一、角色错位：用户与客户之辨

我们仅仅是快递公司的用户，而非其客户。须知客户要支付费用，那这么说来究竟谁方为真正的客户？是电商，是他们在向快递公司付钱。所以就需要再次强调，众多快递公司的首要的最大客户群并非我们这般的普通消费者，而是B端的电商卖家。换而言之，我们不妨说消费者在此链条中似乎是待宰的“小肥羊”。

今年三月初，快递新规开始实施，规定快递不送上门是要被罚款的，相关新闻大家应该都有所耳闻。然而近期很多朋友向我诉苦，说快递仍有很多未送货上门，他们甚至准备对快递员进行投诉。朋友们，切莫错怪快递员。快递员终归也是普通劳动者，同为打工人的我们，又何必相互为难？因此咱可别受快递公司误导，从而与快递员频生矛盾。

二、快递公司恶性竞争：价格与服务的三角难题

真正的问题在于快递公司毫无底线的恶性竞争。咱们不妨从实际情况来看，以前小区的快递大多放在快递点或快递柜，现在新规要求送上门还得打电话通知。然而，快递公司并没有增加人手，也没有给快递员加薪，更没有采用机器人等方式来解决问题。快递员还是那些快递员，包裹数量也没有减少，即便他们想把快递送上门，客观上也难以做到。毕竟一天只有24小时，要是谁能解决这个难题，那可堪称全人类的大功臣，连可控核聚变在其面前都相形见绌，恐怕连三体人都要到地球来学习这种神奇科技了。

顺丰和京东自营快递通常能够直送上门。若未能送达，往往是由于物业限制之类的因素，并非他们不情愿。不过这两家快递的收费标准相较而言偏高，其价格水平在同行业中处于较高位置。因此若快递价格未上扬，快递员数量未增长，那么期望快递全部送上门这一目标就难以达成。这个道理，其实快递公司、快递员、商家甚至消费者心里都明白，但是由于各自立场不同，所以总是出现争论。所以现在的状况是，快递员解决不了这个现实难题，快递公司对此漠不关心，商家也不在乎，只有消费者在意，这就是快递行业面临的成本困境。

服务质量、价格和效率，这三者就像一个三角关系，很难同时达到理想状态。如果服务美价又廉，那效率必然低下，一个快递少说要送个把星期。要是送得又快又好，价格肯定就高。所以现实中选择顺丰或者京东，高效就价格不菲；要是选图便宜的普通快递，那就别指望有什么优质服务，快递还得靠驿站帮忙保管。故我认为，就目前市场这个价格，根本无法保障良好的服务。但这肯定不能怪消费者，也不是快递员的错，这是快递公司之间恶性竞争的结果。这些快递公司为了保住自己的市场份额，打压竞争对手，把价格压得极低，甚至可能连成本都难以覆盖。不信的朋友可以了解一下义乌的小商品市场，那里一单一块多点就能发全国的快递价格，你就会感受到快递业的魔幻。

三、快递员的无奈：行业困局下的挣扎

在这种不良竞争的行业内，除了顺丰和京东，其他快递公司根本不敢提升运费。因为一旦提价，而同行不提价，自己就会失去市场。而且其他快递公司想学顺丰和京东也不现实。顺丰有早年积累下来的不可复制的航线资源，京东有大规模的自动化仓库，并且这两家都是自营模式，多年来一直给快递员缴纳五险一金，这些靠加盟网点运营的快递公司怎么能学得来呢？所以它们只能在低价竞争的漩涡里越陷越深，最终导致消费者体验极差。

快递员也有自己的无奈，他们并不是故意不送上门，也不是针对某个消费者。他们每天要派送大量包裹，忙得不可开交，哪有时间去想别的。要是他们有空仔细想想，就会发现这份工作实在是坑，还不如去送外卖呢。我曾经做过快递行业的调研，了解到快递员每天满脑子想的就是尽快把快递派送完。快递柜满了，或者又收到消费者投诉，这些都让他们头疼不已。其实，把快递放在驿站或快递柜，他们也不情愿，因为驿站和快递柜都是要收费的，但为了完成当天的投递任务，他们别无选择。

四、快递员与快递公司：松散的关系

在这个行业里，唯一会小心翼翼对待快递的，恐怕只有上岗第一天的快递员了。而且快递员和快递公司之间并没有紧密的联系，在快递员看来，自己算不上是快递公司的正式员工，公司把价格压得那么低，提成也少，业务量又大，工作辛苦还不赚钱。实际上，很多快递员都盼着快递公司出点问题，自己还能看个热闹，这份工作没了也没关系，因为整个快递行业都缺人，换一家接着干也没什么区别，反正都挣不到多少钱。而且在很多地方，多家快递公司的业务由同一个承包商负责，快递员要是被一家开除了，连工作地点都不用变，换身衣服就能接着为另一家送快递，今天穿哪家的工作服全看心情，所以说快递驿站就像是 “男人的衣柜”。

五、消费者的多元需求：不只是送上门

还有一个不能忽视的事实，并不是所有消费者都希望快递送上门。这可不是开玩笑，如果所有消费者都无法忍受快递不送上门的情况，快递行业早就整体涨价来满足送上门的要求了。实际上有不少消费者对价格更为敏感，而且他们本身就不希望快递送上门，更愿意让快递放在驿站或者快递柜。一方面，这些消费者白天要上班，快递员频繁打电话要求本人签收会让他们觉得很烦，甚至可能因为电话过多而投诉快递员，对他们来说，下班后自己去驿站取快递反而更方便。另一方面，很多消费者不希望快递员知道自己家的具体地址，所以干脆就不写详细地址，这样的消费者不在少数，这也是快递公司经过评估了解到的情况。

六、电商的算盘：成本优先的物流选择

最后从数量比例上看，我们消费者在快递公司眼中并非主要角色，我们只是用户，而不是客户。电商才是客户，他们付钱，自然在快递公司眼中占据重要地位。这时候看看那些电商卖家是怎么想的，其实很简单，他们就是在计算成本、收益和损耗。企业逐利的本性决定了卖家在物流选择上必然倾向于成本最低的方式，所以便宜的快递就成了电商的标配。至于服务不好，他们觉得没关系，只要价格便宜就行，多出来的投诉就当作是损耗的一部分，这就是一道简单的算术题。对于一个月发货量数以万计的大卖家来说，只要快递足够便宜，在成本上就能节省数万甚至数十万，这个账很好算。在这种情况下，即使消费者主动要求加钱寄顺丰，卖家也不会答应，他们会以和顺丰有合作之类的理由拒绝。是啊，卖家为什么要帮消费者寄顺丰呢？这既麻烦又复杂，多出来的费用又不会进到自己口袋。

电商是做生意的，讲究的是投入产出比，服务和体验都是为这个目标服务的。这就是为什么服务好的行业往往是高利润、高溢价的，因为只有足够的利润才能支撑起优质的服务。在电商看来，那些价格只有顺丰十分之一，但能达到顺丰百分之七八十效果的快递才是他们的最佳选择。电商不需要优质服务，他们只需要低成本的物流，把商品打包带走就行。当然肯定会有一些快递出现问题，但只要把这些算进损耗里，整体账目能算得过来就没问题。

对于快递公司来说，它们也无所谓，出了问题就把责任甩给快递员。大部分不明就里的消费者就会和快递员纠缠不清，最后快递公司再出来充当好人，而很多消费者还没搞清楚状况，一直在和快递员纠缠。其实真的没必要，大家都是打工人，我们要认清问题的本质，不要让打工人之间互相折磨。