【品牌观点/文】

3天时间，6通没有结果的漫长客服电话，出现的问题依然没有得到答复。

由着急到失望，从没想过在京东取消一个手机订单，能引发一连串的“连锁反思”。

既然不吐不快，那么就用自己手里的键盘记录下这一切吧。

事情的经过是这样的，我打算买个备用手机做替换，自然选择京东来检索购买，26日晚选中了一台华为P30 Pro，点进一看，有一个联通不换号的合约机可以办理，价格优惠并且刚好满足北京号码的日常使用。

冲动之下就下了单，刚下单就觉得好像没必要买，毕竟2年的合约，自己肯定用不完，想了十几分钟就把订单取消了。此时，京东APP端也显示订单拦截成功并取消。

不曾想，在京东取消个订单，等待我的却是“大坑”。

3天之后的29日晚，闲来无聊就查了查自己两个号码的话费，点开北京号，令人震惊的一幕发生了，为期2年的套餐合约赫然在目，显示下月生效。

“惊恐”之余，第一时间致电联通客服，对方告知，这是在渠道商购买的合约，他们没办法帮我取消，如果需要调整，需要专门到北京的线下营业网点办理。

令人无奈的是，最近我并不常在北京，也就是说如果想处理合约问题需要专门飞到北京办理。转念一想，不对啊，这不是在京东办的吗？对方已经显示取消成功了吗？这是京东的问题啊。

也在29晚到30日凌晨之间，我拨通了京东的客服，一步步操作还算顺利，并且客服人员告知，由于时间太晚，需要次日给我答复。OK，合情合理。

30日，等到下午依然没有接到客服的回访电话，下午4点多，终于等来了客服电话，令人气愤的是，依然是找我了解昨天已经详细说明的情况，说是会转交其他部门处理。

（请忽视「取消键」，点击也无法取消）

心想，这次总算该有结果了吧。

不曾想，真正的“高潮”在31号，等不来客户回访电话的我再一次致电京东，且不说取消的订单因为订单号不可用，一直拨不进去人工客服。

哪怕接进去电话，对方依然重新了解了一遍我重复n次的事情始末，对方看我着急且认真，无奈之下给我转接了两个部门电话。一阵“美妙”的音乐之后，没有等到相关部门接通，客服告诉我对方不受理。最后直接“建议“我：这不归他们管，要找联通处理，这个“锅”甩的太好了。无奈，只能挂断电话等消息。

3天超过48小时过去了，我依然没有等到哪怕任何一位相对“专业”的解答。挂电话之前，我非常无奈的问客服：“请问最快什么时候可以给我答复？”“不好意思，这个需要时间，请问还有什么可以帮您的？”您看，问了等于没问，说了等于没说。

