不知道大家有没有过这样的经历：当你满心焦急地拨通客服电话，本想着能从电话那头传来一句温暖且充满人情味的 “您好，请问有什么可以帮您？”，可现实却是被机械冰冷、答非所问的智能客服 “绕晕” 。
我有个朋友，前阵子在某电商平台买了个电子产品，收到货后发现有质量问题。他第一时间拨打客服电话，本以为能迅速解决问题，可没想到，这通电话成了他的 “噩梦”。
先是智能客服那毫无感情的语音提示，让他按这个键、按那个键，好不容易熬过这一遭，转接人工客服时，又提示他前面有几十人在排队，预估等待时间超过半小时。
朋友无奈，只能在电话这头干等着，心里的焦急和愤怒却在不断攀升。
为什么找到人工客服越来越难呢？
智能客服兴起，人工客服 “隐身”从电商购物到金融理财，从通信服务到生活缴费，几乎在每一个需要与客服打交道的场景中，都能看到智能客服的身影 。
数据显示，某知名电商平台的智能客服接待量占比已经超过了80%，而人工客服的介入率则越来越低。
许多消费者反映，在与智能客服沟通时，常常会陷入一种 “鸡同鸭讲” 的困境，问题不仅得不到有效解决，还浪费了大量的时间和精力 。
银行客服同样如此，有用户在社交平台吐槽，有些银行智能客服答非所问，不能解决问题，在这种情况下转而寻找人工客服却发现并不是一件容易的事。
据记者测试，多家银行通过热线找到人工客服的耗时在1分半钟以上。若加上等待时间等因素，人工客服确实存在不太好找的现象。
通信运营商这边，有调查表明，从电话拨通到最终接通人工客服，基本要等待2分钟至7分钟时间。甚至在某些时段，如月末、月初等业务高峰期，等待时间更是长达15分钟之久。
成本考量：企业的 “经济账”在商业运营的大棋盘上，成本控制始终是企业管理者们最为关注的核心议题之一，而人力成本是至关重要的一环 。
小型企业由于资源相对有限，人力成本占比通常在30% - 40%之间，这一比例直接关系到企业的盈亏平衡和生存发展；中型企业的人力成本占比一般在40% - 50%。
随着企业规模的扩大，人力成本的绝对值也在相应增加，但同时也伴随着规模经济效应的逐步显现；大型企业的人力成本占比往往超过50%，庞大的员工队伍和复杂的组织架构让人力成本成为了一项巨大的开支。
对于客服团队而言，其开销更是不容小觑。据统计，一线城市普通客服的月薪平均在5000 - 8000元左右，而一些资深客服或具备专业技能的客服，月薪更是过万。
在客服工作的繁忙时段，如电商平台的 “双十一”、“618” 等购物狂欢节，以及节假日前后，订单量和咨询量呈爆发式增长，企业往往需要临时招聘大量客服人员，这不仅增加了招聘成本，还需要支付高额的加班费用。
反观智能客服，在成本方面则展现出了巨大的优势。一套基础的智能客服系统，采购成本可能仅需几千元到几万元不等，后续的维护和升级费用也相对较低。
智能客服还可以实现 7×24 小时不间断工作，无需支付加班费用，也不存在人员流失的问题，这进一步降低了企业的运营成本。
用户体验：被牺牲的 “便利”在问题解决方面，当智能客服无法理解用户的复杂问题时，用户就如同陷入了一个死胡同，问题得不到有效的解决。
有调查显示，用户平均每次与智能客服沟通的时间在5 - 10分钟左右，而如果能够直接联系到人工客服，这个时间可能会缩短至2 - 3分钟。
在一些紧急情况下，如电商平台购买的商品出现质量问题需要退换货，而商家客服却迟迟联系不上，这可能导致用户错过最佳的处理时机，给自己带来不必要的损失 。
据相关数据统计，因为客服体验不佳，有超过30%的用户表示会减少对该企业产品或服务的购买，甚至有15%的用户会直接转向竞争对手。
行业监管：规范缺失之殇在行业标准方面，虽然部分行业协会和组织制定了一些客服服务标准，但这些标准大多缺乏强制性和可操作性。
以电商行业为例，虽然有行业协会提出了客服响应时间、解决问题率等指标要求，但对于如何确保这些指标的有效达成，以及违反标准后的具体惩罚措施，都没有明确的规定，这就让企业在执行过程中缺乏有效的约束。
据媒体报道，某知名互联网金融平台，在用户投诉客服难找时，回应称由于业务量较大，人工客服资源有限，建议用户尽量使用智能客服。但实际上，该平台在智能客服的投入和优化上却远远不足，导致用户问题解决率极低 。
加强行业监管，已然成为保障消费者权益的当务之急。相关部门应尽快完善法律法规，明确企业在客服服务方面的责任和义务，对人工客服的设置、转接时限、服务质量等关键指标作出明确且强制性的规定。
行业协会和组织也应发挥积极作用，制定更加严格、科学且具有可操作性的行业标准，并加强对企业的监督和评估，对于不符合标准的企业，要依法依规进行严肃处理。只有这样，才能从根本上解决人工客服难找的问题，切实保障消费者的合法权益。
【本文来源@IC实验室的视频内容】
