚂蚁保在协赔服务上的探索，基于中立平台的视角，无疑为保险消费者权益保护和理赔服务突破，提供了一种新解法。
1 协赔服务三步走，成功调解955例理赔纠纷自2022年开始，蚂蚁保和合作保司持续升级高质量理赔服务“安心赔”，承诺速度保证和全程协赔，并量化四项理赔服务指标。如今，该服务已在健康险领域实现规模化覆盖，涵盖11家保险公司的85款产品。
蚂蚁保公布的数据显示，2024年平台上住院医疗险的平均理赔金额为6586元；重疾险平均理赔金额为77920元，与行业平均水平相近；重疾险单笔最大赔付金额达160万。
从实际体验来说，用户不仅可以通过蚂蚁保平台在线自助向保险公司发起理赔申请，随时查看理赔进度。
除了流程便捷之外，蚂蚁保也尤其关注理赔结论。
保险条款的复杂性、专业性强以及大量专业术语的存在，使得用户在理赔时容易因信息不对称或者沟通不畅，而对理赔结论产生误解。这不仅影响用户理赔体验，还容易引发理赔纠纷，进而影响行业口碑。
为此，“安心赔”打磨多层次结论解读服务体系：不仅提供AI智能辅助解读，还配备专业协赔专家为用户提供一对一理赔结论解读，帮助用户快速、清晰地理解理赔结果。此外，对于复杂纠纷，“蚂蚁调解工作室”还会介入调解，进一步保障用户权益。
数据显示，全年共有162万人次的健康险理赔用户，使用蚂蚁保平台的理赔结论AI解读服务，自助解决率96%。
用户无法依靠自助解读解决的疑问，蚂蚁保会提供一对一真人协赔专家服务，由协赔专家为用户提供专业意见并协助处理。2024年该服务共为近7万人次提供服务，协赔化解率达到98%。
对于极少数仍存在争议的案件，消费者可发起调解需求，由浙江省银行业保险业人民调解委员会设立的“蚂蚁调解工作室”介入调解，由专业的人民调解员组织调解，沟通化解用户与保险公司的误解或矛盾，最大程度保护消费者权益。
数据显示，2024年“蚂蚁调解工作室”成功调解955例健康险理赔纠纷，累计协助用户获赔497万。
从数据也可以看出，真正需要升级至“蚂蚁调解工作室”的纠纷案件并不多。因为“安心赔”这套系统化、多途径的协赔服务机制，在前两个环节就把绝大部分用户的疑惑解决掉了。
2 平台做好理赔服务的桥梁，实现消费者、保司、行业的三方共赢蚂蚁保“安心赔”的多层次协赔服务，不仅为消费者提供了更透明、更便捷的理赔体验，也为保险行业的高质量发展提供了新方向。作为第三方平台，蚂蚁保具备在用户和保司之间沟通协调的中立定位，能够发挥真正的桥梁作用。
从社会层面来看，理赔纠纷常常将保险公司与消费者置于对立面，不仅影响双方关系，还可能引发不良社会影响。蚂蚁保“安心赔”协赔服务的最大价值在于，通过客观专业的沟通，将矛盾前置、理性化解。
一方面，“一对一专家协赔”通过客观呈现和复盘理赔案例，帮助消费者理解理赔结论，减少误解和对立；
另一方面，“蚂蚁调解工作室”参照“枫桥经验”，推动消费者和保险公司双方“坐下来”， 以柔性化方式化解双方矛盾，化解双方的对立情绪，实现“矛盾不上交、就地法治化解决”，保险更好发挥“稳定器”和“减震器”的作用。
三年来，“安心赔”在量化理赔服务水平、标准流程透明化、提升理赔时效等方面持续发力，通过技术手段和透明化服务，为保险公司与用户架起沟通桥梁，既保护了消费者权益，又推动了行业高质量发展，实现了消费者、保险公司、行业的三方共赢。
蚂蚁保机构产品部总经理、安心赔负责人方勇也表示，理赔是保险消费者权益保护的最核心环节，也是提升保险用户获得感的关键。作为保险行业的一份子，蚂蚁保将继续和合作保司一起打磨优质理赔服务，共同提升行业理赔体验的用户满意度，发挥保险服务的人民性和社会“稳定器”的重要价值。
