医疗纠纷已成为当前医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医疗机构的正常工作。非医疗过失纠纷是指不良的医疗结果并非医务人员的过失造成，由于某种原因医患双方对不良医疗结果及其发生原因产生分歧而发生的纠纷。因此接诊医生对患者要做到7个讲明白，护理人员对患者要做到6个说清楚。同时，有5个说不得的话，一定要改掉！
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医患沟通对于医院来说非常重要，而患者对医院的满意度，一定程度和接诊医生的沟通水平有关；患者住院期间对服务是否满意，很大程度取决于护理人员的沟通能力。
因此，接诊医生对患者要做到7个讲明白，护理人员对患者要做到6个说清楚。同时，有5个说不得的话，一定要改掉！
5个说不得说
01｜不知道
画外音：拒绝、漠不关心
“不知道”医生很常见，因此许多医疗机构提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。
许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不均衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。
02｜这事不归我管
画外音：事不关己，高高挂起
由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些政府部门的情景，现在却常常发生在医院里。
患者本来就是身体疲惫、心理焦虑。常常还会听到护士说：医生开的药，你找医生去！别总守着自己的一亩三分地，把自己的事情看得太重，虽然不是自己的事，临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’，沟通就会有效。
03｜你是医生还是我是医生
画外音：知识傲慢和技术傲慢
面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生？！”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。
04｜不是做了检查了吗
画外音：不耐烦、嫌麻烦
医生要少说“我不是说了吗？”“我不是告诉你了吗？”这种反问句的语气，往往是带着明显的不良情绪，因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。“做医生的不被人理解时会着急，但我们的工作是为了解决问题，一个好医生要学会控制自己的情绪。有些人费了好几个小时挂一个专家号，短短几分钟医生就检查完说没问题，他们会认为自己被打发了，不是没问题，而是医生没检查出来，心里不平衡。
05｜你说什么我听不懂
画外音：轻蔑、不屑
沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗？”可能多问几句就能把病情问出来。
接诊医生要做到7个讲明白
七个讲明白是有先后逻辑顺序的，具体内容如下:
01｜你得的是什么
就是要把具体的病的名字明明白白的告诉患者，这样，当这名患者身边的亲戚朋友有类似症状的时候，患者也可以给他们去讲解。
02｜为什么会得这个病
就是把发病的原因告诉患者，例如此类病是因为经常熬夜造成的，还是经常做重体力劳动造成的，还是因为特定的职业环境造成的，或者是家族遗传等原因。这样告诉患者以后，患者就可以做好相应的预防和保健。
03｜你的病已经发展到了什么程度
就是明确告诉患者病情的严重程度，如实来讲病情，不夸大、不缩小、不隐瞒（特殊情况除外）。因为很多患者对病情的认知不足，在是否接受治疗方面会迟疑，感觉自己过几天再治疗也没有关系。因此，可能会让病情持续恶化，错过最佳的治疗时机，到时候再治疗可能带来的结果是花钱更多、痛苦更大、治愈更难。
04｜这个病的治疗难点在哪里
就是要告诉患者这个病为什么会久治不愈，为什会反复发作，为什么你到过那么多医院、让那么多医生帮你治疗，还是没有得到理想的效果呢？当医生把这些问题说出来的时候，患者就在潜意识中认为你会有更好的治疗方法。
05｜不知道当前中医怎么治、西医怎么治、中西医结合怎么治
当你把各种治疗的方式告诉患者的时候，患者会感受到医生的专业水平很高，各种疗法都懂。
06｜我们门诊怎么治
就是要告诉患者，我们医院/门诊对此类疾病的治疗特色是什么，把我们治疗方案软件硬件的优势讲清楚。
07｜平常需要做些什么
就是要告诉患者平常在饮食方面、作息方面、健康养生方面应该注意哪些事项。
护理人员要做到6个说清楚
七个讲明白是有先后逻辑顺序的，具体内容如下。
01｜责任医护说清楚
谁是你的主管医生、谁是你的责任护士，你有事情找谁。这些给患者说清楚。
02｜注意事项说清楚
例如住院期间不能私自离开医院造成挂床的现象，有特殊事情外出需要写请假条，外出多长时间需要回到医院等等。
03｜治疗用药说清楚
例如病人的药物服用的剂量、饭前服用还是饭后服用，服用后会有哪些不适的现象等；同时，当需要给病人做相关检查的时候，要提前告诉病人是不是需要空腹、禁止饮酒等。
04｜查访时间说清楚
告诉病人，医护人员一天需要来查访几次，具体什么时间来查访，让病人提前做到心中有数，避免医护人员来查访的时候，病人外出不再病房的现象发生。
05｜后勤服务说清楚
告诉病人医院在哪里设置的有开水房、哪里有洗衣机、哪里有微波炉、哪里有晾晒衣服的地方、哪里有购买生活用品的地方等。
06｜出院手续说清楚
告诉病人如何办理出院手续，需要提供哪些证件或资料（身份证、农合本、出院的花费单据、出院证明等），都要给患者说清楚。
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