调解社工：黄善嘉
>>事件回顾2023年5月某日下午，李某与王某在DZ镇某五金厂内发生口角纠纷并引发肢体冲突。接案后，调解社工查看笔录资料，走访村居，了解当事人及该案相关情况。经了解，2022年，王某父亲将自家厂房地板及天花板装修工程发包给李某，期间双方因意见不合中途解约，但工程的尾款一直没有结算。事发当天，李某到王某五金厂内追讨工程尾款时，双方发生肢体冲突。
>>调解过程款数不清致使矛盾激化，肢体冲突一触即发
找到双方肢体冲突背后的原因即可以把握调解的关键点。在了解清楚事实基础，确定好调解方向后，调解社工迅速组织了第一次调解会议。过程中，李某对王某怨气颇深，提出要求王某赔偿人身损害5万元。针对这一诉求，调解社工告知李某漫天要价不可取，社工解释：“你有提出诉求的权利，我们尊重你的权利，但结合视频监控等材料可以看出是你李某先动的手，对方亦有还手，同时根据伤情鉴定结果李某的伤势并不构成轻微伤。李某提出的诉求如没有以事实和法律为依据，是不予支持的。”
在已了解清楚双方肢体冲突原因的基础上，调解社工决定直奔矛盾的关键“装修工程尾款”问题。李某首先提出王某欠其装修款约6万元，其去追讨时，王某一直不予理会并动手打人。而另一边，王某解释由于父亲已于去年底去世，根据单据估算所欠的工程款是少于这个数的，此前让李某提供单据核对，李某没能提供，个别单据也没有自己父亲签名，因此怀疑单据的真实性，强调自己不能不清不楚就付钱，因此李某就此隔段时间就来闹事。为此双方各执一词，互不相让，调解陷入僵局，只能暂缓。
抓住根结层层剖析，耐心疏导解心防
双方的矛盾所在是对工程结算金额有分歧，调解社工认为单据确认或是打破僵局的关键。因此，调解社工再次把李某约到调解室，找准时机询问李某单据的情况，李某闪烁其词道：“我有提供单据给他，他不认，凭什么不认。不结算，我还要天天去他厂里找他!”眼看李某的情绪又再次激动起来，调解社工安抚李某，表示理解其付出劳动而得不到报酬的心情。随后在与李某分析：法治社会，不是暴力就能解决问题，对方要求你拿出单据核实再结算也是情理之中。如要走上法律途径追讨，你也是需要提供单据作为证据的。在一番开导之下，社工取得了李某的信任，李某也松口称有些单据在他妻子那里，而后陷入沉默。看出李某有难言之隐，调解社工采用朋友式的交谈方式，引导李某放下心防，李某重要讲述与其妻子正分居闹离婚，碍于面子并不愿意联系妻子。调解社工继续耐心把道理讲透，最终成功让李某接受其妻子出面一起核实单据的方案。
在取得李某的允许后，调解社工联系李某其妻子向其说清楚缘由，李某妻子答应带齐单据对账。第二天，双方在调解社工的见证下进行对账，双方总算把遗留一年之久的陈年旧账核实清楚，并达成调解协议。肢体冲突一事，双方自愿达成和解协议，均不追究对方责任。 >>案例点评纠纷案件一般都是比较复杂的，是多个问题的组合，当事人多是以结恨在先再矛盾激化导致纠纷升级甚至口角或打架斗殴。本案中，双方因为人身损害赔偿纠纷寻求调解，最终却是因其他原因达成和解。调解社工充分发挥社会工作者的专业优势，运用聚焦的技巧，把大家关注点都引到纠纷的本源和处理纠纷的方案上来，避免在无谓的环节中东拉西扯。过程中社工更是紧抓关键点，全面掌握纠纷详情和双方诉求,以事实为依据,以法律为准绳,同时耐心与双方进行沟通，充分掌握当事人的心态,通过层层剖析与情理相容的循循善诱，解开了当事人的心结，说服当事人听取社工意见,接受所提出的调解方案，最终达成和解。
专栏简介人民调解员是人民调解工作的具体承担者，肩负着化解矛盾、宣传法制、维护稳定、促进和谐的责任使命。2017年开始，佛山市博睿社会工作服务中心先后承接了南海区区直部门调解项目、丹灶镇纠纷多元化解项目、里水金旗峰社区调解项目等，至今，约30名调解社工活跃在区-镇-村居三级的矛盾纠纷调处一线中，调解成功率达90%。
调解社工运用社工情怀与专业手法，通过融情于法的专业运用，柔性地处理、协调社会矛盾纠纷，有效的提升调解的成功率和满意度，令社会工作与司法调解两种助人的职业擦出更富有人情味、更接地气的火花。