不得不说，京东客服一个个都训练有素，“礼貌有加，滴水不漏”，只是他们真的把客户的话听进去了吗？

几通电话，自认为表达能力没差，怎么就需要我不断重复说了无数遍的问题和诉求，而且连个对接部门都联系不到？

截止到今天中午，依然没有等到所谓的「专员回访电话」，而两年的联通京东专属合约套餐也已经生效了。本来应该迅速解决的问题，变成了一场“马拉松式的维权”之旅。

记得2015年的时候，因为手机售后问题，第一次体会到了京东的非凡速度，解决得非常满意，退换货极快。

5年过去了，一个看起来越来越像个“庞然大物”的京东，反而变得“懈怠”了？

打开微博，看到诸多投诉和评论，京东大可以“蒙着眼睛”看不到，也可以让作为消费者的我们吃“闷亏”，只是消费者还会给你下一次“坑”他的机会吗？

气愤之余，发了条朋友圈，朋友们都用了“套路”这个词，只是连“被消费“都可以习以为常，作为消费者的我们是有多“卑微”？

只想说：京东再见，剩余一年的Plus会员我不要了。

但“走“之前，问题总要解决，幸亏还有12315和工信部！大概这才是最好的告别吧。

冷静下来想了想，发现京东好像确实变了，那么这些变化是什么呢？

1. 京东最为高光的时刻之一，刘强东却没有出席。

2020年6月18 日，京东正式登陆港交所，股票代码HK9618，发行价为226港元，募集资金净额约297.71亿港元，超越网易成为港股年内最大IPO。

来自视频截图

在上市仪式上，敲响上市锣声的是京东零售集团CEO徐雷和6名京东员工和客户代表。

根据统计，2020年，刘强东已经卸任了京东旗下约50家高管职位，其中包括京东物流全资子公司、京东云计算全资子公司等运营主体的高管职位。

而也有媒体报道称，在刘强东卸任前，京东一直存在严重的内部管理问题。有前京东员工曾爆料，京东内部管理简单粗暴，部门间严重缺乏服务意识，同时内部斗争非常激烈。

同样，刘强东在5月发布的内部信中写道：“公司规模急剧扩张的同时，管理、文化体系的搭建和更新并没有跟上。大企业病、傲慢、山头主义等问题开始出现。”

刘强东曾用“人浮于事、拉帮结派”这几个字形容京东的高管团队。

2. 「人事变动」的背后是业绩的压力。

2020年一季度，京东营收1462亿元，同比增长20.7%；净利润约为11亿元，去年同期盈利73亿元，同比下降85.34%。非美国通用会计准则下的净利润为30亿元，去年同期为33亿元。

据华创证券数据显示，2020年一季度，京东GMV为6670亿元，同比增长6%，而天猫仅线上实物GMV同比增长了10%，拼多多GMV为3026亿元，虽体量不及京东，但同比却实现了99%的增长。同时，拼多多的年度活跃用户已在 2018 年超越京东。

拼多多2019年报也显示，2019Q4拼多多APP平均月活用户数已达4.815亿，单季度净增5190万。对比之下，京东2019年年度活跃购买用户数仅为3.62亿，其中四季度新增2760万，环比增长8.3%，略显乏力。

不仅如此，在资本市场上，拼多多股价不断攀升，市值飞增，完成了对“前浪”京东的超越。

3. 京东“迭代”之后，压力依然重重。

刘强东没去敲钟，取而代之的是徐雷。

徐雷也曾说，“我们的组织能力和行为方式出现了问题：客户为先的价值观被稀释，唯KPI论和‘交数’文化盛行，部门墙越来越高，自说自话，没有统一的经营逻辑，对外界变化反应越来越慢，对客户傲慢了。我们由一个行业的颠覆者变成了被挑战者。”

图源/网络

言下之意是，即便没有“明州事件”的发生，京东也到了必须要改变的时候了。

那徐雷带领的京东真的准备好迎接未来的挑战了吗？

5月27日，快手与京东零售正式宣布战略合作。根据协议，京东为快手提供自营商品，快手小店的店主进行选品，用户可以直接在快手平台（不跳转京东）完成购买，并享受京东的配送、售后等服务。

不过，值得注意的是，快手也不是“吃素”的，除了贡献流量之外，快手似乎也有着自己的算盘。

早在2018年11月，快手就宣布将成立电商价值联盟，而据媒体报道，几年快手已将平台带货GMV目标提升至2500亿元。

不仅如此，就在京东忙着在香港敲钟的同一天，字节跳动宣布成立电商一级部门，电商将成为企业战略级目标。而抖音也已将今年平台的带货GMV目标调整至2000亿元。

借着短视频领域的优势，“抖音快手们”正快速捕捉用户需求，并在商业化的道路上越走越远。

可以预见的是，社交电商直播或许会持续攫取电商平台的用户，而原本就面临流量困局的京东该如何脱困，徐雷真的要想想了。

不过，还是那句话，所谓的商业拓展以及资本战争，说到底还是一场“争夺用户心智”的战争。眼看着“战况”愈演愈烈，如何留住用户、增加用户粘度，将会是摆在电商平台面前重要的议题。

回看商业社会的发展，我们不难发现，那些数十年立于行业“潮头”的企业，无一不是对消费者常怀敬畏之心。

京东，是时候做点改变了。

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